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1、韩城市旅游培训中心服务技能和服务礼仪培训方案随着韩城旅游业的快速发展， 对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力， 提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排， 我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。第一部分：导游服务技能培训课程方案课程主题：导游服务技能培训课程时间：自 2014 年 7 月 15日开始至 2014 年 7 月 28 日结束， 共计 13 天，每天 8 课时，上午 8：00-12:00，下午 2:30-5:30，共培训 104 课时。培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的：
2、通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体， 有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力， 使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。课程大纲：一导游人员的带团技能1 确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。（1） 以诚待人，热情服务（2 ） 换位思考，宽以待客（3） 树立威信，善于“驾驭”2 树立良好的导游形象（1） 重视“第一印象（2） 维护良好的形象（3） 留下美好的最终印象3向游客提供心理服务（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A
3、 从区域和国籍 B所属社会阶层 C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三） 从游客的出游动机来了解游客A 观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风， 体验异域生活， 控亲访友寻根的社会动机 C 考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D 休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。（四）从游客不同的个性特征了解游客A 活泼型游客， 这样的游客可以影响他人， 导游人员应与之搞好关糸， 在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。 C稳重型游客，与这样的游客交
4、谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气， 认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。（五） 通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A 初期阶段：求安全心理，求新心理B 旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。（2）调整游客的情绪。 如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A 补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。 B分析法（耐心分析问题，分析问题的两
5、面性）C转移注意法（3） 激发游客的游兴A 通过直观形象激发游客的游兴， 从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B 运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴 （猜迷，做游戏等）D 使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。（4）把握心理服务的要领A 尊重游客 B 微笑服务 C 使用柔性语言D与游客建立“伴关糸” E提供个性化服务4正确引导游客观景赏美（1）传递正确的审美信息（2）分析游客的审美感受A 悦耳悦目 B悦心悦意 C悦志悦神（
6、3）激发游客的想像思维第二部分：导游服务礼仪规范1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？（1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行， 导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客 ,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释 ,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信， 答应客人办理的事情， 必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。（2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯 ,特别注意
7、他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、 女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见 ,以礼待人。（3）互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员， 尤其是随团的汽车司机、 旅游景点、 购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。 为此，尊重每位旅游服务工作者， 体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的
8、工作， 是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现， 也是导游职业礼仪的基本要求。 上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。（1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。（2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆
9、，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。（4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？在服饰穿戴方面， 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。（3）男士不得穿无
10、领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女， 在室内都不可戴墨镜， 如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。以上培训综合 104 课时本次培训，所有参加培训学员均自愿参加， 统一由韩城市旅游培训中心组织管理，学员需提供免冠1 寸照片两张， 学员学习过程中应认真学习，按时参加培训，希望此次培训能为学员以后的工作带来更大的帮助，大家齐心协力为韩城的旅游事业贡献自己的力量。韩城市旅游培训中心2014 年 7 月
