《量质并举的手机报SOS产品优化运营模式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《量质并举的手机报SOS产品优化运营模式（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、量质并举的手机报 SOS产品优化运营模式安徽移动数据业务部 2009年11月安徽公司“深度运营”竞赛案例目 录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四创新亮点点评投诉量 居高不下 急剧攀升为什么要开展手机报产品优化运营?用户数增长缓慢 逐步下降投诉量居高不下、急剧攀升手机报万人投诉比居高不下，一直保持在30-40以上，并于2009年5月出现最高值58.7 手机报万人投诉比，自2008年12月至2009年5月恶性增长急剧攀升安徽手机报万人投诉比示意图2008年6月，手机报计费用户数为71万；同年12月，手机报计费用户数为87万，六个月时间仅用户增长16万，并自10月份开始呈下降趋势 安
2、徽手机报计费用户数在全国的排名始终徘徊在15名左右、无法继续增长用户数量增长缓慢、呈下降趋势安徽手机报计费用户示意图投诉原因深入分析投诉诉分类类投诉诉原因占比用户户 侧侧用户终户终 端原因因用户终户终 端不支持彩信、GPRS设设置不正确、内存已满满等原因（返回码码包括4441、4442、 4446、1000）42.06%53.97 %终终端匹配用户户收到手机报报后打不开或图图片无法显显示1.59%用户户BOSS状态态不正 常用户户欠费费停机、主动动要求暂暂停、误误用梦网业务业务 开关（6602、6603、6616、6680）10.32%无线线网络络1000、4442交替出现现；补发测试补发测试
3、 正常，偶尔出现现4442 21.43%21.43 % 支撑 平台接收延迟迟接收记录为记录为 1000，投诉诉系统发统发 送延迟迟或者已经经接收到但较较期望时间时间 晚3.97%18.26 % 手机报报停发规则发规则用户连续户连续 返回4441被手机报报平台暂暂停7.94%平台间间数据 同步问题问题BOSS、MISC、手机报报平台之间间数据同步问题问题 ，如同步不及时时、同步出错错6.35%营销侧营销侧用户户在不知情的情况下开通手机报报6.35%用户户不知道取消手机报报的方式或未取消成 用户户参与手机报营销报营销 互动动，营业员营业员 操作错误错误 所致目 录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍
4、三运营效果分析四运营亮点点评什么是SOS产品优化运营模式？Support 系统支撑优化SOS手机报产品Operations 业务运营优化Service 客户服务优化L手机报停发问题（占投诉总量7.94%）系统支撑优化需要解决的三大问题L平台数据同步问题（占投诉总量6.35%）L手机报接收延时（占投诉总量3.97%）J优化手机报回捞制度实现对全网停发用户的状态监控，最高月回捞成功用户数提升11倍实现对用户彩信状态的监控，月回捞成功率最高位60%，一般30%左右如何解决手机报停发的问题？J完善BOSS、MISC、手机报平台三者之间的数据同步机制时时同步接口、日核对接口、月核对接口如何解决平台数据同
5、步的问题？如何解决手机报接收延时的问题？J建立手机报下发端口提速机制结合省内营销活动，预估手机报用户发展数，及时组织网络扩 容，提速手机报下发端口 业务属性分析 目标用户分析 用户调研分析 基于存量活跃用 户，找出共性特 征,以此特征反推 出目标客户 将客户画像运用 到BOSS、经分等 各接触点 基于客户画像选 择合适渠道 主要营销手段 的梳理和细化 ，如：电话外 呼、营销推荐 等 营销工作规划 营销活动策划 营销效果总结 营销模版编写 营销工作开展营销手段匹配渠道适配目标客户画像业务属性研究 客户画像：结合业务核心特 点及活跃用户现状，找出用 户共性特征 精确营销：根据客户画像， 找出精确目
6、标客户，与营销 手段、渠道、进行适配，开 展精确营销 营销模版：总结精确营销过 程，确定营销环节最佳模版 ，不断优化，全省推广CPC精确营销体系业务运营优化之建立CPC精确营销体系业务营销闭环管理业务营销闭环管理C:业务渠道进行适配C:目标用户客户画像P:目标用户适配产品09年两节手机报外呼目标客户:通过数据业务深度运营平台目标用户检索模型提取目标客户营销手段: 外呼营销核心卖点：信息及时、电子环保、资费打折外呼时间选择：下班前1-2小时成功率相对较高外呼脚本:每天0.1元两份报，天下大事全知道CPC精确营销之一-10086外呼营销J营销效果09年两节外呼目标数据42650份成功呼通21154
