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1、TQM简介TQM:全面品质经营TOTAL QUALITY MANAGEMENTDate1一、品质的历史演进Date2二、全面品质经营（TQM）的定义TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。Date3三、以ISO（QS）9000为基础迈向TQM现状合理化 标准化标准化合理化标准化合理化TQM时间获得验证ISO/QS 9000追求全面顾客满意 强化企业体质 品质系统全面顾
2、客满意 强化企业体质TQM=ISO(QS) 9000 Date4四、全面品质经营（TQM）的理念训练 (Trainings)团队 (Teams)顾客 (Customer)系統 (Systems)工具 (Tools)领导 (Leadership)过程 (Process)过程 (Process)承诺 (Commitment)(Communication) 沟 通文 化 (Culture)持续改善 (Continuous improvement)过程 (Process)过程 (Process)Date5五、全面品质经营（TQM）的中心思想（一）以顾客（内、外部）为中心。（二）追求组织的经营绩效。（三
3、）进行永无止尽的过程改善。Date6六、全面品质经营（TQM）的关键成功因素品 质 链供应者自 己顾客（内、外部）顾 客：(1)谁是我的直接及间接的顾客？(2)顾客期望我为他们做些什么？(3)我能发掘出他们真正的需求吗？(4)我有能力去符合他们的需求吗？(5)我如何建立起跟他们沟通的管道？供应商：(1)谁是我直接及间接的供应商？(2)供应商知道我的需求吗？(3)我如何让供应商知道我真正的需求？(4)供應商有能力來滿足我的需求嗎？(5)我如何建立起跟他们沟通的管道？Date7七、为何要推动TQM（一）强化企业的体质人的品质工作的品质产品/服务的品质TQM优秀的企业好的过程顾客满意的产品INPUT
4、OUTPUTDate8（二）使QUENSH系统品质迈向整合性品质七、为何要推动TQM（续）职 安卫品质环境TQMDate9(三)追求企业永续经营七、为何要推动TQM（续）TQM产品/ 服务交期信赖度缺失客户 满意抱怨满意指标顾客维持组织 内部 绩效周期时间生产力成本竞 争 力市场 占有率利润安全率员工满意Date10八、全面品质经营（TQM）的架构远景任务SWOT分析Benchmarking顾客鉴定过程管理鑑別關鍵 鉴别关键 领域/流程/作业品质经营团队(高阶主管)Date11九、全面品质经营（TQM）的架构（续）鉴别关键 领域/流程/作业持续 改善顺排 序定优目标、标 的拟定行动 方案全 面
5、 实 施绩效评估 与检讨品质改善团队（部门别、功能别）（中、低阶主管）)奖表 励扬与教育训练 改善方法 /工具Date12十、结合顾客需求的企业远景与策略规划中 长 期 发 展 目 标内 外 部 环 境 分 析 分 析研 拟 可 行 的 策 略策略选择策略执行策 略 检 讨 与 修 正企 业 远 景企业基本方针 企业使命 经营理念Date13十一、以顾客需求为基础的竞争(Benchmarking)一、知己知彼，百战不殆二、竞争基准法的过程竞 争 基 准 观 念 的 形 成提 出 竞 争 基 准 规 划筹集资料彼我 双 方 资 料 的 比 较选 择 一 流 企 业规 划 改 善 作 业执 行 改
