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1、电话礼仪和沟通技巧号客户服务中心电话礼仪号客户服务中心10000号客户服务中心n什么是服务？n服务礼仪n服务用语10000号客户服务中心服务的特征及关键因素 n关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为 的原因；n这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 顾客要什么 服务的关键因素无形性不可分割性无存货性不一致服务质量在服务提供过程中被评估n谁是我的客户？n我的职责是什么？n我应该提供什么样的服务？n怎么评估我的服务质量？10000号客户服务中心服务能力提升目标客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？10000号客户服务中心n黄金250法则n100-1=0n5678
2、原则服务定律服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快 民 有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑5心6点7秒 8牙10000号客户服务中心n什么是服务？n服务礼仪n服务用语10000号客户服务中心客户代表的仪表n统一着装n仪容整洁n良好的谈吐良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢 、慌张、粗鲁则是不良态度。 谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。 在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。 与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言 不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度
3、的，诚恳的，用户一 定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。10000号客户服务中心电话礼仪首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话 说完，要让客户觉得他的电话才是今天最 重要的电话。口齿不清，会使客户无法听 清你在说什么，对双方进行有的沟通造成 不利。10000号客户服务中心电话礼仪原则二： 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐原则三： 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很 有兴趣。10000号客户服务中心电话礼仪原则四： 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持 冷静。原则五： 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时 ，要做好解释。10000号客户服
4、务中心电话礼仪原则六： 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的 态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼 貌地与客户道别。原则七：履行承诺10000号客户服务中心n什么是服务？n服务礼仪n服务用语10000号客户服务中心接电话的礼仪用语n规范的服务用语n准确的语言表达n满怀热忱和活力10000号客户服务中心基本服务十字用语n请n您好n谢谢n对不起n再见10000号客户服务中心语言礼仪形象n多使用n不得使用n个性化语言的体现暖语、敬语冷语、撞语、辩语10000号客户服务中心不当的情感表达与后果n冷漠的态度加大了与客户的距离n急躁的态度使客户感到不能信赖n做作的态度容易招致客户的反感n卑微的态度让客户
5、产生戒备心理10000号客户服务中心聆听的附加语在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现n嗯，对，好，是的，您说的对n请说，请继续n我理解，我非常理解您的心情n先生、小姐（贴切的称呼）10000号客户服务中心善用“我”代替“你”n多用设问句、商讨句，禁止反问句例：您怎么不明白我的意思？换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？n少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。例一：我不想给你错误的建议。换成：我想给您正确的建议。例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？10000号客户服务中心多说“我们”少说“我”n不要将自己排除在事件
6、之外，让对方感 觉我们和他是一起的。n让人产生亲切感，有效地使对方感到我 们是朋友。10000号客户服务中心永远别说“你错了”n每个人都有固执己见的毛病。n说对方错了，等于自显高明。n它可认为错的是自己，也不要说对方错了。n试图证明对方错了，更是大错特错。n委婉地让他人意识到自己错了。10000号客户服务中心要说服不要压服n以对方的兴趣为兴趣n客户不爱听命令10000号客户服务中心让客户感觉到你是在关心他、帮助他n帮你查一下n那你现在想怎么样呢？n真的不好意思！给你添麻烦了。n我马上帮您查一下，请您稍等歉意型随意型专业型不耐烦10000号客户服务中心服务忌语我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如
7、反问、语 气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。n你问我，我问谁？n不行就是不行，我也没有办法n神经病n喂！喂！喂！n听不懂你讲什么，重拨n叫什么，姓什么沟通技巧号客户服务中心10000号客户服务中心u 倾听的技巧u 处理投诉的一般技巧u 处理问题的技巧u 控制谈话的技巧u 临场接听的技巧10000号客户服务中心倾听的技巧n克服选择性倾听一个信息经过多次传递， 中途会受其它因素的干扰， 导致出现差异。n方法重述一遍客户的话，再向客 户确认自己的理解是否正确 。然后，提出一个建议，并 且征询客户的意见，与客户 达成共识。10000号客户服务中心u 倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧u 处理
8、问题的技巧u 控制谈话的技巧u 临场接听的技巧10000号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药当客户带着情绪而来时，你的“爱心”和“关怀”所能说服的程度，远远超过你透过专业知识理性讲解的效果。10000号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要表现出厌烦的情绪接听投诉来电时应凝神倾听对方的每一句话，即使对方让你感到厌 烦，也绝不可说出：“我已经知道了！”“我听多了”之类的话。10000号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不可表现出对客户的轻蔑纵然明知客户是个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。这样不仅立即会引起
