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1、家政服务员培训教材第一章家政服务概述家政行业定义： 家政服务是将部分家庭事务社会化，由社会专业机构、 社 会机构、非盈利组织和家政服务公司来承担. 家政服务分类：职业保姆有初、中、高级之分、高级管家、育婴早教育婴 早教服务师、钟点工服务、月子护理等 发展家政服务的意义：1.正在转型的社会结构需要大力发展家政服务;2. 发展家政服务是大力发展我国服务业的需要;3.发展家政服务有利于拓展我国 就业空间。第二章家政服务员职业操守1 一、家政服务员道德修养（1 课时）1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；家政服务员的工作是同人 打交道的工作， 给人一种靠得住， 信得过的感觉， 雇主也就愿意把需要
2、办的事 委托信心交给她，成为家庭中可靠，可信的人。2.自尊、自爱、自信、自立、自强； 3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精； 4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分；家政服务员的关系是? 你有所需，我 有所助 ? 的工作关系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务时并不需要 低志下气，惟命是从，而必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成 为家政服务员的行为规范。第二章家政服务员职业操守2 二、家政服务员行为准则（1 课时）1.不乱翻雇主的东西；对互换的心态，多一份了解，就多一份理解；有礼 貌，留下好印象；2.为雇主的家庭财产安全负责；(事例请看教材 ) 3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐
3、问题 一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定能 做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动 地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽； 6.误解的解决 -及时解释，说清事实，分清责任，消除误会是很必要的。第二章家政服务员职业操守3 三、家政服务员的职业心态（1 课时） 家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环 境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、适应雇 主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可
4、能会遭受误会、 委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调整自己的情绪和心态， 这一切都要求家政服务员有良好的心态。 四、家庭人际关系基本知识（1 课时） 1.要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则： 积极主动，讲究信明热情待人，坦诚相见 尊重他人，注意礼貌虚心学习、不耻下问 严于律已，宽以待人加强交往，密切关系第二章家政服务员职业操守4 2.了解服务对象的生活习惯及特点 讲卫生，爱整洁； 饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精，中餐饱却宜，晚餐正而丰，此种饮食方法虽在某些 方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律。 起居作息时间严格。 勤俭节约。
5、城里人在待人接物方面与农村人的差异。 正确处理好户主的苛刻行为问题提问：1.与户主建立良好关系应该遵守哪些基本原则？ 2.如何处理与户主异性主人的关系？ 3.家政服务员的行为准则有哪些？第三章家政服务相关法律常识1 一、民法常识（1 课时） 公民的基本权利和义务 我国公民的基本权利 公民参与政治方面的权利 平等权（公民在法律面前一律平等） 选举权和被选举权政治自由 特定人的权利 保障妇女的权利 宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家 庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。 保障退休人员的权利 宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人 员的退休制
6、度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。第三章家政服务相关法律常识2 保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人 宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由， 禁止虐待老人、妇女和儿童。 我国公民的基本义务 维护国家统一和各民族团结 必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律， 遵守公共秩序，尊重社会公德。 维护祖国的安全、荣誉和利益 保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织 依照法律纳税其他方面的义务 二、劳动法常识 劳动就业的涵义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事某种 有一定劳动报酬或经营收入的社会职业。第三章家政服务相关法律常识3 三、妇女权益保障法常识 尊
7、重妇女和保障妇女合法权益， 是社会主义制度下男女平等原则的必然要 求，是社会文明和进步的重要标志， 也是社会主义类型的人际关系的主要特征 之一。 四、未成年人法常识1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权7.受抚养权第三章家政服务相关法律常识4 五、消费者权益保护法常识 我国消费者应享有的权利 人身财产安全权：人身安全权；财产安全权；知悉真情权：注意：有 权获得真实的广告信息 （包括价格、 产地、生产者、用途、规格、性能、等级、 主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、使用说明书、售后服务方面的内 容） 。自主选择权公平交易权 六、老年人权益保护法 七、食品卫
8、生法常识 1.食品的卫生； 2.食品添加剂的卫生； 3.食品容器、包装材料和食品用工 具、设备的卫生提问：1.法律保护妇女什么权益？ 2.未成年人哪些方面受法律保护？ 3.消费者有什么权利？第四章安全与卫生知识 1 一、人身安全与自我保护1.对不良行为的识别与应付 2.自我保护原则 不被金钱和体面的工作所诱惑 不与不相识的人乱拉关系 不轻易让老乡的言词所迷惑 不轻易与人谈恋爱 注意交通安全 不畏强势与暴力，敢于同坏人坏事作斗争。 二、家庭防火防盗防意外 家庭防火的基本原则； 防火工作的重点； 家庭防盗； 意外情况的 处理。第四章安全与卫生知识 2 三、交通安全知识 公共场所幼儿的安全护理进入公
