2011年客服部年度规划

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1、12011年客服关系年度工作规规划所属部门： 客服部发布编号： 11-05-17更新日期： 2011年8月24日德州众驰汽车销售服务有限公司2 SSI、CSS年度工作目标分析及设定 客户信息准确率目标设定 内外部环境分析 两个目标的分解 提高客户满意度的详细措施 2011年度客户关爱计划（活动计划、活动 时间节点、关键要素、活动方式、内容、 活动规模、活动预算费用、工作人员安排 、对应考核绩效） 2011年度客户回访规划 2011年度客户信息管理规划目录3外部环境分析： 2010年上海大众SSI排列情况： 当然，对于每年一度的J.D Power中国汽车销售满意度（SSI）调查结果而言，这也 并

2、非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车 主的反应，而我们所要做的，就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高！4内部环境分析：1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名（注：分销中心销售共39家）： 2010季度1234季度平均公司得分843830867958874.5区域平均得分878890.7887.7903889.8排名3537261228通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，销售SSI短板突出 在： 1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释； 2、对所有购车书面文件的解释清晰； 3、试乘试驾 4、在承诺的时间交车的能力； 5、交车时详细的解释

3、； 6、交车后仍然在关心你。5内部环境分析：2、CSS中的MOT得分10年对比及山东分销中心排名（注：分销中心服务共54家参与排名）：月份123456789101112年度累 计分中心平均无8182.480.381.381.17980.981.682.387.384.582.0 2010无8174.880.582.178.782.485.979.884.294.884.582.2中心排名无2038262426181728271325226内部环境分析： 2010年售后MOT年度累计得分与山东分中心平均对比情况MOT累计年 度各分 项得分8C2：维修 工作 解释( 接车 时)9A1：正确 完成维

4、 修保养 工作9A6：维修 时间 长短11.1：服务 人员 友好 程度11.11：接 车-交 车的 时间11.12：车 辆整洁11.13：结 算清 单解 释12B.1: 顾客 等候 区舒 适程 度自店82.183.981.886.381.478.679.379.3山东分销 中心8184.181.48683.378.679.476.110年低于山东平均两项，9A1、11.13；自店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1 四项。7内部环境分析： 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，售 后MOT短板突出在： 1、接车交车等待时间 2、结算清单解释说明 3、车辆清洁 4、顾客

5、休息区舒适程度客服部跨部门工作较多，主要存在的一下冲突和障碍： 1、销售、售后部门工作目标偏重业绩，对客户满意度 相应目标重视度不够。 2、销售、售后部门设定的考核导向偏重业绩，一线人 员客户满意度考核环节薄弱。8CSS、神秘客户调查得分年度目标设定 依据上述内外部环境分析及2010年客户满 意度总体表现设定2011年度客户满意度目标 ：销售CSS山东分销中心年度累计排名：第10 名、 960分；服务CSS山东分销中心年度累计 排名：第15名，MOT得分为96分。神秘客户调 查得分目标为：销售目标90分，服务目标85 分。93、客户信息准确率目标设定及检查方法： 目标设定依据 依据10年成绩设

6、定11年的目标，见上表。评分项目满分10年成绩地区平均全国平均10年目标信息准确性开票及时性40383838.138.5客户名称121110.710.711.5发票金额655.45.45.5发票号码655.155.5电访真实性363635.635.236总 分1009594.794.497103、 3、客户信息准确率目标设定及检查方法：客户信息准确性核查的方法： 1、客户管理员每天根据销售顾问上交的成 交客户档案资料与OMD系统进行核对，查看开票 是否及时、发票中的客户名称、发票金额、发票 号码是否与系统完全相符，如有错误及时记录， 每月底进行统计符合率。 2、客服部电话回访员在销售客户回访中

7、对 电话错误、电话与联系人不一致的情况及时记录 ，月底进行统计，并记录OMD系统录入员的考核 。11一级目 标二级目标行动方案责任人检查人检查周期销售 SSI1、交车后仍 然关心您加大考核力度，利用好客户回访表进行弥补 销售顾问回访专员日常回访监督2、销售顾问 为您引荐服务 顾问设置服务顾问交车值班制度，服务顾问 按照值班制度协助交车。服务顾问展厅经理日常监督3、是否试乘 试驾？在试驾 过程中试驾人 员的专业性1，将试驾提升项目推进完毕，并开展培训推进 2，进行途观预约集中试驾 销售顾问零售经理日常监督4、议价过程 令您愉快利用晨会、系会开展好实例分享 销售顾问、 内训师销售总监日常监督5、销

8、售人员 对汽车配置、 优点和好处的 解释开展六方位绕车的加强培训 销售顾问、 内训师回访专员日常监督提高客户满意度的具体措施： 12一级目 标二级目标行动方案责任人检查人检查周 期服务 CSS1、有人协 助提车由展厅经理对服务流程进行监督，对服务顾问服务流 程执行符合率严加考核。服务顾问展厅经 理每周两 次2、正确完 成维修保养1.技术经理每周组织一次维修技术案例研讨，每月或 季度对维修工技术培训提高维修技术水平；2.对内外 返目标完成不佳的维修班组，增加01表的检查频次； 技术经理 、质检员服务总 监1、每月 一次2、 每周一 次3、交车时 车干净并且 车况良好1、一个洗车房不能满足洗车需求

