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1、如何处理好客户的投诉？成功科技培训中心 2011-09-06做一个优秀的客服！课程目录 投诉顾客心理 接待投诉的心理 投诉处理的技巧 如何缓解客户激动的情绪 解决问题希望大家培训后有所得。投诉顾客心理 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠接待投诉的心理 以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理投诉处理的技巧 安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求（解决问题）售后服务的周到及体贴 是决定客户投
2、诉及抱怨的技巧n客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意 仍有期待，希望改进报务水平，他们的投 诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提 高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱 怨顾客的问题获得满意度的机会。如果提 出投诉与抱怨的问题获得圆满的解决，其 忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很 多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的 是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的 失去。1、耐心多一点n在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨 ，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评 客户的不足，而是鼓励客户倾诉与抱怨后 ，当他们得到了发泄的满足之后，就能够 比较自然地听得进你的解释和道歉了。2、态度好一点n客户有抱怨或投诉就
3、是表示客户对产品及 服务不满意，从心理上来说，他们会觉得 是你的公司亏待了他。n因此，如果在处理过程中态度不友好，会 让他们心理感觉及情绪很糟糕，会恶化与 客户之间关系。反之，若服务人员态度诚 恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。3、补偿多一点n客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采 用该产品后，他们利益受损。n因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望 得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如 更换产品、退货或赠送礼品的等）也可能 是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如 果客户得到额外的收获，他们会理解你的 诚意而再建信心的。4、层次高一点n客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到 重视，往往处理这些问
4、题的人员的层次会影响客 户期待解决问题的情绪。n如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自 打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比 较易配合服务人员进行问题处理。n因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽 可能提高处理问题的服务人员的级别。如何面对无理客户的抱怨n很多客服都会这样的感觉，客户在投拆时会表现出情绪 激动、愤怒，甚至对你破口大骂。n此进，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气 、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和 缓解，从而维护了心理平衡。此时，客户最希望到得的 是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并 采取相应的措施。n从倾听开始，倾听是解决问题的前
5、提。n在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注 意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在 情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户 的问题。认同客户的感受n客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气 、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现 理解成时对你个人的不满。特别是当客户 发怒时，你可能会想：“我的态度这么好， 凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通 常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你 一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一 脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此， 客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。n客户的情绪是完全有理由的，理应得到极 大的重视和最迅速、合理的解决。所以你
6、要让客户知道你在学理解他的心情，关心 他的问题。n无论客户是否永远是对的，至少在客户的 世界里，他的情绪与要求是真实的，客服 只有与客户的世界同步，才有可能真正了 解他的问题，找到最合适的方式与他交流 ，从而为成功的投诉处理奠定基础。客户思绪n我们有时候会在说道歉感到不舒服，因为 这似乎是在承认自己有错。n其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你 或公司犯了错，这主要表明你对客户不情 愿经历的遗憾与同怀。不用担心客户因得 到你的认可而超发强硬，认同只会将客户 的思绪引向解决方案。n同时，我们也可以运用一些方法来引导客 户的思绪，化解客户的愤怒。如何缓解客户激动的情绪n1、“何时”法提问n一个
7、在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状 况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来 。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时” 问题来冲淡其中的负面成分。n客户：“你们根本是瞎胡搞，根本不负责任”。n客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能 及时替您解决这个问题？”n而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么 瞎胡搞了？2、间隙转折n暂时停止对话，特别是你也需要找有决定 权的人做一些决定或变通。n“稍候，让我来和领导请示一下，我们还可 以怎样来解决这个问题。”n n3 3、给定限制、给定限制n有时你虽然做了很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不尊 重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度
8、给对方一定 限制：n“XX先生，我在非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激 动，我只能和您另约时间了，您看呢？”n表示愿意提供帮助n“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”解决问题n针对客户投诉，每个公司都应有各种预案 或解决方案。客服在提供解决方案时注意 以下几点：n为客户提供选择。通常一个问题的解决方 案都不是惟一的，给客户提供选择会让客 户感到受尊重，同时，客户选择的解决方 案在实施的时候也会得到来自客户更多的 认可和配合。n诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复 杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户 解决。如果你不确信，不要向客户作任何 承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解 决的
9、方法，但需要一点时间，然后约定给 客户回话的时间。你一定要确保准时给客 户回话，即使到时你仍不能解决问题，也 要向客户解释问题进展，并再次约定答复 时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重 。n适当地客户一些补偿。为弥补公司操作中 的一些失误，可以在解决问题之外，给客 户一些额外补偿。很多企业都会给客服经 理一定授权，以灵活处理此类问题。但要 注意的是：将问题解决后，一定要改进工 作，以避免今后发生类似的问题。有些处 理投诉的部门，一有投诉首先想到小恩小 惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应 得的利益，这样不能从根本上减少此类问 题的发生。客户对公司的信心 客户会用一切听起来很有道理的话去跟客服绕
10、什 么找什么问题之类的 看起来对客服来说是一种威慑，其实客户只是以 一种偏激的方法寻求处理问题的“结果” 对于我们的行业性质而言没有任务一条法律来约 束我们，而客户在进行消费时也并没有任何“消费 凭据”我们的行业只是打了法律的“擦边球”作为正 规经营公司而言我们没有触及任何法律，而且我 们的经营模式也是正规化流程化的销售模式。客服的责任心 既然是处理问题,客服要养成一种记录问题 的好习惯，我们需要的是能解决问题的客 服，不是能敷衍客户的客服，要解决实质 问题，不然客户会反复来找客服，避免自 己增加不必要的麻烦。课程小结 投诉顾客心理 接待投诉的心理 投诉处理的技巧 如何缓解客户激动的情绪 解决问题（最好的答案）面对来自困难客户的压力, 记住下面两句格言:我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我 们会因为我们的愤怒而被处罚。己所不欲， 勿施于人。（我们用什么样的态 度对待人，但也会受到同样的待遇。)谢谢大家！
