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1、药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练 药店营业员职业化训练我的工作是为患者解除痛苦，为大众我的工作是为患者解除痛苦，为大众 健康服务，为社会创造财富，我自豪，我健康服务，为社会创造财富，我自豪，我 是药店营业员！请你大声地告诉全世是药店营业员！请你大声地告诉全世 界！界！职业化、职业化、再职业化！职业化、职业化、再职业化！职业化使服务专业化，专业化使人生职业化使服务专业化，专业化使人生 更加职业化！更加职业化！思考：思考：“ “假如你有假如你有100100斤黄豆要卖出去，斤黄豆要卖出去， 可现在市场上黄豆正滞销，可现在市场上黄豆正滞销， 请问你有什么办法把豆子卖出去？请
2、问你有什么办法把豆子卖出去？” ” 五分钟时间：请很多人作答？五分钟时间：请很多人作答？故事提示：关手机第一种方法：如果市场上第一种方法：如果市场上 豆子滞销，那么就把豆子豆子滞销，那么就把豆子 剥成豆瓣，卖豆瓣；如果剥成豆瓣，卖豆瓣；如果 豆瓣卖不动，就把豆瓣腌豆瓣卖不动，就把豆瓣腌 了，卖豆豉；如果豆豉还了，卖豆豉；如果豆豉还 卖不动，那就加水发酵，卖不动，那就加水发酵， 改卖酱油。改卖酱油。 第二种方法：将豆子制作第二种方法：将豆子制作 成豆腐，卖豆腐；如果豆成豆腐，卖豆腐；如果豆 腐不小心做硬了，就改卖腐不小心做硬了，就改卖 豆腐干；如果豆腐不小心豆腐干；如果豆腐不小心 做稀了，就改卖
3、豆腐花；做稀了，就改卖豆腐花； 如果实在太稀了，那就改如果实在太稀了，那就改 卖豆浆；如果豆腐卖不动卖豆浆；如果豆腐卖不动 ，就放几天，改卖臭豆腐，就放几天，改卖臭豆腐 ；如果还卖不动，就让它；如果还卖不动，就让它 彻底长毛发霉后，改卖腐彻底长毛发霉后，改卖腐 乳。乳。第三种方法：让豆子发芽，改卖豆芽；如果豆芽还滞第三种方法：让豆子发芽，改卖豆芽；如果豆芽还滞 销，就让它长大点，改卖豆苗；如果豆苗还卖不动，销，就让它长大点，改卖豆苗；如果豆苗还卖不动， 就再让它再长大点，当盆栽卖，命名为就再让它再长大点，当盆栽卖，命名为“ “豆蔻年华豆蔻年华” ”， 到城市的各大中小学校门口摆摊，并到白领公寓
4、区开到城市的各大中小学校门口摆摊，并到白领公寓区开 产品发布会，记得这次卖的是文化而非食品；如果还产品发布会，记得这次卖的是文化而非食品；如果还 卖不动，建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创卖不动，建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创 作，主题就是作，主题就是“ “豆蔻年华的枯萎豆蔻年华的枯萎” ”，记得以旁观者身份，记得以旁观者身份 给各个报社打电话报料，如成功，可迅速成为行为艺给各个报社打电话报料，如成功，可迅速成为行为艺 术家，并以此完成另一种意义上的资本回收，同时还术家，并以此完成另一种意义上的资本回收，同时还 可拿到报社的报料费；如果行为艺术没人看，报料费可拿到报社的报料费；如果
5、行为艺术没人看，报料费 也拿不到，那就赶紧找块地，把豆苗移栽入土，灌溉也拿不到，那就赶紧找块地，把豆苗移栽入土，灌溉 施肥，除草培育，几个月后收成，再去市场卖豆子施肥，除草培育，几个月后收成，再去市场卖豆子 看来，这世上只有卖不出豆子的看来，这世上只有卖不出豆子的 头脑，没有卖不出去的豆子。头脑，没有卖不出去的豆子。 只要你脑袋开窍，不故步自封，只要你脑袋开窍，不故步自封， 养成从多个角度去思考问题的习惯，养成从多个角度去思考问题的习惯， 你就会产生很多新创意。你就会产生很多新创意。门市工作重在创新！门市工作重在创新！销售工作的秘诀：销售工作的秘诀：“ “放开！放开！” ”药店营业员职业化训练
6、一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置找准自己的定位，摆正自己的位置摆脱三种错误的定位摆脱三种错误的定位 把自己错位为把自己错位为定货员定货员促销如同钓鱼，不放鱼饵，如何吸引顾客购买促销如同钓鱼，不放鱼饵，如何吸引顾客购买 呢？呢？只知守株待兔，不会主动宣传只知守株待兔，不会主动宣传消极等待，只管收钱、开票、递货消极等待，只管收钱、开票、递货 我不是定货员！我不是定货员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置找准自己的定位，摆正自己的位置摆脱三种错误的定位
7、摆脱三种错误的定位 把自己错位为把自己错位为推销员推销员给鱼钩上诱饵，要不露钩。鱼儿都懂得躲避露给鱼钩上诱饵，要不露钩。鱼儿都懂得躲避露 尖的鱼钩，何况人呢？尖的鱼钩，何况人呢？只知强势推销，干扰顾客自由选购过程，剥夺只知强势推销，干扰顾客自由选购过程，剥夺 顾客自行决定的自由。顾客自行决定的自由。不露推销意图！不露推销意图！ 药店不是农贸市场，我不是推销员！药店不是农贸市场，我不是推销员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置找准自己的定位，摆正自己的位置摆脱三种错误的定位摆脱三种错误的定位 把自己错位为把自己错
8、位为售货员售货员店员不是售货员，奇怪？！店员不是售货员，奇怪？！售货员：职责是卖货，收钱，只关注售货的数售货员：职责是卖货，收钱，只关注售货的数 量，功利性太强！量，功利性太强！“ “强扭的瓜不甜！强扭的瓜不甜！” ”我不是售货员！我不是售货员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置找准自己的定位，摆正自己的位置药店门市高手应当做一个药店门市高手应当做一个导购员导购员导购员与售货员两大不同：导购员与售货员两大不同：市场观念：以销售为核心市场观念：以销售为核心以消费者为核心，顾客以消费者为核心，顾客 不再是上钩的鱼，
