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1、呼叫中心的运营管理2004年12月 联想阳光雨露公司 孙媛几点期望n空杯心态n跳出画面看画n积极参与n踊跃发言联想呼叫中心的组织结构队列管理者主管（SV） （现场、人员培养、业绩提升、 质量控制、业务能力）主管（SV）人力资源 （招聘、岗前培训、发展)10名CSR10名CSR质量控制 (测听、投诉、质量月报）运营管理 （排班、考核、现场）业务能力 (培训、实验、信息、专项）SV和SP的分工技 术 培 训测 听招 聘信 息 支 持派 单 到 件。 。 。 。 。 。小组1小组2小组3。预 测 排 班目标？主管的主要职责n规范执行n质量保证n效率提升n人员培养人事授课目的n了解一个框架：呼叫中心运
2、营管理框架n掌握一种语言：呼叫中心绩效术语n学会一种心态：开放的心态n提升一种能力：科学管理呼叫中心n提升站位：知道我们的工作是为什么？课程提纲n呼叫中心运营框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心质量管理n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理nCOPC：Customer Operations Performance centernCCCS-OP 全国呼叫中心运营绩效标准nCCCS-PQ 全国呼叫中心职业资格标准nISO90012000版nCRM实施nITILn。如何评价呼叫中心业界标准战略和领导力战略和领导力 人员和环境人员和环境 流程和执行力流程和执行力 目标和绩效目标和绩效 联想呼叫中
3、心的战略方向 呼叫中心愿景n国际化的呼叫中心n强有力支持公司业务的呼叫中心n富有创新、积极向上的呼叫中心n客户依赖并喜欢的呼叫中心n员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心 发发 展展 历历 程程 与与 建建 设设过过去公司 网站定位公司网站 已经转变经转变 的定位-1995年前 基于电话线1998年初 程控交换机2000年中 信息系统2001年初 融合网站 3人 3条线线 3个坐席 42人 21条线线 30个坐席 200人 90条线线 120个坐席 500人 300条线线 350个坐席联想呼叫中心的战略方向联想呼叫中心的战略方向2002年 统一报修全国上线2003年 COPC认证通过2004年 派单
4、到件全国展开n呼叫中心运营框架和组织结构n呼叫中心流程管理n呼叫中心业务监控n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲绩效管理n设立指标n设定目标n收集数据n绩效分析n绩效改进管理什么？怎么管理？什么是绩效管理通过数字化的指标体系管理呼叫中心通过数字化的指标体系管理呼叫中心。客户期望的电话服务快速接通快速接通态度亲切态度亲切舒服舒服解决问题解决问题声音好听声音好听知识丰富知识丰富答案一致答案一致尽可能无论何时或者是 以任何形式打电话进来 ，我希望我的问题能够 在短的时间内得到解决 。企业期望的电话服务平息客户平息客户 怨气怨气解决客户解决客户 问题问题维持客户维持客户 忠诚忠诚成
5、本最低成本最低超越竞争超越竞争 对手对手 效率最高效率最高为什么要进行绩效管理服务质量服务质量 客户满意度客户满意度 效率效率 绩效管理带给我们什么？CSRCSR呼叫中心呼叫中心客户客户搭建指标体系搭建指标体系 呼入电话呼入电话 呼出电话呼出电话 网上请求网上请求 升级问题升级问题 支持流程支持流程 整体的Table F表指标体系（按流程）接入咨询解决派单服务水平ASA接通率员工利用率单人单天接话量预测准确率监控质量监控准确性一次解决率派单率问题分流派单准确性备件占用量单人单天接话量、出勤率、员工满意度、流失率、AHT系统无故障率、招聘及时率、培训合格率客户咨询满意度职责和目标体系升级及时率质
6、量整体指标、小组和个人指标客户咨询满意度成本单环节 成本服务全过 程成本接入 情况咨询 过程问题 解决服务水平 ASA 接通率监控质量 监控准确性派单准确性备件占用量一次解决率派单率问题分流意向单成交数量意向单成交率员工利用率单人单天接话量预测准确率出勤率员工满意度流失率AHT整体指标和个人指标客户咨询满意度成本单环节 成本服务全过 程成本接入 情况咨询 过程问题 解决服务水平 ASA 接通率监控质量 监控准确性派单准确性备件占用量一次解决率派单率问题分流意向单成交数量意向单成交率员工利用率单人单天接话量预测准确率出勤率员工满意度流失率AHT服务水平服务水平和ASA15 秒30 秒60 秒10
7、5 秒105 秒放 弃总计A队列1020402055100B队列3530101555100C队列10203520510100A、B、C三个队列在某一天都有100个电话进入， 其中的接起情况如上表所示。请判断：哪个队列的 接起情况更好？为什么？服务水平和ASA放弃率服务务水平 A队队列5%30% B队队列5%65% C队队列10%30%我们看到，同样的放弃率，确有着不 同的服务水平；服务水平代表着我们 在客户满意的时间内接起的电话比例 有多少，因此我们要引进服务水平的 目标。致命错误和非致命错误nFatal defects (致命缺陷）n导致错误业务的缺陷（用户再次来电、用户损失、公司损失等三类
8、）n Non-fatal defects（非致命缺陷）n小错误，会引起用户不舒服致命错误和非致命错误监 控 电 话监控 到 数 量正 确 数 量错 误 数 量 问 候100 0 1000 9982 倾 听100 0 1000 99010 提 问100 0 1000 9928 解决 方 案100 0 1000 9973 咨 询 记 录100 0 1000 9955 工 单 记 录100 0800 7928 客 户 意 识100 0 1000 99010 结 束 电 话100 0 1000 9982绩效评估目标的组成效率员工利用率1员工利用率2员工利用率3及时性和积压n周期：客户感受到的完成时间目
