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1、 会场纪律及注意事项会场纪律及注意事项 1 1、请参会人员准时入场，并在指定区域就座；、请参会人员准时入场，并在指定区域就座； 2 2、会议期间请将手机调到震动或静音，不要随、会议期间请将手机调到震动或静音，不要随意接打电话；意接打电话； 3 3、会议期间认真听取会议发言，不要、会议期间认真听取会议发言，不要随意走动，随意走动，大声大声喧哗喧哗不交头接耳；不交头接耳； 4 4、会议期间保持环境卫生，不要、会议期间保持环境卫生，不要随地吐痰，乱扔随地吐痰，乱扔垃圾，严禁抽烟。垃圾，严禁抽烟。凡违反会场纪律的，会议主持应予以制止，拒不凡违反会场纪律的，会议主持应予以制止，拒不改正的，可以责令其离开
2、会场。改正的，可以责令其离开会场。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你 一样整天坐在那里，什么事也不干吗？” 乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始 休息。突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子并把它给吃了。这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。番禺戴斯酒店简介简介 番禺戴斯酒店隶属于温德姆酒店集团，由美国戴斯酒店集 团精心管理，是番禺首家按四星级标准经营的国际品牌商务 型酒店。酒店坐落于广州的著名旅游景区-番禺区，毗邻广州 长隆欢乐世界、香江动物世界10分钟车程；宝墨园、莲花山 风景区也近在咫尺；距广州广州白云
3、国际机场仅60分钟车程 ；广州火车东站、广州火车南站、广州琶洲国际会展中心仅 30分钟车程。周边紧靠番禺钻汇珠宝广场、易发步行街、地 铁三号线市桥站D出口，顶级美食、大型商场、休闲娱乐、 商业银行、动漫科技园等公共设施也集聚四周，交通十分便 利。酒店楼高11层，总建筑面积20000平方米。楼体采用大理 石及玻璃幕墙设计，外观大气新颖，客房特聘出色的设计公 司精心设计、雕琢，力求为住客打造醉人的入住体验。酒店 附带大型停车场，可同停放100辆车。番禺戴斯酒店简介简介 酒店拥有各类客房共125间。客房装修充满 现代气息，彰显高雅、豪华大方。房间提供卫星 电视、免费宽带、WI-FI、私人保险箱、迷你
4、吧、 吹风筒。酒店一至三楼为中餐厅，以经营粤菜为主， 特色港式新派点心品质上乘，二楼大厅可同时接 待200人用餐，三楼配置多间豪华包房，可承接喜 庆宴席、团体聚餐等。番禺戴斯酒店所有设施保 持了戴斯集团引以为傲的卓越品质，更致力为客 人打造全新概念是商旅客人差旅的理想选择。 地址：番禺区市桥大北路373号（原世昌宾馆） 电话：020-84807777 传真：020-84890668一、一、番禺戴斯酒店岗位架构图岗位架构图 二、二、番禺戴斯酒店客户市场客户市场1 1、自来客源（散客、网络团购）；、自来客源（散客、网络团购）； 2 2、商务客户（接待贵宾、商务活等）；、商务客户（接待贵宾、商务活等
5、）； 3 3、社区（小区业主）；、社区（小区业主）； 4 4、会议团餐；、会议团餐； 5 5、旅游团餐；、旅游团餐； 6 6、喜庆宴会（婚庆、乔迁、生日等）、喜庆宴会（婚庆、乔迁、生日等）三、三、番禺戴斯酒店20162016年市场开拓图年市场开拓图四、四、番禺戴斯酒店管理五种意识管理五种意识（一）、酒店意识（企业意识）（一）、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我每一位酒店工作人员都应该树立店兴我 兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所 以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工 的命运共同体，也就是要树立
6、团体和集体意的命运共同体，也就是要树立团体和集体意 识，有识，有“以店为家以店为家”的主人翁思想。的主人翁思想。 具体表现为：具体表现为： 1 1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。 2 2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。排工作不争辩不推拖不讲价。（二）、（二）、服务意识服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企质量是酒店（企业）的生命，服务是企 业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质 量的服务。实现服务意识的条件：量的服务。实现服务意识的条件：
7、 1 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的 服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想 。 2 2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做、要求每位员工不论在任何情况下，都能做 到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客 人争吵顶撞。人争吵顶撞。 3 3、一切服务于客人，一切服从于客人。、一切服务于客人，一切服从于客人。 4 4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序、对员工进行全员培训，提供规范化、程序 化、标准化的服务。化、标准化的服务。 5 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外
8、、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外 之家感觉。之家感觉。 6 6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、 认识自我价值，使客人感到礼貌存在。认识自我价值，使客人感到礼貌存在。 7 7、我们所有的工作针对一个人、我们所有的工作针对一个人-客人。客人。 8 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人 ，心想客人，随时准备为客人服务。，心想客人，随时准备为客人服务。 9 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前 台，前台服从客人，一切使客人满意。台，前台服从客人，一切使客人满
