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1、售后服务科纪律管理制度一、售后服务科管理目的为规范售后服务工作，满足经销商的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高经销商对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务售后服务科纪律管理制度。二、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立经销商满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞经销商和与用户发生口角。2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修技术保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务科长协助解决问题，如重大质量问题由科长汇报部长。3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关
2、系。4 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。5 服务人员对车辆产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。6 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务科协调索赔科解决理赔。7 重大质量问题，反馈技术科由技术科协调工厂相关部门给予解决方案。三、绩效管理考核办法1 投诉方式：经销商以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2 因以下原因造成经销商投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。2.1 和经销商发生口角，顶撞用户。2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的。2.3 因个人原因未及时为经销商服务的。2.
3、4 因个人原因造成同一问题重复修理的。2.5 完成领导其他安排工作。备注：以上内容按售后服务人员绩效考核表执行（见以下附表）售后服务科人员绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实 际得分考核人备注优秀（ 5 分）合格（ 2 3 分）不合格（ 01 分）工 作 态 度（15 分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋， 责任心较强， 基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5 纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严
4、格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5 主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动， 基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5 综 合 素 质（20 分）忠诚度对公司忠诚， 维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚， 维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5 团队配合能力积极主
5、动配合团队工作乐于助人， 个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5 创新能力有魄力， 善于创新并提高工作效率， 经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进， 但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套5 理解、分析判断能力能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻分析判断能力强， 能迅速的对客观环境做出较为正确的判断能够掌握分配的工作和新知识分析判断能力较强， 能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断5 合计：35 考核项目考核指
6、标考核标准标准分值实 际得分考核人备注优秀（ 1520 分）合格（ 1015 分）不合格（ 010 分）工 作 绩 效（65 分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20 专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识 ,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作， 能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较
7、好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般 ,影响工作进度25 灵活应变能力很灵活， 应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理， 但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。缺少变通能力，反应不灵活10 沟通能力能灵活运用多种谈话技巧和他人进行能有效地化解矛盾有一定的说服能力， 但问题依然得不到解决不能清晰的表达自己的思想和想法10 合计：说明：工作态度和综合素质项：一、3 项全优加 5 分二、 5 项全优加 6 分三、项全6 优 加 10 分备注：此标准适用于售后服务科外出工作人员编制审核批准
