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1、贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 主講人：廖木火 顧問金牌經理 成功臨門專家進門1、 我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們，彼此成為一種朋友關係。 2、我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務嗎？ 4、超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助公司成長。 3、我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 思考為什麼我們要做贏得顧客滿意，做的好會為公司帶來哪些好 處，如果做不好對公司造成哪些傷害 ：CDFGHABEIJ五邊形n這五邊形裡面共有多少個三角形？贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 頭腦做體操破冰活動/學習目標放映影片體驗學習 個
2、人與小組練習 複習學習目標 個人行動計劃/分享 贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 學習流程新時代的顧客管理、行銷新趨勢 顧客到底要什麼？企業該如何做好顧客滿意的執行步 驟這堂課結束時，您會知道如何：這堂課結束時，您會知道如何： 贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 學習目標講師：陳宗賢 先生學歷：文化大學碩士、美國WISCONSIN大學MBA經歷：震旦行秘書室經理、寶島眼鏡執行副總、小林集團總經理、寶島集團總經理、任教於文化、淡江、東吳等大學。著作：年度計劃編擬與管理實務、經營管理EASY RUN、責任中心規劃實務、基層主管領導管理、管理實務系列講座等。贏得顧客滿意 如何創造優質的
3、顧客服務環境 DVD講師介紹1、顧客滿意要從什麼地方著手，要從 開始著手。 2、新時代的顧客管理行銷新趨勢，有 行銷、 行銷 、 行銷。 3、到底顧客要什麼？生理面要有 、 。心理面要有 、 、 。 4、我們有沒有讓顧客知道，我們在 他，關心顧客 。 5、企業在顧客滿意的執行步驟：第一步要明確 、 第二步要落實 、第三步建立 、第四步加強 。 6、所謂的企業政策是： 政策、 政策、 政策 。 贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 影片指南顧客管理 資料庫 顧客滿意 需求需要 滿足 尊嚴尊重 關心權益 企業政策 企業文化保固制度 員工訓練 商品服務內部的管理探勘式7、保固制度是讓顧客 我們的
4、服務。提供 .尊重 、讓顧客 。8、加強員工訓練主要是讓員工理解 、，及訓練員工的 與 。9、顧客滿意是帶給企業 與 的來源。顧客滿意絕對不是讓企業產生所謂的 與 。贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 影片指南有哪些觀念與技巧，我將如何運用到我的工作上： . . . . . . 感受到完美的商品 顧客的權益得到保障 公司的政策 保固的規定觀念態度 銷售獲利 負債虧損贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 體驗學習服務問題： 1.抱怨服務人員的態度惡劣 2.抱怨服務人員對產品解釋不清 3.顧客來電申訴得不到回應 4.顧客感受不到售後服務 5.面對顧客不合理的要求 6.面對顧客扭曲產品的功
5、效 骰子都附有問題與解決對策，其中一個是問題，另外一個是方法。 服務方法： 1.感受顧客的情緒（同理心） 2.產品對顧客的幫助（創造需求） 3.驚奇的服務（超越顧客的期待） 4.提供解決方案與對策 5.快速的服務 6.漠不關心的服務體驗名稱：【擲骰子】角色扮演（幽默的短劇或口頭報告等形式，呈現他們的應對策略與方法） 目標：讓員工知道顧客滿意的重要性。 補充: 內部員工的服務：尊重、關心、讚賞、認同與協助。 外部消費者的服務：專業、親切、熱誠、態度及處理事情的速度。贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論練習一【開啟服務的關鍵之鑰】 內部員工的顧客服務： 1. 如何執行 . 2.
6、 如何執行 . 服務是企業生存的第一品質，要如何將服務做好，要從兩方面著手， 一是由內部顧客服務，另一個為外部顧客服務，我們如何找出開啟服 務的關鍵鑰匙？該如何做好內部員工及外部消費者的優質服務協助公 司成長？請各小組舉例內部與外部各5個關鍵，如何執行？外部消費者的顧客服務： 1. 如何執行 . 2. 如何執行 . 贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論練習二【超越期待的服務】 超越期待是每一個人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待 。 如果公司要成長，我們本身能為顧客做哪些服務？來超越顧客期待， 才能得到顧客的信賴與信任。1、公司目前在執行的服務有哪些 ？ . . .
7、 .3、有哪些超越顧客期待的服務？ . . . .2、目前在執行上，可以做更好的服務，要如何加強？ . . . .4、服務的態度是什麼？要如何做 ？ . . . .贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論練習三【抱怨的轉移】 為什麼顧客會抱怨？我們的顧客都在抱怨些什麼？顧客抱怨時 ， 我們該如何處理顧客抱怨？我們的員工應該採取何種態度與技 巧 ？來安撫顧客的心情，讓顧客感受到我們的接受與尊重。1、顧客都在抱怨些什麼？ . . . .3、有哪些技巧可以化解顧客抱怨？ . . . .2、處理顧客抱怨時的態度？ . . . .4、如何讓顧客感受到我們對他的接受與尊重？ . . . .
8、贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論練習四【顧客滿意】什麼是顧客滿意？顧客 滿意就是站在顧客的角 度來看事情，並了解顧 客的需求與需要，進而 滿足顧客期望。如果我 們要做好顧客滿意，公 司該如何執行顧客滿意 的步驟？員工要如何協 助公司把顧客滿意做好 ？ 1、公司要做哪些步驟來執行顧客滿意？ . . . .3、我們要如何協助公司把顧客滿意做好？ . . . .2、目前做了哪些步驟？成效如何？（具體說明 ） . . . .4、我們在執行時可以採用何種方法與技巧？ . . . .贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人與小組討論練習五【顧客在那裡】市場上到處都是顧客，哪些
9、才是我們的顧客，我們要如何在人群中找 到 真正的顧客。公司現有的顧客在哪裡，是在電腦裡還是在我們的心裡 ， 記住不要忘記我們現有的顧客，他可能為你帶來更多、更好的希望。1、公司的潛在顧客在哪裡？ . . . .3、顧客需要哪些好服務？ . . . .2、顧客到底要什麼？ . . . .4、如何維繫顧客的興奮期？ . . . .新時代的顧客管理、行銷趨勢三步策略 。顧客到底要什麼？生理面要有 。心理面要有 。企業該如何做顧客滿意的執行步驟 . 。 贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 重點複習資料庫行銷探勘式行銷顧客滿意行銷需求需要 滿足尊嚴尊重明確企業政策落實企業文化 明定保固辦法加強人員訓練1.我對顧客服務的目標與行動：2.你碰到哪些顧客服務，造成你無法 完成目標，為什麼？3.你想請哪些人來協助你完成目標：贏得顧客滿意 如何創造優質的顧客服務環境 個人行動計劃
