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1、第十一章汽车售后服务市场的拓展与开发v 汽车售后服务市场除了传统的技术服务、车 辆维修、配件经营、汽车美容装饰、二手车 交易，还包括汽车俱乐部、汽车租赁、停车 设施、汽车文化服务、汽车法律服务等以汽 车作为载体的相关市场，这些市场也蕴涵着 巨大的商机，并有待进一步拓展与开发。 1v第一节汽车俱乐部v 一、汽车俱乐部的产生和发展v 汽车俱乐部是以会员制的形式，将社会上高 度分散的汽车组织到一起，通过发挥规模效 应和服务网络的优势，为会员提供单个车辆 很难得到的服务，给会员带来诸多方便和实 惠，而俱乐部本身也从会费中取得一定收益 。随着会员人数的不断增多，俱乐部服务的 范围也在不断扩大，汽车生产厂
2、、金融、保 险、房地产都开始与俱乐部发生联系。2v1895年11月1日，由先驱者时报主办的汽车大v赛在芝加哥开幕，全国各地很多驾驶员都赶来参加 比赛。其中，有60名驾驶员在一家酒店聚会，响应 金格的倡议而发起成立了美国汽车联盟，这就是世 界上最早的汽车俱乐部。同年11月29日，美国汽车 联盟召开第二次会议，选举产生委员会并通过了活 动宪章，旨在利用举办报告会等形式，向会员传授 汽车工程最新技术，通报汽车大赛动态，并为他们 提供紧急救援和法律咨询服务，以保障机动车会员 的各种合法权益。v如今汽车俱乐部在发达国家早已盛行，并且形成一 个非常大的行业。据统计，世界各国汽车俱乐部的 会员总数至少2亿。
3、 3v二、汽车俱乐部的服务项目v 汽车俱乐部大致可划分为以下几种类型：救援型 、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综 合型。汽车俱乐部因为有着强大的市场作为发展经 营基础，它的成长速度是惊人的，在这里，汽车不 仅仅是代步工具，它已成为会员联系的纽带。汽车 俱乐部的主要服务项目有：v1汽车救援v 汽车救援是俱乐部的一个服务项目。由于它收费 低，反应速度快，救援质量好，得到了各界很高的 评价。汽车救援保证在承诺时间内准时到达，做到 急修手到病除，大修免费拖至特约维修站，并为会 员提供备用车、备用油，如果因发生事故而要求救 援，还将协助车主报警。4v 2金融服务v 金融服务在国外的汽车俱乐部中
4、是很大的一部分 业务，从信用卡开始到汽车贷款等包括很多服务。 国外的许多服务都是借助信用卡实现的，比如异地 租车，有了信用卡，租车行就不用担心租车客户不 付钱的问题，如果持卡人不向银行付钱，俱乐部也 会采取一系列追索办法，化解风险。v 3车辆保险v 在车辆出险后，向保险公司索赔是一件耗费精力 的事情。但如果是俱乐部的会员，就可以放心地把 理赔的繁琐手续留给俱乐部，而且还会先期得到由 俱乐部垫付的车辆保险理赔款。5v 4维修保养v 为了维修出险车、故障车，汽车俱乐部拥有自己 的维修、配件、美容服务网络。这些服务网点在服 务质量和工期上均接受俱乐部严格的审查，配件费 用和工时费用由俱乐部严格监督，
5、会员可在这个网 络里享受相当程度上的打折优惠。v 5展销咨询v 咨询是为消费者购车当“参谋”。一些汽车俱乐部举 办诸如。“双休日家用轿车展销及免费咨询活动”。 活动期间，工作人员向用户免费发放各种宣传材料 ，介绍各种家用轿车的技术参数和性能，同时，还 免费提供售车咨询及汽车维修咨询服务。6v 6汽车旅游 v 一些汽车俱乐部创造性地提出了“汽车旅游”的新 概念，为汽车旅行提供条件。v 7赛事运动v 例如，从1995年卡丁车运动传人我国，已先后成 立了一批卡丁车俱乐部。在不久的将来，卡丁车运 动也会像现在的台球、保龄球一样，成为全民健身 运动项目之一。v 8连锁租赁v 连锁租赁是汽车俱乐部推出的重