9、标（例如：一个 工作日内邮件回复；30分钟内升级）n及时性：在周期内完成的百分比n桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期）n积压：未按时完成的业务的平均延误时间及时性和积压n周期：客户感受到的完成时间目标（例如：一个 工作日内邮件回复；30分钟内升级）n及时性：在周期内完成的百分比n桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期）n积压：未按时完成的业务的平均延误时间硬件派单量软件派单量总派单量接话量软件关单量硬件关单量撤单量已完成单量派单部件数硬件正确单量软件正确单量派单准确率？每单部件占用数？撤单率？硬件正确单量硬件关单量派单部件数硬件派单量撤单量已完成单量除了关键指标，我们还要关注： “硬件+软
10、件同意收费”单据比例 派单人身份为“SV”的“硬件+ 软件同意收费”的单据比例 这些指标同样反映了小组以及SV 的故障判断能力、政策解释能力 、事务协调能力几个常见的报表 n整体绩效表格n员工日报n整体业绩日报n周报和月报什么是数据的CUIKA nC：CollectnU：Usable (target , trends)nI：Integrity ( Relevant , Objective, Accurate, Representative)nK：KnownnA：Actions如何设立目标？n根据高绩效标准n根据客户和最终用户需求n根据呼叫中心的使命n根据现状卡诺图-合理的指标体系缺少完备一般超
11、乎期望不满意顾客满意度卡诺图利用指标有效管理利用指标有效管理 绩效分析绩效分析 绩效改进绩效改进 绩效管理n设立指标n设定目标n收集数据n绩效分析n绩效改进管理什么？怎么管理？怎么管理n看懂数据n发现问题n发现原因n改进n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理趋势分析方法综述n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理n对照目标n对照历史n通过趋势看到未来n适用于同一指标，同一个体趋势分析法趋势分析法越 低 越 好趋势分析法对比分析方法综述n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理n对照目标n对照其他实体n通过对比看到潜力n适用于同一指标，不同个体对比分析越高越好越低越
12、好对比分析对比分析对比分析平均值目标值对比分析平均值目标值对比分析对比分析关联分析方法综述n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理n了解指标之间的关联关系；n通过关联关系的验证，用于数据校准；n整体绩效要追求达标的均衡，不能够放弃一项指标追求另外一项；要做到的是在确保满意的基础上，尽量节省成本；n平衡达标不是指追求数量和质量的平衡；而是在保证质量的前提下，追求更高的数量关联分析整体业绩终端满意度VS IVR孙潇殷鹏终端满意度VS测听成绩124346.39%46.08%3.31%4.22%其中，非随机XP激活，过保送修，报 修无购机发票，DOS机无法一键恢复 ，病毒，CS派单准确率现状
13、分析4123区间1：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过这 种方式达成的高派单准确率其实是一种“虚高”现象，这是我们应逐步克服的；区间2：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；区间3：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照现 有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；区间4：高准确率，低部件占用率的情况。158.7%28.3%48%细化推理分析方法综述n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理n了解指标之间的支撑关系和计算方法；n细化法：推理方向
14、可以是从月到日到时段；也可以是从整体到组到个人；n推理法：找到影响一个指标的所有因素；逐步寻求原因；细化分析案例1派单准确率现状分析4123区间1：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过这 种方式达成的高派单准确率其实是一种“虚高”现象，这是我们应逐步克服的；区间2：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；区间3：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照现 有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；区间4：高准确率，低部件占用率的情况。158.7%28.3%4
15、8%细化分析案例1派单准确率现状分析一处严格根据派 单知识库派 件细化分析案例1派单准确率现状分析二处避免“虚高”细化分析案例1派单准确率现状分析三处严格根据派 单知识库派 件细化分析案例1派单准确率现状分析总体避免“虚高”严格根据派 单知识库派 件严格根据派 单知识库派 件建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工 的具体情况进行相应的改进。派单准确率现状分析总体避免“虚高”严格根据派 单知识库派 件严格根据派 单知识库派 件建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工 的具体情况进行相应的改进。细化分析案例2IVR满意率提升细化分析案例2IVR满意率提
16、升细化分析案例2IVR满意率提升细化分析案例2IVR满意率提升日评估目的n 通过分析整体KPI达成情况，可了解来电预测情况及工作安排合理性；n 通过分析小组绩效，可了解到小组工作状态及主管工作计划的执行情况；n 通过分析员工绩效，可了解员工工作状态，及时与员工进行沟通。周评估目的n通过分析一周的来电及KPI达成情况，了解业务规律，调整工作计划，是确保月指标达成的关键。n通过分析员工一周的绩效，全面评价员工一周的表现，充分得用周评估数据进行全面指导；月评估目的n 通过分析KPI指标达成情况，进行月总结，针对未完成指标制定改进计划；n 通过分析员工一月的绩效及趋势，全面评价员工一月的表现，进行员工月考核，了解员