9、意。 （三）、（三）、客源意识客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉 。 1 1、要使每位员工都认识到客人是一种、要使每位员工都认识到客人是一种 财源。财源。2 2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的 生命财产和正当利益的安全。生命财产和正当利益的安全。 3 3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。、为客人着想，想客人所想，急客人所急。 4 4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。、在感情上下功夫，在心灵上沟通。 5 5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，、没有客源就没有企业，作为一个企业来说， 我们的衣
10、食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是 我们的衣食父母。我们的衣食父母。 6 6、服务人员要树立宾客至上的思想，处处保护、服务人员要树立宾客至上的思想，处处保护 客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提 供以人为中心的服务。供以人为中心的服务。 7 7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的 行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有 任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭 听，把理让给客人。听，把理让给客人。 8 8
11、、要站在客人的角度和立场上，设身处地的为、要站在客人的角度和立场上，设身处地的为 客人着想，理解和关心客人。客人着想，理解和关心客人。 9 9、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己 和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和 补充，我们要把客人看成我们的导师。补充，我们要把客人看成我们的导师。 1010、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客 人。人。 （四）、（四）、制度意识制度意识 规章制度是酒店的法律，它约束每位员规章制度是酒店的法律，它约束每位员 工的动作行为，使动作行为的依
12、据，是酒店工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店 管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店 提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管 理。理。 1 1、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。 2 2、强化制度意识，要明确等级意识。、强化制度意识，要明确等级意识。 3 3、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体 系。系。 （五）、（五）、效率效益意识效率效益意识一切工作以效益为中心，以质量为根本一切工作以效益为中心，以质量为根本 。提高效益以效率
13、为主，提高服务的时间界。提高效益以效率为主，提高服务的时间界 限。限。 1 1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基、节省时间，提供高效率服务，是客人的基 本要求。本要求。 2 2、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管 理成功的体现。理成功的体现。 方法有：方法有：A A、守时守信。、守时守信。B B、用工作时间和劳动、用工作时间和劳动 定额来表示劳动效率。定额来表示劳动效率。 五、五、番禺戴斯酒店接待流程接待流程六、六、番禺戴斯酒店收银流程收银流程七、七、番禺戴斯酒店应对不满意宾客的处理程序应对不满意宾客的处理程序八、八、番禺戴斯酒店控制快上快离的方法控
14、制快上快离的方法九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客 1 1、热情与笑脸、热情与笑脸当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相 迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座 后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。 每当你喊她的时候，她都要大声回应：每当你喊她的时候，她都要大声回应：“ “哎哎 ，来了！，来了！” ”声音中充满了热情，非常有感染声音中充满了热情，非常有感染 力，并且迅速跑过来为你服务。力，并且迅速跑过来为你服务。 点评：人的情绪是可以相互感染的。我们常说
15、对待顾客要热点评：人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热 情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员？也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员？面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。 九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客2 2、点菜、点菜 当我们点了一个凉菜、当我们点了一个凉菜、 三个菜之后，她马上说够三个菜之
16、后，她马上说够 了，不能再点了，我们的了，不能再点了，我们的 菜量很大，你们三个足够菜量很大，你们三个足够 吃了，再点就要浪费了。吃了，再点就要浪费了。 点评：点评： 这个细节真是令人感动，她做到了真正这个细节真是令人感动，她做到了真正 为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾 你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。 九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客九、如何做好服务细节力挣客户成为回头顾客 3 3、两只加水的烟灰缸、两只加水的烟灰缸 点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事 同时点了烟，服务员马上拿过来两只（注意同时点了烟
