《卡夫食品（饮料糖果）有限公司客户管理培训－顾客投诉处理程序（PPT 21页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卡夫食品（饮料糖果）有限公司客户管理培训－顾客投诉处理程序（PPT 21页）（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 品特点： 自由流动的固体粉末，水分极低。 果珍中含有一定量的酸度及较高的糖份，高渗食品，所以打开密封包装前微生物不可能繁殖生长，属于比较安全的食品。 由于含有一定量的砂糖，冲调时应充分搅拌 。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 糖投 糖(通过磁铁,热风)筛 选搅拌混合(通过磁铁和筛网放料通过细筛网和磁铁香精,色素,混浊剂,其他辅料放入料车包装（金属探测器，设备完整性）大颗粒经过糖磨检 验产工艺及环境特点 . ： 果珍生产是在一个空调控制的全封闭的环境中，产品包装是在全封闭的加工系统中，产品没有暴露在空气中的机会。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治
2、工作。 果珍生产工艺是砂糖，柠檬酸，混浊剂，香精 ,色素等原料的干粉混合，所有半成品是经过检验合格后才进入包装工序的。 果珍生产中有多道细小的筛网和磁铁，防止异物（金属，害虫进入料粉中。 果珍包装机是多个螺旋式下料，各螺旋与下料斗之间缝隙非常细小。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 珍消费者投诉的类型： 消费者发现果珍袋中有害虫 ： 针对这类投诉，我们不认可是公司的责任造成 ,但应向消费者委婉解释。 从设备工艺方面分析，异物不可能进入。 果珍中由于有多道筛网，并且螺旋缝隙非常细小，所以不可能有完整的苍蝇或蟑螂等害虫存在。 有可能是消费者在存放过程中没有将袋口封严，使虫子混入； 生产日期
3、果珍的水分很低，活的虫子根本不可能存活； 公司目前采取的措施 :在标签上增加储存方法的提示。 冲调后发现有沉淀，絮状物 ： 冲调使用的水温度太高如刚开的水，会使果珍中一些胶类物质变性，造成出现沉淀或絮状物。 菠萝口味在冲调过程中发现有紫色的小点 ： 这种问题属于正常，是由于菠萝口味饮料颜色较浅，个别色素颗粒溶解容易被发现。 口味淡： 消费者冲调浓度不合适。 500 向消费者解释由 450 品特点： 质地柔软，有一定咀嚼性的软糖。水分较高，容易吸水溶化及变形。应存放在荫凉干爽的条件下，避免码放高度过高造成变形。 糖块含有高糖份，属高渗食品，相对也比较安全 。 产工艺及环境特点： 瑞士糖生产是在一
4、个空调控制的全封闭的环境中，工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 生产中有多道筛网及金属探测器，防止各类异物污染。 糖 ,水 ,油脂 ,葡萄糖浆 ,卵磷脂 溶解，予煮制，过滤，煮制 明胶溶液 溶解，过滤 混合 香精，色素，苹果汁，酸 冷却 冷却，挤出 包装（金属探测器） 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 士糖消费者投诉的类型 ： 消费者发现条包短少一块： 条包是按照净含量 35 糖块中发现有黑色颗粒： 糖块熬制过程中的糊糖。 品特点： 可以自由流动的固体粉末，水分低。 速溶咖啡中含有一定量的咖啡因及水溶性物质，易于吸湿，微生物不容易生长，是对微生物不敏感的食品。 由于含有水溶性物质
5、，冲调时应充分搅拌 。 产工艺及环境特点 . ： 速溶咖啡的生产是在一个全封闭的管道环境中进行，产品包装也是在全封闭的加工系统中，产品没有直接暴露在空气中的机会。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 速溶咖啡生产过程中的所有投料入口均装置筛网和分离系统，防止异物进入料粉中。 速溶咖啡的定量灌装是在密闭的环境下进行，并经过金属探测器检查 ，有效杜绝了异物的混入。 溶咖啡消费者投诉的类型： 消费者发现产品结块 ： 由于速溶咖啡产品水分很低，极易吸水。分析消费者投诉的原因是：消费者在开封后的存放过程中没有将袋 /瓶口封严，使水分渗入。 品特点： 可以自由流动的固体粉末，水分低。 植脂末含有一定
6、量的油脂、糖份和奶蛋白，易于吸湿 . 对微生物较咖啡敏感。 由于含有一定量的奶蛋白，所以对乳制品敏感的人群慎用。 产工艺及环境特点 . ： 植脂末的生产是在一个全封闭的环境中进行，产品包装也是在全封闭的加工系统中完成，产品没有直接暴露在空气中。 植脂末的生产同速溶咖啡的生产一样装置多道筛网，防止异物进入料粉中。 植脂末的定量灌装是在密闭的环境中进行，并经过 金属探测器检查 ，有效杜绝了异物的混入。 脂末消费者投诉的类型： 无实例。 品特点： 可以自由流动的固体粉末，水分低。 3合 1咖啡中含有一定量的糖份，咖啡和奶末，易于吸湿。对微生物较咖啡敏感。 冲调时应用 80度左右的热水充分搅拌，由于含
7、奶末，对乳制品敏感的人群慎用 。 产工艺及环境特点 . ： 3合 1咖啡的生产是在一个空调控制的全封闭的环境中进行。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。 3合 1咖啡的生产工艺是砂糖，植脂末，速溶咖啡，香精等原料的干粉混合，所有半成品是经过检验合格后才进入包装工序的。 3合 1咖啡的生产中有多道筛网，防止异物进入料粉中。 3合 1咖啡的包装机是多个螺旋式定量下料，各螺旋与下料斗之间缝隙非常细小。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 合 1咖啡消费者投诉的类型： 消费者发现盒装咖啡中缺包 ： 由于包装小袋入盒是用人工记数完成，缺包现象很难避免； 消费者发现 3合 1包装袋中咖啡结块：
8、分析原因是由切刀位置不对、热封不严、日期的打印痕迹太深造成的 投诉处理操作具体建议点 与消费者接洽时， 首先感谢消费者对卡夫产品在使用过程中的质量信息反馈。接触时 尽可能做到态度耐心，语言谦和， 一次性 处理解决。若消费者提出其他特殊要求时，业务代表应向消费者讲明卡夫公司对消费者投诉的处理政策，并根据情况可 另 赠送相当于产品双倍价值 (不超过百元 )的其他卡夫公司产品或广告促销品。对于消费者提出的过分要求应不予承诺。 投诉处理操作具体建议点 若在处理过程中发生争议 ,业务代表应立即通知当地主管尽快与质管部消费者投诉负责人 /经理取得联系。质管部经理根据情况给出建议。若属于敏感问题，为便于尽快妥善处理完毕 ,质管部经理处理的最大权限为 200元。对于超出该权限上报公司管理层决定。 对于已妥善处理的消费者投诉 ,当地 日内将信息反馈给消费者投诉负责人(卡夫天美质管部许欣 /广通质管部葛国良 ),并将换回的投诉产品寄给质管部。质管部安排领样补给当地办事处。
