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1、运用身体语言的技巧面部表情人的容貌是天生的,但 表情不是天生的身体的姿态和动作怎样成为一名文质彬 彬的一线服务员?我们如何从他人那里获取信息？我们如何从他人那里获取信息？How do we get messages from the others?How do we get messages from the others?在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人 白妞出场时的眼神，是这样写的：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台 下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银 里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远 墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必 说。就
2、这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静 悄悄得多呢，连根针掉在地下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令 ，比高叫一声“请大家安静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔 典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日 本女子便表露无疑。 面部表情包括 头部动作面部表情眼神嘴唇头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严 肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊 、内疚或沉 思 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟 疑点头，表示答应、同意、理解和赞许 头一摆，显然
3、是表示快走之意 面部表情传递的含义 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓 异常紧张的表示 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶 或悲伤 人的容貌是天生的，但人的容貌是天生的，但 表情不是天生的表情不是天生的容貌 长相林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林 肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力 、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林、经验、水平都很胜任。于
4、是朋友去问林肯为什么。林 肯说：肯说：“我不喜欢他那副长相。我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛哦？可是，这不太苛 刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：林肯说： “不，一个人过了不，一个人过了4040岁就该对自己的脸孔负责。岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体 态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化 、文化修养、气质特征所决定的。、文化修养、气质特征所决定的。 眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表
5、示羞涩 眼神传递出的含义眼睛的显著特点 看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看 到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到 特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那 么细小。眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就 是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别 。最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见， 分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶 ，如果全开就表示惊骇 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着，表示生气、不满意 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定 手 势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积
6、极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼、欢迎你、或请过来 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎、或快走 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一 致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告竖起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势 宏大 身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富身体的姿态和动
7、作所表达的意思同样是多种多样，丰富 而又复杂的。比如而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。这个姿态吧。 vv一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而 下意识形成的防范动作下意识形成的防范动作 vv如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的 防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子 的面部表情。的面部表情。vv如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这这个信个信 号号显显示了
8、示了紧张紧张 期待的心情，也是一种期待的心情，也是一种试图试图 控制控制紧张紧张 情情 绪绪的方式。如等待登机、等候拔牙、的方式。如等待登机、等候拔牙、见见到陌生人有点到陌生人有点 紧张紧张 或回答或回答问题问题 有些畏怯的有些畏怯的时时候。候。 vv如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然 度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御 态度态度 vv如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊
9、，这是一个 人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态 vv如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防 御性，但更隐蔽和微妙御性，但更隐蔽和微妙 vv眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑 vv用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办 vv双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给 予支持予支持 vv用手拍拍前
10、额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔 不已的意思不已的意思 vv耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思 怎样成为一名文质彬彬的一线服务 人员呢？首先，要知道运用身体语言的首先，要知道运用身体语言的“三忌三忌 ” ” vv忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手 摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体 动作动作 vv忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的
11、身体动作忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作 ，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等， 不但没用，而且极为有害不但没用，而且极为有害 vv忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着 什么，视觉效果很差，非常损害自我形象什么，视觉效果很差，非常损害自我形象 坚持改善身体姿态的“三部曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握 一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正 确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗 成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成 了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上 是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、 适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场 合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌 握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发 ，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬” 的专业服务人员。 在于每一次都能把握 稍纵即逝的机会！
