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1、鄂尔多斯富吉圣商务宾馆鄂尔多斯富吉圣商务宾馆 星级服务培训星级服务培训（前厅部培训篇）（前厅部培训篇）陕西维特笑石酒店管理有限公司陕西维特笑石酒店管理有限公司培训人：陈笑石培训人：陈笑石n n前厅部的概述前厅部的概述n n酒店服务意识酒店服务意识n n前厅部前厅部VIPVIP接待程序接待程序n n前台销售技巧前台销售技巧n n前厅部岗位职责前厅部岗位职责n n前厅部的标准操作程序前厅部的标准操作程序培培 训训 大大 纲纲前厅部概述 Roles of Front Officen n酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关
2、系到客人的住宿满开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。意程度和对酒店的印象。n n在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核 心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管 理手段上都要求高于其他部门。理手段上都要求高于其他部门。n n因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分 。 n n前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅 接待、客房接待、客房状况控制、客人账务的结
3、算与审核、状况控制、客人账务的结算与审核、信息咨询、信息咨询、 委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心服务、维护委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心服务、维护 大堂秩序，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高大堂秩序，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高 效优质服务。效优质服务。n n在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁， 负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个 综合服务部门。综合服务部门。n n前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是
4、酒店前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店 的神经中枢，的神经中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前 厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部的主要工作任务前厅部的主要工作任务 n n销售客房销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢 利，前厅部占整个酒店利润总额的利，前厅部占整个酒店利润总额的50%50%以上。前厅部推销客房数以上。前厅部推销客房数 量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接
5、影响着酒店的客房收量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收 入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒 店餐厅、酒吧等收入。店餐厅、酒吧等收入。 n n正确显示房间状况正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、住客房、 走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的 依据。依据。 n n提供相关服务提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、前
6、厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、 留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。n n整理和保存业务资料整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录 、统计、分析、预测、整理和存档。、统计、分析、预测、整理和存档。 n n协调对客服务协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执 行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。行指令过程中遇到的
7、新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 n n建立客账建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒 店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立 ( (记入定金或预付款记入定金或预付款) )或是在办理入住登记手续时建立。或是在办理入住登记手续时建立。 n n建立客史档案建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓 名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。名字母顺序排列的
8、客史档案，记录相关内容。前厅部在酒店中的地位和作用前厅部在酒店中的地位和作用 n n前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其 他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为 抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店 的各种产品。的各种产品。前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及
9、投诉等各种信息通 报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作 的效率和质量。的效率和质量。 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带 。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人 结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 n n前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是
10、酒店管理机构前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅部。困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅部。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客
11、人解决疑难问题，那么他对酒店的其诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。不满。l l前厅部是酒店管理机构的参谋和助手前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。的数
12、据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 前厅部组织结构图前厅部组织结构图 Front Office Front Office Organization ChartOrganization Chart前厅部组织机构图前厅部组织机构图 Front Office Department Organization ChartFron
13、t Office Department Organization Chart前厅部经理 Front Office Manager大堂副理 Assistant Manager礼宾司 Chief Concierge前台主管 Reception Supervisor行李员 Bellman礼宾领班 Concierge Team Leader总机话务员 Operator总机领班 OPT Team Leader前台领班 Reception Team Leader前台接待 Receptionist司机 Driver商务中心文员 B.C Clerk服务中心主管 GSC Supervisor车队长 Driver
14、 Leader前厅部副经理 AFOM商务中心领班 BC Team Leader前厅部主要职能前厅部主要职能 Front Office FunctionsFront Office Functions前厅部前厅部 Front OfficeFront Officevv酒店对客服务的信息中心酒店对客服务的信息中心 Information CenterInformation Centervv酒店对客服务的接待中心酒店对客服务的接待中心 Reception CenterReception Centervv酒店产品的销售酒店产品的销售Hotel Product SalesHotel Product Sale
15、svv收入的实现与控制收入的实现与控制Revenue Realization ;留下付费人有效联络方式，录入电脑备注中留下付费人有效联络方式，录入电脑备注中; ;将付费人签名的授权卡单与住店人登记单钉在一起将付费人签名的授权卡单与住店人登记单钉在一起; ;在电脑系统的住店客人备注栏中注明付费类别。 在电脑系统的住店客人备注栏中注明付费类别。 挂帐支付挂帐支付：挂帐支付的挂帐单位必须与酒店有信贷协议，且签单人必须挂帐支付的挂帐单位必须与酒店有信贷协议，且签单人必须 为该挂帐协议单位之有效签单人为该挂帐协议单位之有效签单人办理入住时，前台接待同样要求有效签单人填写办理入住时，前台接待同样要求有效签单人填写“ “付款授权付款授权 书书” ”，注明付费项目，注明付费项目如果有效签单人在客人办理入住登记时不在酒店，必须请其如果有效签单人在客人办理入住登记时不在酒店，必须请其 立即发送具有其公司抬头及其签名并注明付费类别的付费确立即发送具有其公司抬头及其签名并注明付费类别的付费确 认传真件给酒店认传真件给酒店明确告知付费人，结帐时需他本人至前台确认、签字、结帐明确告知付费人，结帐时需他本人至前台确认、签字、结帐在电脑系统的住店客人资料备注栏中注明付费类别 在电脑系统的住店客人资料备注栏中注明付费类别 客人拒付房租客人拒付房租 （案例分析）（案例分析）n
