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1、版权所有, 1997 (c) Dale Carnegie 稳定性外因（任务难度）； 不稳定性内因（努力程度）；不稳定性外因（运气与机会）；受挫后的归因，归因的失真、错误或偏见；鼓励向积极行为的转化，“愈挫愈奋”挫折理论：挫折具有客观性和普遍性；挫折具有两重性，可以是坏事，也可以是好事；受挫折人的行为：攻击、冷漠、幻想、退化、忧虑、固执、妥协； 对受挫折人的正确态度：宽容、发泄、改变环境、加强治疗 智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB第七章 激励理论的应用一、目标管理 二、全面质量管理 三、员工参与式管理 四、浮动工资方案：计件工资、利润分成
2、、绩效评估 五、技能工资方案 六、福利激励方案 七、报酬的可比较性 八、专门人员的特殊激励方案智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB第三部分 群体行为第八章 群体行为的基础 第九章 工作团队 第十章 沟通 第十一章 领导 第十二章 权力和技术 第十三章 冲突和谈判智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB第八章 群体行为的基础一、 群体的形成 1、群体形成的分类群体的定义：特定目标，多个个体的组合，相互作用和依赖群体由（共同）目标、（固定）意识、（组织） 结构、（行为）规范所组成正式群体：组织确
3、定、职能关系明确、行为受目标制约；命令型群体：决定于组织结构和行政体系；任务型群体：决定于组织结构和工作任务；非正式群体：无正式结构，无明确关系，自然形成；利益型群体：由共同利益下的特定目标而形成友谊型群体：由共同爱好和兴趣为导向而形成智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB2、群体形成的动因安全需要形成力量地位需要社会承认自尊需要自我肯定情感需要交流情感权力需要权力体现实现目标的需要共同努力而实现智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB3、群体发展的阶段形成阶段走到一起，成为一员震荡阶段内部冲
4、突，领导确立规范化阶段达成共识，形成凝聚力执行阶段完成任务，实现目标中止阶段准备解散，新的开始首次会议，中期危机，新的突破，转变调整，遗留善后智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB二、群体的运作 1、社会测量法和社会关系图 群体中的个体的角色地位和相互关系 2、群体结构正式领导明确的正式领导角色角色的多面性（扮演多种角色）；角色的同一性（表现与需求的一致）；角色知觉（对期望的行为反应）；角色期待（期望角色的行为反应）； 角色知觉和角色期待之间的心理契约；角色冲突角色多面性和角色一致性之间的冲突；角色学习和进入角色培训智网:www.ZhiN我爱
5、e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB规范规范来自于明确规定，事故总结，相互协议，过去遗留；规范有助于形成群体力量，增强行为的可预测性 ，减少人际关系磨擦，形成群体中的价值观 ，规范制约下的从众行为，压力下个体行为的转变 。地位个体在群体中位置或层次的社会性界定；地位的角色认知、权力范围、规范自由度和等级公平群体规范规模大小和生产率；社会惰化：搭便车，不负责任，责任缺失，缺乏责任评估，防止社会惰化群体构成同质性群体和异质性群体的比较智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB3、群体决策优点：集思广益，博采众长，同心同德，
6、合法规范；缺点：浪费时间，从众压力，少数人控制，责任不清；群体决策：准确性高，决策质量优，可接受性强；个体决策：速度快，效率高，创造性突出；群体思维：从众和规范压力下的同一思维；强化合理化，排斥怀疑观点；保持沉默以避免冲突，求得表面上的一致；鼓励讨论，广开言路，正直无私，避免偏爱；群体转移：群体决策的冒险性和极端性；融洽相处，推波助澜，缺乏责任，不负责任；群体决策技术：脑力激荡法，名义群体法，德尔菲法，电子会议法智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB第九章 工作团队一、团队的形成 1、团队和群体的不同：团队是对群体加以改进的产物。团队的基础：
7、互相沟通，灵活组合，强化共同目标，合作互助，共同责任，共同成果； 2、团队的类型： 问题解决型针对性强； 自我管理型培养自我能力强； 多功能综合型跨部门问题解决，互相信任和了解。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB二、团队的有效性 1、团队规模不易过大 2、成员结构技术专长，决策专长，人际关系专长 3、成员角色创造者（革新者），探索者（倡导者），评价者（开发者），推动者（组织者），总结者（生产者），控制者（核查者），支持者（维护者），汇报者（建议者），联络者 4、共同承诺目标、宗旨、共识、承诺、保证 5、具体目标具体、可衡量、现实可行、有挑
