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1、1旅客运输旅客运输第一篇 旅客运输系统2第二章第二章 旅客运输质量管理旅客运输质量管理2-1 旅客运输产品与质量特性2-2 铁路旅客运输服务2-3 旅客运输服务质量分析与控制2-4 旅客运输服务标准化2-5 旅客运输工作主要指标32-1 旅客运输产品与质量特性 一、旅客运输产品 根据现代营销理论，旅客运输产品包含三个层次 ，分别为： 1）核心产品；2）形式产品；3）附加产品 客运产品的整体概念包括这三个层次，如下图服务质量席别 车 次服务环境旅客的 位移预售票服务站 车 延 伸 服 务信 息 查 询行包托运预售票服务站 车 延 伸 服 务信 息 查 询行包托运服务质量席 别车 次服务环境旅客的
2、 位移42-1 旅客运输产品与质量特性 一、旅客运输产品 1）核心产品l从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移 。这是从客运产品使用价值的角度定义的。l旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足 自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产 品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品 ，包括铁路、公路、水路、水路、航空，都必 须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次， 客运产品就失去了存在的意义。52-1 旅客运输产品与质量特性 一、旅客运输产品 2）形式产品l从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供 旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列 车的不同席别，是核心层产品的载体。l它是核心层产品在形式上
3、的表现，客运产品的 基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在 形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知 的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速 、经济、便捷等）、席别（硬坐、硬卧、软坐 、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼 与旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并 以此为依据去改造已有产品或设计新产品62-1 旅客运输产品与质量特性 一、旅客运输产品 3）附加产品l从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅 客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。l这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的 各种服务和旅行生活所需的保障条件。铁路运 输企业只有提供了比其他客运企业更多的
4、保障 ，更便于旅客旅行的服务时，才能增强铁路客 运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。72-1 旅客运输产品与质量特性 二、旅客运输产品的特征客运核心层次的产品是人在空间上的移动， 即位移，产生的是地点效用。客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅 客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流 向、流程、流时、旅行目的的通称。客流的数量表示客流的规模；发送地点至到 达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅 客在空间移动的范围；发送地点至到达地点的 相对方位表明客流在地理位置的对应关系，即 客流的方向，反应客流的空间分布；旅客流动 的时间反映客流在时间上的分布；旅行目的则 反映旅客交通行为产生的主客
5、观原因。82-1 旅客运输产品与质量特性 二、旅客运输产品的特征流量、流向、流程、流时、旅行目的这五个 因素构成的客流反映了各个地区在政治、经济 、文化和军事上的相互联系。客流的主要特点是在时间和空间分别的非均 匀性，但从长时间来看，方向上是平衡的。92-1 旅客运输产品与质量特性 二、旅客运输产品的特征旅客的位移是一种物质变化的形式，但是这 种变化不具有可以持续存在的实物形态，因此 客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅 客运输产品的位移不是任意的位移、而是有具 体条件的，具有质量特性的，这就是不同层次 的旅客有不同层次的旅行需求，如日期、车次 、发到站、席别等，这些需求条件，可看成是 位
6、移产品的不同型号和规格。客票则是旅客购 买客运产品的票据或合同。 102-1 旅客运输产品与质量特性 二、旅客运输产品的特征铁路旅客运输以人公里为计量单位，旅客位 移的产品总量称为旅客周转量，旅客周转量和 货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指 标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依 据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来 表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里， 是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而 得到的(目前规定1人公里等于1个换算吨公里 、换算系数为1)。应指出人公里和吨公里是铁 路运输产品的计量单位，并不是铁路运输的产 品。112-1 旅客运输产品与质量特性 二、旅客运输
7、产品的特征 l办理客运业务的车站和列车段是客运的基层单 位，只参与旅客位移的部分过程。这些站、段 的生产成果对于旅客位移的全过程来说相当于 半成品。这些站、段为了加强本身的管理，无 论直接或间接参与旅客位移活动，都把其生产 成果看成是本单位的产品，这样做是可以的。 不过这种产品的概念与客运产品的概念有着原 则的区别。这些站、段所谓的产品一般都是工 作指标。 l基层站、段为了工作的需要，各自确定自己的 产品概念，这样可以使生产的目的性更加明确 ，对于广泛深入开展全面质量管理活动具有重 要的实际意义122-1 旅客运输产品与质量特性 二、旅客运输产品的特征 客运站面向广大旅客的服务工作可按下表确定
8、。输输入原料加工输输出产产品计计量单单位发送旅客到达售票（中转签 字 ） 进站候车 上车（出发）下车 出站发送（出）旅客到达（出站）旅客人发送行李包裹 到达承运、保管（中转） 装车（检出）卸车、保管 交付发送（出）行包到达（出站）行包件、批、t132-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性旅客运输的服务对象是人，旅客运输工作就 是直接为旅客服务。旅客运输的产品旅客的位移，虽然不具 有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的 质量特性。旅客也是根据位移的质量特性能否 满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品 的好坏。由于旅客运输的生产过程只是改变旅 客的空间位置，这种位置的改变必须
9、安全、迅 速、及时。同时由于旅客的位移是有具体条件 要求的，因此要求在时间上和空间上准确无误 ，在费用方面力求经济节约。142-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性另外，旅客运输产品的生产过程与产品的消 费过程是融合在一起的，产品不能存储，不能 调拨。铁路必须有足够的能力，保证满足旅客 的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。 所有这些都决定了旅客运输产品的质量特性。 由此可见，旅客运输产品的质量特性应该是安 全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服 务。旅客就是根据这些属性来判断产品的优劣 。152-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性l下面分别就这些质量