9、共场所后要随时跟在孩子身边，过马路 一定要牵住孩子的手。推孩子过马路时，遵守交通规则。 严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看 管，以免发生危险。 室内地面要防滑， 不要把玻璃制品或装饰品放于低处，以免损坏或伤着 孩子。 家中的细小或贵重物品， 如金项链， 指环，等要存放于婴幼儿触摸不到 的地方，以免损坏，或被婴幼儿放入嘴里。 绝对禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等， 以免孩 子吞咽时误入气管，或把这类食品塞入鼻内，耳道内引起事故。 防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。 在给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水。以免引起烫伤 火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰
10、缸、花生米、爆米花、硬糖果等? 危险? 物品要存放在孩子触摸不到的地方 消除对婴幼儿可能产生危害的家居安全隐患。第四章安全与卫生知识 3 四、安全用电用气用水知识 燃气安全 要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象 要遵守安全操作规程。要将气罐直立放在易于搬动的地方； 气罐应放在远离火种和有暖气片的地方，不能暴晒和火烤 要注意室内通风，在做饭或烧水时最好打开门窗 使用燃气灶时， 注意人不要长时间离开， 以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇 灭火苗而发生事故。 有漏气时切忌点火。 应先关闭总阀门， 打开门窗彻底通风， 经修理好后 再行使用，以免发生爆炸事故。 使用燃气后应关闭总阀门，以防止气体泄
11、漏。 紧急呼救常识 当有火情发生时应立即拨打电话：? 119? 当有违法事件发生时应立即拨打电话：? 110? 当有交通事故发生时应立即拨打电话：? 122? 当有危重病人时应立即拨打电话：? 120? 第四章安全与卫生知识 4 五、家政服务员个人卫生 衣着整洁，举止文明：着装不能过于随意；要穿袜子；着装清洁是最基本的要求；根据工作需要，应穿戴应保护用品 仪容装扮要自然大方 注意手的卫生 头发应常洗、常修剪 每天均应坚持刷牙 女性家政服务员每天清洗会阴，注意月经期卫生 睡前应洗洗脚常洗澡 六、公共场所环境卫生准则 不随地吐痰，不乱倒垃圾。 保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。 保持小
12、区、院落环境整齐，不乱停放车辆。 爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。 文明娱乐，不噪声扰民，不酒，赌博。 邻里和睦，不传闲话，不闹纠纷。 维护治安秩序，不打架骂人，不违反防火规定 遵章守约，不违章饲养动物，不搞违章建筑。第四章安全与卫生知识 5 七、饮食卫生常识1.烹饪原材料应洗净 2.炊具、饮食器具应洗净且要常消毒 3.注意消灭 “ 四害” 蚊子，苍蝇，老鼠，蟑螂 4.食物保存时间不要太长 5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，兽，水产动物等及其制品 6.不食含有害物质或成份的食物 7.不食来源不清楚的食物或饮料。问题提问：1.家庭防火要注意什么问题？ 2.家政人员在安全方面要注意什么
13、问题？第五章礼仪习俗 1 一、家政服务员仪表仪容 家政服务员的服饰和容貌要求： 着装整洁 每日内衣、外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣或服装皱折过多。服装鞋袜要经常更换、清洗，做到着装卫生清洁。 由于家政服务员的工作内容较杂， 有时可以根据具体任务准备些辅助衣 物或劳动用品，如防尘罩衫、围裙、套袖，护理病人、婴儿时的专用服装。 二、家政服务员言谈举止1 接待来客 布置接待环境：营造良好的待客环境（清洁、明亮、整齐、美观、保持 空气清新，温度适宜） 准备接待物品： (外衣放置地方，茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸或是根据 实际情况准备好水果、小吃等) 做好心理准备：（从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物热情开
14、朗、 温存有礼、和蔼可亲，不可留下“ 拒客” 的不良印象）第五章礼仪习俗 2 注意事项：1、改正生活中 “ 站姿、坐姿、行姿 ” 中的不良姿态。 2、做到修饰避人； 不在他人面前整理衣物；不在他人面前化妆打扮；不 在他人面前 “ 拾掇” 自己，不做不雅动作。礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、 咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻面向旁边，而且要立即向旁 边的人说声 “ 对不起 ” ，表示歉意。3、注意在公共场所的行为。（要用自己的行为举止维护公共道德，共创良 好的社会风气。 三、日常生活习俗 尊重雇主的生活习俗 了解雇主： 包括与你服务相关的雇主的基本情况，家庭成员的关系， 每 个人的脾
15、气、爱好以及生活习俗。 （举例）让自己取得主动。 努力适应雇主生活习俗（生活习惯是自然养成的，可以改变，做好“ 入 乡随俗 ” 的准备，把工作做好（举例）双方相处，了解和融合，雇主会见到你 的诚心和努力，才会体谅和尊重你的习俗，共创双赢。第五章礼仪习俗 3 家庭常备药1)抗菌素：如诺氟沙星、乙酰螺旋霉素、黄连素、克霉唑等。2)消化不良 药：如多酶片、复合维生素B、吗丁啉等。 3)感冒类药：如病毒灵、速效伤风 胶囊、康泰克、银翘解毒片、板蓝根冲剂等。4)解热止痛药：如去痛片、阿斯 匹林等。 5)胃肠解痉药：如复方颠茄片等。6)镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心 嗽平、舒喘灵等。 7)抗过敏药：如赛庚啶
16、、息斯敏等。8)通便药：如果导、大黄苏打片、麻仁丸等。 9)镇静催眠药：如安定、苯巴比妥. 注：常备药品因家庭成员的身体情况的而异，侧重点不同。 四、社会习俗简介 社会习俗是指人们在社会生活中逐渐形成的，从历史沿袭而巩固下来的， 具有稳定的社会风俗和行为习俗，并且已同民族情绪和社会心理密切结合，成 为人们自觉或不自觉的行为准则。传统习俗的内容是复杂的， 存在于一个社会 的传统习俗大体上分两部份：一是历史遗留下来的，其源远流长，时代久远， 具有社会性、集团性、民族性的特点。不同地区、不同集体、不同民族都具有 不同的传统习俗， 如不同民族的民风习俗。 二是适应现实社会历史条件而产生 的，如新中国成立后所倡导的新的生活习俗。第六章家庭清洁卫生 1 第六章家庭清洁卫生 2 一、家居常规保洁（3 课时）1.常规保洁的质量要求 每个家政服务员都应该明白