9、，增加一洗车房，对 洗车客户进行分流，并提高洗车标准。洗车工服务顾 问日常监 督4、倾听要 求并给予解 答1、对服务顾问进行营销话术培训，提供与客户的沟通 能力前台主管 、服务顾 问服务总 监每月一 次提高客户满意度的具体措施：13提高客户满意度的具体措施：1、部门协作方面：根据客服部现场流程及回访监督情况，定期召开客户满意度 周、月例会，明确每人的责任及考核，根据考核进行现金奖惩。注销售顾问考核：1000分 奖励500元980-999分 奖励300元920-979分 正常工资850-920分 处罚100元750-850分 处罚200元750分以下 处罚300元，并留岗查看1个月连续两个月75

10、0分以下处罚300元，直接降为销售顾问助理，禁止接 待客户。14提高客户满意度的具体措施： 服务顾问考核：（1）流程：CSE流程执行符合率（周 汇总）达95%100%奖励200元，90%94%本周工资 正常发放，81%90%处罚600元，80%以下本周则只发 放150元（考核项要有日检查表和周检查汇总表并要求 服务顾问签字确认）。 （2）：MOT厂家顾客满意度每月工资绩效考核中根据 服务顾问上月厂家各服务顾问MOT得分情况进行划分， 120分奖励200元、100-119分奖励100元、90分-100分 正常工资、85-90分罚300元、85分以下罚1000元（注 ：1、连续3个月满分 另加季度

11、奖励1000元）。152011年度客户关爱计划 非节日期 间交车礼 品赠送计 划节日期间 活动计划母亲节节日祝 福短信祝福短信1-2月份对展厅进行元旦、新年装饰 布置1月1号元旦对应节日2月2号除夕、3号 春节、17号元宵节1月 2月 3月 4月 5月 6月 妇女节对女车主 发送祝福短信3月8号妇女节 、12号植树节2月14号小年送 精美礼品活动4-5月份在贵宾室、交车区、客户休息室、洽谈 室适当摆放季节性绿色植物，提高展厅品味4月5号清明节5月1号劳动节、 4号青年节、9号 母亲节3-6月份对销售成交客户赠送精美水杯一个。客户生日祝福短 信6月1号儿童节 、6号端午节、元旦祝福短信客户春节、

12、元宵 节祝福短信父亲节节日祝 福短信展厅布置农历2月14日，展厅活 动，体现节日气氛。凡3月8号进店购车、 维修保养女车主均赠 送时尚美容盒一套5月9号对所有进店消 费的女车主（必须是 母亲）均赠送康乃馨 鲜花一朵。1月份对成 交客户赠送“ 太阳花”小礼 品一个2月份春节前后对 所有成交客户均 赠送一精美中国 结挂件6月6号端午节举办展 厅活动，体现传统文 化162010年度客户关爱计划客户生日祝 福短信中秋佳节在客户接触 区域摆放节日食品， 体现节日气氛。7月1号建党 节8月1号建军节、7 号七夕节7月 8月 9月 10月 11月 12月 教师节对所有职业 为教师的客户发送 祝福短信、中秋祝

13、 福短信客户生日祝 福短信9月10号教师 节、12号中秋 节布置温馨儿童区天气渐冷，对洽谈桌椅等添置桌布、棉质坐垫 。体现客户关爱10月1号国庆节 、5号重阳节12月25号圣 诞节7-8月份雨季对成交客户赠送 雨伞一把国庆祝福、客户 生日祝福短信客户生日祝福 短信客户生日祝福短 信12月份成 交客户均赠 送精美台历 一本9-11月份成交客户均赠送保温水杯一个。祝福短信非节日期 间交车礼 品赠送计 划圣诞祝福、客户 生日祝福短信无祝福短信展厅布置节日期间 活动计划9月10号对职业为教师的所有进 店消费客户均赠送时尚卡通小 台灯一个（在台灯上刻有教师 节祝福语）国庆节当天购置一些小 红旗赠送给当天

14、购车客 户及维修客户。12月25号对进店消费客 户均赠送精美圣诞老人 小挂件一个。179月份客户关爱活动 活动目的:教师节感恩回馈，通过活动拉近与客户的距离，提 高转介绍。 活动时间：9月10号 活动范围：德城区所有教师上海大众车辆，地点：德州众驰 活动内容：对德州众驰的所有当天进店的教师车辆进行安全 系统免费检测活动。免费检测：制动系统、车辆电气系统自诊断、制动盘/制动 片、手制动器、车辆底盘、灯光照明、蓄电池 、喇叭、轮胎（备胎）。付费项目：维修保养优惠：工时8折优惠。1811月份爱车养护课堂活动主题汽车服务有限公司冬季爱车养护课堂 活动目的本次活动主要针对已销售一 个月新客户和保有老客户

15、， 来提高客户满意度 ，增加展 厅人气，最终促进销量。活动目标1. 每日来电来访人数提高20% 2. 销量目标2台 3. 客户满意度提高95%以上。目标客户售后客户活动时间11年11月06日活动地点活动内容1、11月06日上午9：30客户签到，由售后部负责。 2.签到后，引领客户到二楼会议室，等待讲解产品。 3. 冬季车辆养护知识，由技术总监负责。 4.客户到车间体验自助护理的感受。 5.产品销售。6.活动结束，送客户，并送客户精美礼品。192010年度客户关爱计划活动费用预算月份123456金额（ 元）12502200100098010001200月份789101112金额（ 元）2500500350012009001000202011年度客户关爱计划活动人员安排及考核1、每月的祝福短信发送由回访专员负责按时发送。2、每天对销售成交客户根据不同季节赠送不同的小礼品。发放人员：展厅经理 ，交车专员注意填写发放记录。3、利用每月的节假日回馈新老客户，赠送节假日小礼品。活动礼品订购人员： 展厅经理，销售礼品发放人员：交车专员，服务礼品发放人员：结算员，同时填写 发放记录。4、展厅布置责任人：展厅经理。活动人员对应考