8、战性 6、领导的组织作用工作分配，日程安排，冲突协调，决策修正 7、绩效评估克服社会惰化，提高责任感，倡导公平奖励智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB8、培养相互信任精神高度的相互信任，正直，能力，一贯，忠实，开放，共同利益，互相支持，开诚布公，客观公平，感情交流，目的一贯性 ，保密承诺，表现才干 9、团队成员的塑造 选拔（培训、招聘、辞退）；培训（价值观念、问题解决、技能学习）；奖励（不仅鼓励有本事，更要鼓励能共事）； 机会（提供个人发展机会，推动成长）智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5i
9、eB第十章 沟通一、沟通的功能和过程 1、沟通的功能信息畅通，有助于： 控制行为（决策和行为的依据）； 激励员工（团结和努力的基础）； 交流情感（协调和和配合的手段）； 2、沟通的过程信源、编码、信道、译码、信宿、反馈信息的表达；信息的畅通；信息的理解；信息的反馈；智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB二、内向沟通 1、自我：具体的我、感情的我、生理的我、行为的我、社会的我 2、自我认识：自我评价、自我判断、实践中形成、归因原则、成功原则、存在决定意识 3、内向沟通的过程：外界信息刺激：显性刺激、隐性刺激个体接受信息：有选择的知觉过程个体沟通
10、分析：认识过程、情感过程、生理过程信息的自我传递、信息的自我反馈、信息的自我反应 4、影响内向沟通的因素： 自我倾向：价值观取向和偏好；个人品性：操纵型、武断型、非确型、自尊型、成就型 ；自卫机制：结论忧虑、信息扭曲智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB三、人际沟通 1、单向沟通和双向沟通 2、书面沟通和口头沟通 3、语言沟通和非语言沟通 4、男性沟通和女性沟通 5、跨文化沟通和电子沟通 6、人际沟通的障碍：理解的不同、信息的混乱、环境的干扰 7、人际沟通的改善：表达的准确、积极地劝说、仔细的聆听智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营
11、销资源 免费下载http:/www.5ieB四、组织沟通 1、正式沟通：上向沟通、下向沟通、水平沟通、斜向沟通 2、非正式沟通：单线式、流言式、偶然式、集束式 3、复合式沟通：轮式、链式、圆形式、网络式 4、组织沟通的障碍：权威的信息和信息的权威；信息的取舍和表样；小圈子信息和抵制信息；信息的超负荷 5、组织沟通的改善：设身处地，深入浅出，强调重点，请教交流，开诚布公智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB一、领导的涵义领导和管理的比较管理偏重强调：明确目标，妥善安排，优化配置，提高效率人尽其材，有序一致，制度规范，应对“复杂”领导偏重强调：引
12、导目标，冒险前进，高举大旗，创新突破，激发情感，思想领先，艺术协调，应对“变化”两者同等重要，不可或缺 二、领导理论1、特质理论伟人论；十全十美，总结归纳，反映愿望特质论；进取，领先，正直，自信，智慧，知识第十一章 领导智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB2、行为理论领导行为、领导风格，领导重点，领导模式结构维度对工作强调规范，制度，标准， 目标，以及强制严厉的程度关怀维度对下属强调尊重，关心，帮助，接近的程度员工导向的领导者重视人际关系生产导向的领导者强调工作技术和任务管理方格论俱乐部型、贫乏型、中庸型、任务型、团队型X理论和Y理论两种完
13、全不同的人性假设勒温理论专制型，民主型，放任自流型利克特研究极端专制独裁型、仁慈开明的专制型、民主协商型、民主参与型智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB3、权变理论增加情景权变因素菲特勒随机制宜领导理论工作环境因素：上下级关系，任务结构，职位权力赫塞和布兰查德的情景理论 不成熟成熟理论，任务成熟度、下级成熟度、关系成熟度不同成熟度下的授权式、参与式、强制式、命令式路径目标理论目标认同，路径提供领导者参与模型五种参与程度，取决于决策质量要求程度和决策可接受 程度智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.
14、5ieB三、领导理论的新观点1、领导归因理论结果说明一切 2、领导魅力理论令人折服的领袖气质 3、交易型和变革型领导 4、男性领导和女性领导 5、授权领导理论授权与控制 6、有效的追随者独立工作，积极投入，足够能力，值得信赖 7、跨文化领导者情境调整 8、领导的生物学理论沟通、民族、性别、生物智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB第十二章 权力与政治一、权力和依赖 1、权力和权威 权力法定的权力，强制的权力，奖励的权力取决于：传统因素上的服从感职位因素上的敬畏感资历因素上的敬重感 权威专长上的一言九鼎和品质上的德高望重取决于：品格因素上的敬畏感才能因素上的敬佩感知识因素上的信赖感感情因素上的亲切感智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销
