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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 导入培训心得体会(精选多篇)银行营业网点规范化服务导入工作培训心得体会2014 年 3 月 26 日29 日,我参加 了省联社在郑州市金水区农村信用联社 组织的营业网点规范化服务导入工作培 训，有幸聆听了专业资深老师讲座，接 受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述 的内容，使我深有感触。网点规范化服务导入工作是省联 社为提升全省网点文明标准服务水平,加 快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改 善客户体验,提升全行自主品牌形象的重 要举措。当今社会，银行业之间的竞争越 来越激烈。在银行本身差异越来越小的-精选财经经济类资料- -最新财经经
2、济资料-感谢阅读- 2 情况下，谁有先进的信息技术、科学的 经营管理方式、独具特色的企业文化、 超值的优质服务，谁就会在竞争中立于 不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。 从中我们不难看出，企业文化和优质服 务对于银行来说的重大意义。我们唯有 创建自己独特的企业文化，提升我们的 核心竞争力，提供超值的服务来满足顾 客日益增长的需求，挽留顾客。通过这次省联社组织的服务导入 培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天, 我感到了自已的变化很大,心态年轻了, 也更有了激情和活力.在几位优秀的内训 老师的指导下,通过观摩学习,并参与标 准服务的导入实践,通过老师用图片,录 像等方式把我们的日常工作的服务记录 下来
3、,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪 里还做得不够.我深刻体会到,这几天的 培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心 总在充斥着“服务就是银行的最大竞争 力。 ”-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 从这次规范化服务导入工作培训 中，我清晰的明白了什么是服务？服务 就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也 就是说我们要站在客户的角度想问题， 满足顾客的需要，这就是服务。而如何 为客户提供优质服务呢？这就需要我们 具备良好的服务意识和职业态度，做到 五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤； 四好：职业形象好、服务态度好、服务 技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、 不怕累、不
4、怕烦；学会感激体谅客户， 一切为客户着想，洞察先机，将最优质 的服务在客户表达前完成。时代在变、环境在变，银行的工 作也在时时变化着，每天都有新的东西 出现、新的情况发生，这都需要我们跟 紧形势努力改变自己，更好地规划自己 的职业生涯，学习新的知识，掌握新的 技巧，适应周围环境的变化，现在省联 社为进一步加强全行柜面服务管理，提 高柜面服务质量，塑造信用社良好的企 业形象，推动和促进全社各项改革下了-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 很大的工夫，又制定了柜员服务管理办 法和柜员服务标准。看到信用社发展的 巨大潜力，增加了我们对自身业务发展 的紧迫感。下面我针对我们日常工
5、作状 态的不足，检点自己，说说想法。农信 的服务工作需要我们不仅要有对工作的 满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。“以客户为中心”，是一切服务工 作的本质要求，更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任， 很多人认为良好的职业操守和过硬的专 业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“以客户为中心”， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树 立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而 不是仅做表
6、面文章。我们经常提出要-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 “用心服务”，讲的就是我们要贴近客户 的思想，正确地理解客户的需求，客户 没想到的我们要提前想到，用真心实意 换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人 心”，一方面是因为当前很多的银行服 务表面文章做得太过明显，另一方面是 因为银行服务的趋同性日趋显著。现在 社会日益进步，人们对银行服务形式上 的提高不再满足，多摆几把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服务，这些形式 上的举措已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识，切实 为不同客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“上帝”动心
7、的关键。“深入人心”一方面要求我们内心 牢固树立服务意识，而不能被动、机械 地应付客户，要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思考自身的表 现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能 率先垂范，重新定位角色，也就是从权-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 力型，向责任型和服务型转变，这是培 养和激励员工服务意识最好的例证；另 一方面， “深入人心”要求我们及时、准 确把握客户的内心真实需要，要能急客 户之所急，想客户之所想。不同客户的 需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。 为客户服务除了及时、准确、到位之外， 还要能激发客户需求。信用社面对千变万化的市场，
8、面 对客户千差万别的需求，大量的服务不 是仅仅按照省联社制定的操作流程去做 就能做出来的，而是要靠每一位员工去 创造，只有全社每一位员工把服务“深 入人心”，把服务与各项业务流程的优 化和创新结合起来、把服务与完成全年 综合经营计划结合起来，新的服务措施、 服务工具、服务手段和办法才会不断被 创造出来。我们也就一定能够在同业竞 争中脱颖而出。如果我们员工每天上岗懒懒散散， 妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生 硬，那换位想一下，你会对柜台里的工-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼， 和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着 冷
9、静做到无可挑剔。这些是我们的服务 规范，扪心自问这些规范我们做到了多 少？客户对你的态度，实际就是你自身 言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的 不好，而是应更多地反省镜子里的那个 人哪里不够好，哪里又需要改进。现在每天来办理业务的客户很多， 设置大堂经理来主动解答客户疑问，引 导客户快速办理各项手续。设立综合柜 台，将对公业务和对私业务合理的联系 和统一，这样就能提高柜员办理业务的 效率，也能在一定程度上缓解客户长时 间等候带来的压力。我们信用社一直坚持银行价值在 于客户价值，吸引客户的是优质服务。 客户的需要及满意程度是信用社最需要 关注的方面，是安身立命之本和发展壮 大之源。在同业竞争日趋激
10、烈的情况下， 金水信用社始终坚持服务工作软、硬件-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 一起抓，在强化员工服务意识的同时， 不断创新服务手段。我们信用社倡导树立“勤、快、 严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、 勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积 极主动，不等不靠，勇于开拓。 “快”就 是要快节奏、高效率，尽快掌握情况， 进入角色，做本职工作的行家里手。 “严” 就是严格要求自己，务求作风严谨、严 密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒 弄虚作假。 “实”就是在生活中做老实人， 办老实事，实实在在，光明磊落；在工 作中办实事、说实话、报实情，踏实努 力，务实肯干，认真扎实地履行好自己 的岗位职责。我们信用社和以前相比有了质的 飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭 新的，所有的硬件设施都是金水区联社 最领先的，我为能在此工作感到骄傲和 自豪，这也是几代信合人汗水浇筑的。 随着社会大环境的改变，市场经济的发 展，信用社进入了前所未有的黄金发展-精选财经经济类资料-
