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1、销售全流程的客户服务提升和保障 一、一俊遮百丑二、关注客户需求并让服务成为销售的推动力三、过程比结果更重要一、一俊遮百丑的表现 销售服务满意度数据 深圳公司销售服务客户满意度80，集团平均为85关注短板：销售人员理解客户需求并提供合理建议，销售人员对产品的讲解 ，楼盘信息的提供，签约后对业主的持续关注。 外部客户声音 “客户余先生来电，反映销售员存在欺骗行为。” “这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！” 内部客户声音 销售现场接待流程的工作没做到位、销售代理的顾问没有培训好来回答客户 的问题、销售现场的精细化管理没有做好（下雨天地滑/ 没有地毯、趟过水到 样板房、样板房的部品/ 装饰质量不
2、好）、销售员没有积极主动的介绍和影响 客户的购房决定等。销售人员基本要求 1、职业道德要求： a、销售员必须“以客为尊”，维护公司形象。 b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业 务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接 或间接透入公司员工资料。c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。2、基本素质要求： 较强的专业素质。 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工
3、头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。销售人员基本要求4、专业知识要求： a.对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉 、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。b.掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所 认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点 以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知 识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些 专业术语如绿化率、
4、建筑密度、使用面积等。c.掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、 求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理 。d.了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价 格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受 各种困难的打击，责任感强，自制力强。 销售人员基本要求 6、服务规范要求 来电接待要求 接听电话时，首先应说“您好，钟佛山路步行街欢迎您！“要用带着微笑的声音去说话 。 通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的
5、姓名、电话、关心的问题和要求。尽量避免使用“也许“大概“可能“之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚 后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答“对 不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料“。 如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|“正在查找，请您 稍等一会儿“。 通话完毕后，要礼貌道别，说“再见，欢迎您到钟佛山路步行街来“来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。 当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。 上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻“即说话轻、走
6、路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将“请慢走“或“欢迎下 次光临“。 将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。销售人员基本要求顾客回访要求确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。回访完后,要及时做好登记。二、关注客户需求并让服务成为销售的推动力 客户触点管理（服务6+2步法） 第一步：温馨牵手 第二步
7、：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1：一路同行 +2：x年之约第一步：温馨牵手核心内容： 阳光购楼、提醒风险工作要点说明： 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋第二步：喜结连理核心内容： 明确条款、信息透明工作要点说明： 告知合同条款 方便业主办理相关手续 降低业主无助感 告知业主与华润的沟通渠道 不同的签约方式第二步：喜结连理亮相客服中心： 向客户公式华润的客户服务联系方式及具体 的服务内容约谈抽访签约客户： 对一定比例的客户进行约访，了解销售过程客户的感受， 及时改进服务项目建设进展定期发布： 网络发布项目 施工考察流水账
8、定期邮寄进展折页第三步：亲密接触核心内容： 工地开放、进展通报工作要点说明： 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日第三步：亲密接触工地开放日： 提前让客户体验新居，并提出宝贵意见第四步：恭迎乔迁核心内容： 装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明： 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 投诉指引第四步：恭迎乔迁温情入伙： 入伙前的温馨知会、入伙现场气氛营造 提供验房指引物业服务说明会： 金钥匙服务理念和星级酒店服务标准 家装团购服务： 建立战略合作优势，提供人性化服务第五步：嘘寒问暖核心内容： 入住3个月居住回访工作要点说明： 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质
9、量 征询对产品和服务的建议和意见第五步：嘘寒问暖 入住3个月后的回访 主动式房屋质量检查：主动提供房屋保养和检查 服务 社区活动：组织邻里间相识第六步：承担责任核心内容： 居住一年后的质量检查工作要点说明： 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查电气和燃气设备的安全性 客户大使的持续沟通第六步：承担责任仪容仪表： 好的第一印象是客户满意的基础售后工作： 客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准 工程维修100%电话回访 金钥匙服务，满意+惊喜+1：一路同行核心内容： 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明： 通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互
10、动+1：一路同行 24小时服务热线 业主投诉论坛（让企业在投诉中不断成长 ）X年之约核心要点： 交付X年后的项目改造工作要点说明： 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作 老项目客户关怀计划 关注客户体验，开展业主访谈三、过程比结果更重要 有效培训 现场管理 品质监控 及时奖罚有效培训 接听电话一、基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“你好！售楼 处。”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方 面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。 在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联 系电话、能接受的价
11、格、面积、户型及对产品的要求等。 直接约请客户来售楼中心观看模型。 马上将所有咨讯内容记录在电话接听记录表上（附表1）。有效培训 二、注意事项 销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能 会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售经理及销售代表充分 沟通交流。有效培训 客户进门一、基本动作 看见客户将进门，做好接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前 )
12、为客户开门请进问好介绍(根据客户反应一一介绍) 客户离开前请他填写客户咨询登记册（附表3）送客户至大 门为客户开门欢迎下次光临。 客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“ 欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。有效培训二、注意事项 销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表 ，应具备以下要求： （1）销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马 上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边 坐。既不可怠慢电话咨询的客户，
13、也不可怠慢面前的客户。（2）在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人 员达成一致意见(不得让客户听见)，客户进门时不允许有观望、推诿 的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。（3）接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作 迟缓，为了不怠慢客户， 其他销售代表有权前往接待。有效培训（4）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作” 的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代 表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户， 也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。（5）销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮 结派
14、，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁 欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。（6）在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来 客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户 讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多 致歉，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢 ，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。（7）对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动 为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，见到客户无论 在何种场合都应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切、满 含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到恰当之处时应用
15、眼光给以回应。（8）销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦 率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不 能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代 表为准，但不允许销售代表接听咨询电话时主动留下自己的姓名或 追问索要客户的姓名电话，也不允许为了验证客户是否归属自己， 而向客户询问，将“客户销售代表报酬”的矛盾暴露在客户 面前。有效培训有效培训 介绍产品（讲解模型）一、基本动作 1、了解客户的个人资讯。 2、楼盘区位特点、地段价值、周边空气污染、人文特色、景观绿化 、交通状况、商业网点与生活配套。 （1）附近楼盘的情况及场景服务。 （2）周边大环境、景观、配套、特色： a, 文化名胜景观、公园，大型标志物。 b, 购物环境，小区人口密集度。 c, 小学，中学，幼儿园，交通等，医院分布与数量。 d, 周边环保绿化情况及娱乐场所。 e, 所建楼盘属于本城区的几级地段，预计升值的程度。 f, 周边人旺的程度及预旺的可观性分析、预测。有效培训（3）楼盘本身建筑的占地面积及总建筑面积、建筑风格、外立面特 色等。 （4）楼盘自身建筑的层高楼高及各栋楼之间的间距，建筑覆盖率