9、不再是上钩的鱼，“ “温柔温柔” ”的推销，的推销，“ “温柔的一刀！温柔的一刀！” ”职责：商业化扩展为公益化，服务功能盖过销售职责：商业化扩展为公益化，服务功能盖过销售 功能，无形因素的重要性超过有形因素。功能，无形因素的重要性超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，得罪一少卖一种药品只是少了一个金蛋，得罪一 个顾客则是杀死一只会下金蛋的鸡！个顾客则是杀死一只会下金蛋的鸡！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要生意好的药店必定是态度好的药店生意好的药店必定是态度好的药店店员必须具有以下几种良好的态度店员必须具有以下几种良好的态度 良好的
10、工作姿态良好的工作姿态忙碌的工作，必然有生机，顾客愿意走进生机盎忙碌的工作，必然有生机，顾客愿意走进生机盎 然的门店；店员注意力集中在其他事情时，顾客易上然的门店；店员注意力集中在其他事情时，顾客易上 门，他们没有强迫推销的压力；正在接待、正在包装门，他们没有强迫推销的压力；正在接待、正在包装 、在擦拭橱窗、柜台、装饰店面、整理药品、布置陈、在擦拭橱窗、柜台、装饰店面、整理药品、布置陈 列列 招徕顾客的动作！招徕顾客的动作！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要生意好的药店必定是态度好的药店生意好的药店必定是态度好的药店店员必须具有以下几种良好
11、的态度店员必须具有以下几种良好的态度 良好的待客态度良好的待客态度积极的声音积极的声音良好的仪态良好的仪态 良好的营造温馨购买药品环境的意识良好的营造温馨购买药品环境的意识畅销的气氛、不冷落顾客，不紧盯顾客、不夸畅销的气氛、不冷落顾客，不紧盯顾客、不夸 张、不怪异张、不怪异药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要店员的不良态度及危害店员的不良态度及危害可怕表情、挡在门口、在店前迫切想抓住顾客上可怕表情、挡在门口、在店前迫切想抓住顾客上 门、顾客一上门就凑上去、强势推销、围追堵截门、顾客一上门就凑上去、强势推销、围追堵截赶走顾客的动作！赶走顾客的动
12、作！赶走顾客的语言！赶走顾客的语言！顾客刚靠近店门，就向他们招呼顾客刚靠近店门，就向他们招呼“ “欢迎光临欢迎光临” ”；当顾客刚走近药店，就问当顾客刚走近药店，就问“ “请问你要买什么？请问你要买什么？”“”“请请 问你想买多少？问你想买多少？” ”药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度店员应有的工作态度1 1、对顾客一视同仁。、对顾客一视同仁。不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金 额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾 客
13、，每一个顾客对我们都是同等重要。客，每一个顾客对我们都是同等重要。2 2、以顾客的需求为出发点。、以顾客的需求为出发点。时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客 所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令 人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的 满足和愿望的实现。满足和愿望的实现。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度店员应有的工作态度3 3、亲切的服务。、亲切的服务。顾客购物时，
14、需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，顾客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时， 必须仔细观察其表情变化、行为动作，不需紧逼盯人，但也不必须仔细观察其表情变化、行为动作，不需紧逼盯人，但也不 是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使 顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。4 4、诚意待客。、诚意待客。对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等，都必须对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等，都必须 是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“ “只想
15、卖出商品只想卖出商品” ”的虚伪态的虚伪态 度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度店员应有的工作态度5 5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要 知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业 、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个、品牌及商品的认识。服务人员良好
16、的表现会使整个 店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象 在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强 烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的品格素质店员应有的品格素质宽容为美谦虚诚实同理心服务导向积极热情注重承诺品格素质药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的基本素质店员应有的基本素质 核心素质专业性与亲和力核心素质专业性与亲和力 创造性思维创造性思维 形象素质人缘好、人气旺形象素质人缘好、人气旺 对工作有高度的热情对工作有高度的热情 敏锐的洞察力善于倾听、善于交谈敏锐的洞察力善于倾听