10、特性加以说明：1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济5.便捷6.舒适162-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性 1.安全 l确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在 世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以 百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府 都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客 运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客 运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事 故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是 客运人员的最基本职责。 l旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确 保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应 做到完好无损。 172-1 旅客运输产品与质量特性
11、三、旅客运输产品的质量特性 2.准确 l在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安 全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送 ，以及与其他客运交通方式的接续等。 l因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作 的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施 ，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅 客对准确性方面的要求。 182-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性 3.迅速 旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指 标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价 旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。192-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性 4.经济在完成同样运输任
12、务的条件下，应尽量节约 运输过程中的物化劳动和活劳动的费用支出， 这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性 大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选 择主要考虑的就是经济性问题。202-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性 5.便捷旅行过程中的购票、上车、下车、行包托运 及提取等环节，手续要力求简便；一切要从 方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置 ，改进客票预售、送票、行包接取送达等业 务组织，一切为方便旅客出发是在激烈的客 运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。212-1 旅客运输产品与质量特性 三、旅客运输产品的质量特性 6.舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运 输
13、业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断 提高，因此，要不断改善铁路客车车辆的技术 性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最 大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获 得热情周到、文明礼貌的服务，达到全面地提 高旅行生活质量的目的。总之提高客运服务质量是旅客运输工作的根 本要求。222-2 铁路旅客运输服务旅客运输服务时服务行业中非常重要的一个 方面，不同客运交通方式的竞争最终是旅行服 务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门 在竞争中取胜的重要途径。 一、旅行服务的基本内涵所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，旅客 运输部门向旅客提供时空运动的运载工具和必 要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服
14、 务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现 从始发地到达目的地的位移。232-2 铁路旅客运输服务 一、旅行服务的基本内涵旅客乘坐铁路列车旅行的全过程也是铁路的 客运部门、客运站和列车工作人员为旅客提供 旅行服务的过程，其模式如图242-2 铁路旅客运输服务 一、旅行服务的基本内涵 旅客位移是在一定时间内的空间位移，从位移模 式构成看，有三个部分（1）始发地；（2）运 载设备的旅行环境；（3）终到地(目的地)。 三者之间具有封闭性的特点和矢量关系，如图 所示。252-2 铁路旅客运输服务 二、旅行服务的实质旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客 需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的
15、环境 ，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个主要 方面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘 坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。因此要求铁路客运供给方杜绝一切旅客责任伤亡事 故，列车正点到发；车厢内有现代化设备，并配备高 素质的列车服务人员提供优质的服务，办理旅行手续 简捷，收费规范化，对团体客票给予优惠；实现计算 机售票、增设售票点，开设电话订票业务；优化列车 开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市 间开行夕发朝至的高等级列车，要全面提高旅客列车 的旅行速度等。262-2 铁路旅客运输服务 三、旅行服务的特点及分类服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求 ，但不涉及商品所
16、有权的转移或商品所有权转 移处于极不重要地位的市场。服务市场具有以 下特点： 1.旅行服务产品的无形性它是以“活动”形式提供的无形服务。旅客 在客运市场上购买到某种“旅行服务”后，并 未因此而取得任何实际持有物，只改变了空间 的方位。272-2 铁路旅客运输服务 三、旅行服务的特点及分类 2旅行服务产品的复杂性旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需 要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务， 是 经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联 系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需 求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行 的多元化服务的竞争力强。282-2 铁路旅客运输服务 三、旅行服务的特点及分类 3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的同一性在旅客运输过程中，站、车工作人员和旅客 直接发生联系，生产过程的同时也是消费过程 ，两者在时间和空间上不可分割。292-2 铁路旅客运输服务 三、旅行服务的特点及分类 4旅行服务产品的不可储存性