6、要举措。如各家 汽车俱乐部实现联网，就可打破区城界限，使租车 实现“一地人会，各地驾车”。租车时不要押金，不 必办理繁琐手续，可在各地租车、驾车和还车。7v三、汽车俱乐部的性质v 汽车俱乐部是服务行业，服务行业最重要的就是 管理，即在于如何保证为会员提供承诺性的服务。 从世界汽车俱乐部的情况来看，它们不是以盈利为 目的，或是干脆建成非盈利组织。不以盈利为目的 并不是不可以盈利，而是要求所有利润必须返回俱 乐部，不能向与俱乐部无关的行业投资。俱乐部的 收入都是来自会员的会费，所以每一项投入必须让 会员得到实惠。基于这一点，带来了一系列运作上 的措施，才能保证会员的利益。反过来，要保证会 员的利益
7、，就必须不以盈利为目的。各国的俱乐部 运作时都尽量避免利益冲突。 8v我国的汽车俱乐部，除汽车救援之外，还有一个综 合服务网，包括与驾车相关的各服务行业，如汽车 维修、保险、加油站等等。汽车俱乐部与厂家签订 协议，让它们成为指定服务点，这样，会员无论在 哪里都可以享受优质优价的服务。其实，是俱乐部 把客源带到那里的。例如，对修理厂来说，俱乐部 介绍会员就是介绍生意，会员可以享受打折优惠， 而且出现问题后，会员也会投诉俱乐部而非修理厂 。不以盈利为目的引申出来的内容还非常多，如汽 车保险，为了保持公正，必须代理三家以上的保险 公司的车险，以保证会员有公平自由选择的余地， 也就是保险经纪人的概念。
8、用这种方式建立汽车俱 乐部，实际上是推行了一种新的商业法则和服务方 式，并且这种方式的确具有生命力。9v四、部分汽车俱乐部简介v 1美国汽车协会v 美国汽车协会(简称“AAA”)是世界上最大的汽车俱 乐部，也是世界上最大的“美国快速旅行支票”的销 售者。AAA的成员驾驶着在美国道路上行驶的所有 轿车的20。如今AAA为其遍布美国及加拿大的3 900万会员提供路边帮助、实施信息咨询及其他服 务。AAA是一个非盈利性社团，下属139个分支机 构，各自独立地经营汽车俱乐部。AAA在全美范围 内，向人数庞大的会员们卖出了数以千万美元计的 信用卡、旅行支票、保险单、行李票等，其初衷是 服务于驾车者。此外
9、，AAA还促进了拉力赛和其他 一些汽车竞赛，以展示各型新车的优异性能和汽车 工业的发展水平。10v2澳大利亚汽车俱乐部v 澳大利亚汽车俱乐部创建于1905年，目前已发展 会员近600万。澳大利亚有7个国营的汽车俱乐部， 每年提供537万次道路紧急救援服务。从1991年起 ，全国统一启用提供道路服务的单一号码系统，这 个号码为“131111”，依靠这一电话系统，可以随时 沟通待援者与救援中心的联系。救援服务除对在路 上或家中发生机械故障的汽车提供帮助以外，还提 供更换车轮、陷人沼泽、塞车、油料耗尽等服务。 在澳大利亚，平均每个会员每年有一次要求提供救 援服务。由于澳大利亚汽车俱乐部具有良好的财政
10、 基础，由训练有素的工作人员提供了出色的服务， 采用了先进的技术，给会员提供了适合其要求的高 标准产品，因而取得了成功的经验。11v3德国汽车俱乐部v 德国汽车俱乐部全称是“全德汽车俱乐部”，其德语的缩写 为 “ADAC”，每年只需交纳73马克的会费即可成为该组织的 会员。如果是尚未工作的大学生或有驾照的残疾人，会费还 可减半。一旦成了ADAC的成员，行驶在德国任何地方，甚 至欧共体其他国家，都不用为车坏了而发愁。按照规定，当 车外出抛锚后只需打一个电话，ADAC很快派人帮助排除故 障。修理时更换部件的费用由会员自付，但修理工时费不得 超过200马克。如果汽车无法就地修复， ADAC可帮助把车
11、 拖回家，而支付的托运费最高不超过300马克。 ADAC除了 拥有众多的普通会员外，还有一种高级会员。高级会员每月 交纳139马克的会费，但可享受高于普通会员的一些待遇和 服务。所有会员每月可得到一期ADAC办的杂志，杂志中的 大部分内容是介绍如何保养修理汽车的经验。这本名为 “ADAc马达世界”的杂志发行量达1300万份，是德国发 行量最大的刊物。12v4中国汽车俱乐部v 中国汽车俱乐部的出现，始于1995年建立的北京大陆汽 车救援中心，即现在的北京恩保大陆汽车俱乐部(CAA)。随 着中国加入世界贸易组织，中国即将进入一个汽车拥有率迅 速上升的时期。国内汽车的销量大幅增长，意味着方兴未艾 的