7、份，呼通率49.6营销成功10153户，成功率达47.9%较08年底外呼提升了2倍J营业前台弹出提醒营销管理系统进行用户消费行为分析筛选目标群体有效提升营业前台手机报业务营销服务效率用户到前台办理业务用户到前台办理业务前台人员通过系统提示向推荐手机报产品前台人员通过系统提示向推荐手机报产品CPC精确营销之二-营业前台弹出提醒CPC精确营销之三开拓集团市场 J开拓集团市场通过CPC系统筛选目标集团客户，对集团客户领导开展手机报体验式营销培养领导兴趣，进一步带动集团客户其他成员,实现手机报的规模营销 重要AB类集团免费赠送手机报体验，通过培养领 导手机报使用习惯，进行手机报的规 模营销 浙商、徽商
8、等协会通过对安徽本地的民营企业家进行 背景分析，了解企业领导人的信息关 注点，拓展异地手机报营销，带动整 体集团手机报推广氛围 手机报低普及率的集团将手机报业务融入到集团客户”动力 100”方案中,对集团联络人采取一定酬 金激励的方式, 开展手机报的业务集团 营销J营销效果共在V网用户中发展了31万户手机 报用户(占全部手机报用户的 24%),V网用户的手机报接受率 是普通用户的2倍J一、建立手机报温馨短信提醒机制 针对因彩信固有的端到端接收成功率问题，从每月上亿条手机报下发记录 中，连续测试、跟踪分析、优化稽核条件，摸索出一套有效合理的彩信使 用技巧提示机制 首先分析出因手机彩信设置不正确或
9、内存溢出等终端类问题的用户 再按“用户历史成功接收记录、彩信状态码类型、状态码报错频次、黑名 单库”等多条件过滤，稽核出目标用户 合理控制短信提示的发送时间、发送频次手机报最大难题用户终端彩信功能不正常 （占投诉42%）短信提示引导用户自服务恢复彩信功能被提示用户 手机报接收成功率 提升13.6%客户服务优化工作之一J二、建立开发手机报及时补发功能当用户投诉没有收到某条手机报内容时，不论SPOA平台是否有用户手 机报的下行记录，只要用户手机报的订购状态正常，均可通过该功能预处 理投诉，及时给用户补发手机报，提高用户满意度客户服务优化工作之二外呼确认 问题用户 数据获取数据整理 分析上传用户接收
10、 保存确认 配置完成系统分析 数据处理数据上传完毕后，系统自动后台分 析，分析完毕后生成批次文件客户服务优化工作之三J三、建立用户终端批量纠错的系统机制从网络侧提取彩信参数配置错误号码，在OTA系统中进行IMEI终端适配 ，对支持OTA自动参数配置的用户通过批量外呼人工下发正确参数和短信 直接下发正确参数两种方式对客户终端参数进行批量纠错J四、建立手机报投诉案例库，定期更新产品经理、一线客服专家、产品运营人员、二线客服人员共同 制定手机报投诉的典型处理案例，整理出手机报投诉处理五大 步骤，帮助客服一线人员准确定位客户描述的问题症结，解决 客户问题 J五、强化客服培训，提高一线人员“一站式”处理
11、能 力强化对客服一线话务人员的手机报业务实现原理、业务流程等 知识的培训 结合五步法投诉处理步骤，对客服一线人员进行手机报典型投 诉案例培训客户服务优化工作之四、五目 录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四运营亮点点评截止2009年8月安徽公司手机报计费用户达到157.6万户，创下历史 新高，较08年底提升了81.07% 手机报计费用户全国排名第八，较08年底提升10个名次历史新高计费户数快速增长、历史新高！自2009年6月开始，万人投诉比得到有效控制，呈稳定下降的趋势 截止2009年8月，万人投诉比为29.5，为自08年下半年至目前的最低点万人投诉比稳步下降、历史新低！历史新低
12、目 录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四运营亮点点评G运营全攻略SOS产品优化运营模式涵盖手机报产品运营全过程，包 含系统支撑、业务运营、客户服务三方面，多个关键点的 创新和优化。并且该模式具备可复制性，可复制于其它类 似产品及业务，也可复制于其它兄弟省公司，以为借鉴全攻略可复制运营亮点点评之一G运营收益高 截止2009年8月安徽公司手机报计费用户达到157.6万户 ，较08年底提升了81.07% 手机报计费用户全国排名第八，较08年底提升10个名次公司收益高运营亮点点评之二G用户满意度高 自2009年6月开始，万人投诉比得到有效控制，呈稳定下 降的趋势 截止2009年8月，万人投诉比为29.5，为自08年下半年 至目前的最低点用户满意度高运营亮点点评之三感谢聆听敬请批评指正
