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1、-企业人在企业中的行事规则如何成为企业人课程目标 通过课程的介绍，认识企业，了解员工应具备 的职业素质； 掌握科学的工作方法及解决问题的办法； 掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议 等职业化技巧；企业的本质提供有价值 的商品、服务利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资满足客户 的需求利润的获得企业的组织经营者管理层一般员工层投资者冰山理论 经营者 政策策略 ：搭建企业的基础； 明确企业发展战略；为企业指明方向。 管理层 系统流程：企业组织的管理体 系；适合本企业的管理机制是否健全；提倡有 效的企业文化。 一般员工 人才团队：系统的人才吸引和 稳定的目标、计划；吸引人才后，针对部门和
2、个人的目标、计划，以及有效的激励措施留住 核心员工。冰山理论与员工职业化素质 显性素质（1/8）： 资质、知识、行为和 技能 学历证书、职业证书 来证明 或通过专业考试来验 证 （浮在水面上的） 隐性素质（7/8）： 职业道德、职业意识 和职业态度 （潜在水面之下 ）对于您来说企业是什么场所？1.学习的场所 2.个性、能力发挥的场所 3.谋生的利益共同体 4.人际关系的场所 5.生活的场所 6.竞争的场所企业是 ：您的绩效建立在什么基础上？态度决定一切！实验墨非定律 “墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年， 叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事 是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果
3、一 件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟 。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界 各地，最后演变成如下的墨非定律： “如果事情可能向坏的方向发展，它一定 会这样。” 可见，消极的心态破坏力是巨大的。成就=态度成功是因为态度成功 达成预期目标1.必须有个目标 2.目标达成才算，否则就是不成功； 3.目标必须量化，模糊的目标无法计 划； 4.成功是中性语 5.成功有三大标准 *自己的标准*他人的标准*社会的标准成功是因为什么？ 80%： 恒心、细心、悉心、雄心、信心、坚持 、进取、爱心、 13%： 管理能力、演讲能力、组织能力、领导 能力。 7%： 客观因素观念 态度 行为A主管：这是一个好
4、机会，本部门的意见有 正式渠道能够向公司反映。 B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还 提什么案？ C主管：不要被别人利用提案攻击才好。 D员工：上司能重视我们的意见，我们一定 要提出好的意见。 E员工：科长要求提案数量，交差就好。 F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之 。对交提案的看法，不同态度不同结果：态度决定一切 知识、技巧、态度是影响工作进行的 三个重要因素，其中态度尤其扮演着 带动的角色。知识技能 态度是什么？怎么干？愿意干作为企业人需要有那些意识？1. 自觉工作的意识2. 客户意识（跳转）3. 团队与合作意识4. 竞争意识5. 学习意识6. 创造性开展工作的目标意识企业人的意识：
5、企业人的工作程序企业人如何接受命令？步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意 什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事 ”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管 的指示。步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到 ”的纷争。步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHER
6、E）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）如何进行您的工作？A -改正再执行P 计划D -执行C -检查Why What who when how科学的工作方法 P、D、C、A工作法： P（PLAN）：制定计划； D（DO）：立即行动； C（CHECK）：检查； A（ACTION）：修正。A PDCA PDCA PDCA PDC企业人工作的基本守则守则一：比上司期待的工作成果做得好守则二：懂得提升工作效能与效率的方法守则三：一定在指定的期限内完成工作守则四
7、：工作时间，集中精神，专心工作守则五：任何工作都要用心去做守则六：对上司交办的工作要注意有反馈守则七：要有防止错误的警觉心守则八：做好整理整顿守则九：不断改进工作的意识简单化、代替化、统统筹化、分散化、废止化守则十：养成节约费用的习惯有效的报告方法报告对象?报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示您在什么时机报告合适？您可以报告时机：一、做好计划时：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重 要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：三、紧急报告：主
8、要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件 时，应及时向主管报告。您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道 工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2、保证工作的有效性。如何报告？口头报告的原则有？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：书面报告原则1. 谴词用语要简单易懂2. 标题清楚3. 尽量用图表、数字说明4. 报告顺序要合逻辑5. 利用添附资料说明正确理解 企业人际 关系的含 意如何赢得合作的人际关系?如何赢得合作的人际关系: 做好自我管
9、理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧有那些？赢得合作的谈话技巧 案例讨论： 1、领带的故事 2、传真机的故事赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊您与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语沟通禁忌： 不良的口头禅
10、 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤 心里明确您沟通的目的 收集沟通对象的资料 决定沟通的场地 准备沟通进行的程度与时间 做出沟通计划表企业内的沟通准则及方式 企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解沟通三个要点 从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏企业内沟通文书 电话留言 函 请示 策划书 报告 公文 电子邮件会议沟通会议主持者的技巧 1、邀请与会者，选择出席者，.那些人必须来 开会。 提供信息者-邀请公司某一部门成员，例如生产或销 售部成
11、员，为公司其他提供有关他们部门的进展情况。 提供意见-某些人员因为正在参与某一特定事件，或 者因为有经验，因而有资格向其他成员提供有用的意见 。 提供特殊的专长-具有特殊技能的专家，或者来自公 司内部，或者公司外部，他们的出席都可能促进讨论。 能够授权的人-尤其是财务方面的决定，如签署或 谈判一个新的合同，可能要求一位财务主管在场授权这 个行动。通知与会者 在上一个会议上宣布 电子邮件 电话 书面通知 -准备议程 是需要提出并讨论的问题或项目的清单 ，它应当简洁、一目了然。 编写议程时注意点： 议程开头为会议的日期、时间与地点 每一项均有一个编号 每一项均有一个起始时间 下次会议细节写在议程的
12、末尾顾 客顾客可以说是企业的衣食父母。任何一家 企业，都永远服务于顾客。求方供方亚当.斯密国富论-我们的晚餐并非来自 屠宰商、酿酒师和面包师 的恩惠，而是来自他们对 自身利益的关切。PQ价格数量需求曲线供应曲线请记住：如果我们不提供优质服务 ， 关心顾客，那么其他人是 十分乐于代劳的！求方供方供方供方我是你的顾客 如果你能满足我的需 求并提供个性化的服务，那么我将成为 活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的 忠实的顾客，我会找别人去客户之声优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他 们工作的。 2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该 感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义提供优质服务不提供优质服务好处好处坏处坏处优质 客户服务顾客的满意 及赞赏企业的 认同及欣赏自己觉得 自豪、开心支持员工提供优质 服务的理由是：返回