9、对方不悦，也会给自己的工作增加难度。10000号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要打岔、抢话极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。 不要强行打断客户，说类似“你先别说，听我说”、“你不用说了，我知道”之类的话语。10000号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要责难客户客户的思想、见解也许有违常理，但他本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表现出责难对方的态度。例如：客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他 说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度”，直到对方心服口服。10000
10、号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n不要与客户争辩不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。即便客户言词过激，也不要与客户争辩。就算我们争赢了，也会失去这个客户及他生活圈子里的人对企业的信赖。10000号客户服务中心咨询、投诉的一般技巧n客户服务工作可以说是心换心的 工作，客户的自尊和利益受到肯 定和维护，他的态度就会变得友 善。n现代消费是“感情消费”，运用满 足自尊的法则，诉诸感情，以自 信与坚忍的意志力、专业化的知 识和策略、恰当的说服口才，来 完成这个过程，客户一定会败兴 而来，满意而归。10000号客户服务中心u 倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧u 处理问题的技巧u 控制谈话的
11、技巧u 临场接听的技巧10000号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复10000号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复先行道歉：面对客户，即使错不在已，也应以“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。10000号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复调查原因：在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问 题，找出引发不满的问题点，并向客户 说明解决方式。 如可立即查明原因的，应向客户委婉 的解释清楚。 如当场无法解决，应征求对方同意， 延长一点时限，以求
12、有效的解决办法。10000号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理； 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。10000号客户服务中心处理问题的技巧先行道歉调查原因制定对策及时回复及时回复：客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什 么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。 所以，在尽快回复客户的同时，要与之小 心的沟通。 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并 告诉处理补救的措施； 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过 告诉客户。10000号客户服务中心u 倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧u 处理问题的技巧u 控
13、制谈话的技巧u 临场接听的技巧10000号客户服务中心控制谈话的技巧控制谈话的时间n方法一 由你提出大部分的问题适当地提出问题来引导谈话 的方向很重要。10000号客户服务中心控制谈话的技巧控制谈话的时间n方法二 内容不要偏移主题适当地运用封闭式提问法。10000号客户服务中心u 倾听的技巧u 受理咨询、投诉的一般技巧u 处理问题的技巧u 控制谈话的技巧u 临场接听的技巧10000号客户服务中心临场接听的技巧注意语调、咬字、措辞、以及语速。10000号客户服务中心临场接听的技巧“沉默是金”不是明智之举n长时间的沉默会让对 方产生错误的印象， 以为你没有听他说话 ，忽视他的存在。10000号客户
14、服务中心临场接听的技巧第一句话决定整 个通话的品质。n不良的状态听得出来10000号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n速战速决型：喜欢控制局面n社交型：喜欢和谐与感恩的 气氛n重视细节型：会提出多问题n挑剔型：经常挑剔你所说过 的话10000号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n速战速决型：喜欢控制局面透过提出 一些引导性的问题，让“速战速决”的客户控制对话，而且及时回答对方的问题。10000号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n社交型：喜欢和谐与感恩的气氛不要忘了在对话结束前，向客户致谢，感谢他们主动打电话来询问，并且告诉对方你很高兴能和他聊天。10000号客户服务中心临
15、场接听的技巧配合客户的风格n重视细节型：会提出多问题耐心地回答客户提出的问题，并尽可能提供详细的信息。10000号客户服务中心临场接听的技巧配合客户的风格n挑剔型：经常挑剔你所说过的话要让他感受到你很重视他提出 的问题，而且会尽量满足他们的要求。投诉处理服务规范礼貌程度沟通技巧号客户服务中心10000号客户服务中心礼貌程度n通话开始是否主动问好？表明 身份（即中国电信工作人员） ？先确认接电话是否为联系人 ？（有问候语即可，可个性化 的问候，如不同午别、不同节 假日、不同气候的问候，不需 要统一）； 10000号客户服务中心礼貌程度n通话过程听不见或听不清楚客户讲 话时，是否礼貌地请用户重复问
16、题 ？（参考标准用语：“对不起，请问 您的意思是吗？”或“您是说 ，对吗？”或“对不起，我没听清您的 讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢 ！”）； 10000号客户服务中心礼貌程度n询问用户或当需要客户等待时 ，是否使用礼貌用语？（参考 标准用语：“请问.”“您稍等， 我帮您查查”）；n客户情绪激动时或抱怨时，是 否安抚客户，礼貌解释？（参 考标准用语：对不起，给您造 成不便，敬请原谅）； 10000号客户服务中心礼貌程度n客户讲粗话或骂人时是否礼貌 回复？（参考标准用语：先生/ 小姐，请您使用文明语言，否 则很抱歉，我们将结束这次通 话）；n解答完问题后是否有礼貌性的 结束用语？（参考标准用语：“ 请问你对我们的处理答复是否 清楚明白？”） 10000号客户服务中心礼貌程度n是否有挂机致谢？（参考 标准用语：谢谢您使用中 国电信的业务，再见！） ；n语气是否和蔼？语音是否 亲切？（不得有禁用语气 ）； 10000号客户服务中心礼貌程度n语速
