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1、- 平衡记分卡12绩效等于 完成了工作分配任务 绩效等于结果或产出 绩效等于行为 绩效等于行为加过程 绩效等于做了什么,能做什么绩效考核的演变3一种革命性的评估和管理体系- 平衡记分卡平衡记分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特卡普兰与复兴方案公司总裁戴 维诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。目标考量财务面“我们在股东 眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户 眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功 因素，什么业务 流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持 创新，变化和 不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速 度耗油量4平衡记分卡是什么:n 是企业一套绩效管理的体
2、系n 是企业一项战略管理的工具5传统的 以财务性数据为主的绩效管理体系客户面内部流程财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出全自动双缸单缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx学习与成长面6传统的 以财务性数据为主的绩效体系对企业带来的不利影响 以收益为基础的财务数字，仅能够衡量过去决策的结果，却无法评估未来的绩效表现，容易误导企业未来发展方向 当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这
3、些并不利于短期盈余的表现 由于不重视非财务性指标(如服务或品质)的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化7传统的绩效考评指标。 衡量企业最终的经营成果。 财务面指标衡量的主要内容：收入的增长 、收入的结构、成本降低、提高生产率、 资产的利用和投资回报等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标传统的绩效 考核指标客户面内部营运面学习与成长面新增的绩 效指标财务面8企业应以目标顾客和目标市场为方向：满 足核心顾客需求，这是关乎生存的 客户面指标衡量的主要内容：市场份额、 老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意 度、与竞争对手所占的份额比等平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标过程性
4、指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩 效指标新增的绩 效指标9平衡记分卡的四个层面：内部营运面内部运营面指：改良、创新各项工作流程 、客户服务过程、售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩 效指标新增的绩 效指标10平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大 目标提供了基础架构 面对未来激烈的全球竞争 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配 合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩 效指标新增的绩 效指标11平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步
5、而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系， 借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。 學習与成长面 員工生產力 员工满意度 信息系统建立結 果 導 向内部营运面 供应商管理改善 生产流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值財務面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率后向指標先行指標( + )( + )( + )過 程 導 向( + )正面影響( + )( + )( + )12案案 例例 分分 析析 背背 景景 ABC 公 司 是 一 家 跨 国 化 学 产 品 制 造 与 销 售 公 司， 行 业 排 名 第 四 。 几 年 来 ， 公 司 高
6、 级 管 理 层 主 要 采 取 低 成 本 策 略 ， 维 持 原 有 产 品 的 生 产 与 销 售 ， 资 本 收 益 率 平 均 为 9% 。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， ABC 公 司 的 销 售 收 入 的 增 长 率 在 下 降 ， 公 司 行 业 排 名 亦 有 下 降 趋 势 。 为 此 ， 公 司 高 层 制 定 了 新 年 度 的 经 营 目 标 ， 要 求 资 本 回 报 率 达 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 来 五 年 内 达 到 行 业 第 一 、 二 名 。 13建立平衡记分卡举例企业发展目标和策略提高净资 产回报率提高企业 盈利水平提高资产
7、 利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的 财务结构提高市场 份额提高经销 商满意度提高最终客 户满意度建立良好的企业 和品牌形象提高客户 盈利提高技术 创新水平提高对市场的 洞察力提高客户关系 管水平提高供应链管 理水平建立并持续改善倍达流程和制度提高职能 管理水平持续提高员工 技能水平创建企业 文化提高员工 满意度提高应用系统的 应用水平提高整体劳动生产率14关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素关键成功因素 . . . 是企业实现战略目标的关键领域 反映了企业所期望达到的目标 将企业的战略目标转化为明确的行动内容在关键
8、成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是 某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一 个关键绩效指标来描述关键绩效指标 . . .是用来评估目标达成的量化指标 用来回答“如何评估成功？”15建立关键成功因素与绩效指标举例企业发展目标和策略提高净资 产回报率提高企业 盈利水平提高资产 利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的 财务结构提高市场 份额提高经销 商满意度提高最终客 户满意度建立良好的企业 和品牌形象提高客户 盈利提高技术 创新水平提高对市场的 洞察力提高客户关系 管水平提高供应链管 理水平建立并持续改善倍达流程和制度提高职
9、能 管理水平持续提高员工 技能水平创建企业 文化提高员工 满意度提高应用系统的 应用水平提高整体劳动生产率16财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率企业发展部门公司关键绩效指标17客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功
10、因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高最终客 户满意度最终客户 满意度提高市场所需要的产品最终客户对产品评分的平均值技术开发部门向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格产品价格发生变化的平均周期产品价格发生变化的平均幅度销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门关键绩效指标向客户提供高质量的产品产品退货率技术开发部门核心指标一般指标对冲货进行制止的反应速度销售部门销售部门市场上由于经销商造成的冲货
11、次数 加强经销商管理，维护市场稳定18内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举 例 提高技术创新 水平技术创新综合 指数新品计划销售收入 的达成率提高技术开发的有效性技术开发部门提高技术创新性新品开发上市的数量国家专利的数量技术开发部门技术开发部门新产品开发周期缩短技术开发的周期技术开发部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标 一般指标19学习和成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系 举例 持续提高员工技 能水平员工技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力
12、资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间管理人员企业管理培训的平均时 间人力资源部门信息技术部门企业发展部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标 一般指标201、顿 悟2、沟 通3、共 识财 务 为了财务成功， 我们对股东应如 何表现？顾 客 为了达到愿景， 我们对顾客应如 何表现？内部流程 为了满足顾客和 股东，哪些流程 必须表现卓越？学习和成长为 了达到愿景， 我们如何维持改 变和改进的能力 ？建立 企业 愿景专案小组沟通活动CSF 关键 成功 因素需求评估1. 策略目标 2. 市场区隔 3. 成果量度 （落后指标） 4. 驱动因素 （领先指标）为何需 要改变？214、衡 量5、检 讨6、回 馈组织目标个人目标薪资奖酬人力资源作业流程绩效 衡量 系统定期检讨短/长期 绩效系统支 援检讨如何 继续 改变？2223n“简单说来，平衡计分卡表明了企业员工需要什么样 的知识、技能和系统(学习和成长角度);n才能创新和建立适当的战略优势和效率（内部流程角 度）;n使公司能够把特定的价值带给市场（客户角度）;n从而最终实现更高的股东价值（财务角度）”。最终，平衡计分卡有了这样的定义：24多谢呀!25