6、 善 作 业评 估 修 订 目 标持续改善与自己企业类似的公司/制程筹 集 一 流 企 业 的 资 料Date14十二、顾客鉴定顾 客 需 求 、 期 望鉴 别 顾 客 需 求排 定 优 先 顺 序鉴 别 关 键 领 域 / 流 程 / 作 业目 标 / 标 的 设 定设 计 产 品 / 服 务 / 作 业 规 范外部顧客内部顾客顾客接触点问卷调查流程展开Date15十三、满足顾客需求为目标的流（过）程管理(一)列出详细的作业流程(二)设定流程的负责人员(三)成立流程改善团队(四)了解顾客需求/期望(五)选择关键流程(六)建立衡量过程绩效的方法(七)流程分析与改善(八)流程改善后的标准化(九)
7、使用P-D-C-A持续运作全面品质经营（TQM)Date16十四、鉴别满足顾客需求的关键领域/流程/作业组织导向 远景与策略规划 标竿基准法顾客导向 顾客接触点诊断 顾客满意度调查 顾客满意度解析问题导向 过程分析 顾客抱怨 失案分析关键领域/ 流程/作业APCDDate17十五、全面品质经营（TQM）的运作方法(一)方针管理(二)日常管理Date18(一)顾客满意的方针管理体系A1：专案改善 A2：重大问题点回馈 A3：标准化P1：公司经营理念、使命、基本方针 P2：中长期目标、策略、计划 P3：顾客需求鉴定 P4：关键领域 P5：公司年度方针、部门目标与方针对、课行动计划C1：实绩检讨 C
8、2：稽核与高阶诊断D1：教育训练 D2：执行 D3：协调与支援 C D十五、全面品质经营（TQM）的动作方法（续）Date19(二)顾客满意的日常管理体系A1：改进相关作业A2：作业标准化P1：部门的工作标准P2：个人的工作标准P3：管理要项的标准P4：评价的标准C1：稽核“相关标准”实施状况C2：检讨“相关标准”D1：教育训练D2：沟通D3：执行“相关标准” C D十五、全面品质经营（TQM）的运作方法（续）Date20十六、全员参与TQM团队运作远景 品质意识 关键领域优先顺序 改善团队 目标/标的 过程改善目标确认 团队运作 过程改善 问题解决高 阶 主 管中阶 主管基层 人 员品质经营
9、团队品质改善团队Date21十七、永无止尽的过程改善APCD财务 系统生产 系统销售 系统人事 系统研究 系统综合品质管理系统原有的管理系统过 程 改 善新的管理系统PACDDate22十八、推动全面品质经营（TQM）的时机(一)不是没订单，而是组织经营绩效不佳时。(二)客户渐行渐远，订单不断丧失时。(三)组织推动各项专案，不易获得成效时。(四)提升企业管理水准，强化员工向心力时。(五)最高经营者有强烈企图心时。Date23十九、全面品质经营（TQM）成功的要素(一)经营者的决心和积极参与。(二)各部门/阶层追求“品质向上”的长期决心。(三)组织须塑造TQM推动的文化。(四)鼓励各部门/阶层共
10、组团队，参与TQM活动。(五)持续性的推动，永无止尽的改善。(六)与大家共享TQM推动的成果（奖励与表扬）。Date24二十三、TQM特点1.建立TQM理念与共识展现领导作为，以顾客为经营的核心，以持续不断改进作为成长的动力，追求顾客满意的长期经营绩效。2.建立顾客满意的品质链与顾客及供应商建立长期合作的伙伴关系。建立下工程就是顾客的内部合作关系。3.塑造企业远景与文化各阶层共同建立企业远景，塑造企业共同价值观、激发团队精神及追求一致的目标4.团队合作，持续改善全员参与部门与部门间的团队运作，进行永无止尽的学习和过程改善，建立顺应顾客需求的弹性和应变能力。 Date25二十三、TQM特点（续）5.整合及提升企业现有管理系统以ISO9000为基础，并结合QUENSH及其他管理系统，持续进行改善，迈向TQM。6.强化企业经营体质藉由下工程就是顾客的日常运作，建立内部顾客满意的品质阵容，进而产生外部顾客满意的动力。落实以顾客需求作为绩效指标的企业管理机能运作。7.落实顾客导向的方针策略，永续经营规划快速回应内外部环境变化的长、中、短期经营策略，强化长期竞争力。鉴别以顾客为中心的关键领域/流程/作业，进行企业流程再造。落实年度方针目标，提升企业经营绩效。 Date26