12、汽车俱乐部业将是一个蕴藏无限商机的新兴产业。由于处 于发展初期，而且各自的经营理念和发展方向不同，中国目 前的汽车俱乐部形式多样，但主要可以划分为以下类型：一 是为车主提供具体服务为主的，以救援为龙头，并带动相关 售后服务等，如北京“大陆”、福建“迅速”等。二是专门作售 后服务的，如武汉“绿岛”。三是与文化、沙龙以及公益活动 相结合，带有一定的协会性质，如全国惟一在民政部门注册 成功的北京“爱车俱乐部”。四是以旅游、越野、赛车等兴趣 或职业特征为主的，如“凤鸟”、“摄影家”等。五是以企业、 品牌等来设立的俱乐部，如法拉力汽车俱乐部、大众俱乐部 。当然，还有集上述特色于一体的综合性俱乐部。13v
13、第二节 汽车租赁v 汽车租赁在经济发达国家已成长为一项规模巨大 、管理成熟、深受汽车制造厂商和政府关注的服务 产业。在我国，随着经济的持续发展和人民生活水 平的不断提高，人们对方便快捷的出行方式的需求 越来越强烈，预示着我国汽车租赁业将有着巨大的 市场潜力和美好前景。v 一、汽车租赁及其分类v 1汽车租赁v 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础 上，通过出租汽车的使用权而获取收益的多种经营 行为，其出租标的除了实物汽车以外，还包含保证 该车辆正常、合法上路行驶的所有手续与相关价值 ，不同于一般汽车出租业务的是，在租赁期间，承 租人自行承担驾驶职责。14v 2汽车租赁的分类v (1)按照租
14、赁期长短分类v 按照租赁期的长短可将汽车租赁划分为长期租赁 和短期租赁。v 长期租赁，是指租赁企业与用户签订长期(一般以 年计算)租赁合同，按长期租赁期间发生的费用(通 常包括车辆价格、维修维护费、各种税费开支、保 险费及利息等)扣除预计剩存价值后，按合同月数平 均收取租赁费用，并提供汽车税费、保险、维修及 配件等综合服务的租赁形式。v 短期租赁，是指租赁企业根据用户要求签订合同 ，为用户提供短期(一般以小时、日、月计算)的用 车服务，收取短期租赁费，解决用户在租赁期间的 各项服务要求的租赁形式。在实际经营中，一般认 为15天以下为短期租赁，1590天为中期租赁，90 天以上为长期租赁。 15
15、v(2)按照经营目的分类v 汽车租赁还可以按照经营目的划分为融资 租赁和经营租赁。融资租赁是指承租人以取 得汽车产品的所有权为目的，经营者则是以 租赁的形式实现标的物所有权的转移，其实 质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一 定程度上带有金融服务的一些特点。经营性 租赁则是指承租人以取得汽车产品的使用权 为目的，经营者则是通过提供车辆功能、税 费、保险、维修、配件等服务来实现投资收 益。16v 二、汽车租赁的经营模式v 目前，我国汽车租赁企业由于经营时间短， 规模和实力有限，大多采取分散独立经营的 模式。随着我国经济的发展和租赁市场的成 长，这种模式难以为顾客提供方便快捷的服 务，难以为企业提
16、供持续健康发展的空间， 限制了企业的市场开拓和经营规模的扩大。 汽车租赁企业在经历了最初的市场培育之后 ，其经营模式必将走上特许连锁经营和与生 产厂商合作的道路。17v 1特许连锁经营v 世界知名的汽车租赁企业无一不采用连锁经营的 方式，其连锁经营网点遍布各地，大型租赁公司的 连锁租赁站点都在1 000以上，其中Hertz公司在 140个国家设有5 600余个站点，另一家美国的汽车 租赁公司阿维斯(AVIS)也在世界140个国家中设有5 000余个站点。欧洲最大的汽车租赁公司“欧洲汽车 (Europcar)”则设立有8个分公司和1 515个租赁站点 ，不仅如此，连锁经营的汽车租赁企业通过统一的 管理标准和运营体系还在其车辆型号、车辆技术管 理、服务质量管理等方面不断优化，从而赢得大量 稳定的客户。欧洲汽车(Europcar)租赁公司就与464 个跨国公司建立长期合作关系，这些跨国公司的资 料均进入了Europcar的绿
