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1、 匯豐汽車良師益友系統(eMentor System) 對台北大學同學的報告匯豐汽車總經理李榮華 “2004/12/041李榮華 vs 匯豐汽車v李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢 ，政大企家班。v在匯豐任職25年，由保養廠基層做起，12年前改任營 業部門，目前為匯豐汽車總經理。v匯豐汽車，成立29年，年營業額300億以上，年銷售 車輛5萬台以上，員工3648人，天下雜誌服務業第27 名，號稱世界最大汽車經銷商。v投資三億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，e- care計劃，獲經濟部科技專案輔導。2簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想 貳、匯豐汽車eMentor計劃說
2、明 參、匯豐汽車企業經營模式改變 肆、匯豐汽車eMentor系統說明 伍、匯豐汽車eMentor計劃效益3壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4產業現況v市場成熟，未來成長有限 台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未 來汽車銷售量約40萬台/年 年萬 台資料來源：交通部數據所5產業現況v前五大品牌的佔有率穩定 台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所裕隆Nissan 17%其他 18%中華 Mitsubishi 23%三陽Honda 10%福特Ford 13%國瑞Toyota 19%91年其他 17%中華 Mitsubishi 23%國
3、瑞Toyota 20%裕隆Nissan 17%福特Ford 14%三陽Honda 9% 92年裕隆Nissan 17%其他 15%國瑞Toyota 21%福特Ford 14%三陽Honda 10%中華 Mitsubishi 23% 93年( 估)6產業現況v日系車的銷售排名各地有別 以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績 均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍 第一名第二名第三名第四名第五名台灣ToyotaMitsubishiNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaH
4、ondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名在第五名外7產業面臨的瓶頸v各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競 爭激烈，價格戰在所難免v汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業 代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準 不一、服務中斷、顧客疏離v其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業 、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾 紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8公司競爭優勢v匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排 名公司名稱營業收入 (億元)獲利率(%)股東權益報酬率 (%)備註1和泰汽車575.763.7316.56To
5、yota總代理2匯豐汽車305.882.9012.95Mitsubishi經銷商3順益汽車172.610.7110.86Mitsubishi經銷商4國都汽車158.231.6921.14Toyota經銷商5中部汽車 144.522.212.49Toyota經銷商民國92年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌1000大企業排名9汽車服務業現況及公司發展瓶頸v汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不 大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。v顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難 以取得與管理。v銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷
6、售業績1000台），但其經 驗並未具體化成公司資產。v資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以 及銷售經驗之傳承面臨困難。v業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異 甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。v資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車良師益友系統構想背景10匯豐汽車在台灣的策略選擇提高顧客佔有率 維持現況?全新事業提高市場佔有率產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客負成長(現況)提高市場佔有率產品提高顧客佔有率 (發展方向)全新事業(發展目標)新新現有現有短期中期長期12IP4卓越
7、的後勤管理IP3知識管理與加值流程IP2汽車保修專業技術流通體系IP1完整顧客生命週期關係管理資 訊 資 本願景：寶島永續稱雄 神州再造第一 使命：顧客 員工 股東心目中最有價值的公司學習與成長面財務面顧客面內部程序面F1營收成長1.誠實、積極、和諧、創新的組織氣氛 2.落實策略核心組織（BSC） 3.實施人力資源活力化政策F3生產力提昇C1親切、高價值的銷售服務C2專業可靠的維修品質C4安心便利的後勤服務C.F11 現有商品 利潤維持C.F12 新服務性 商品營收 成長A.F32 降低貸款 呆帳風險C.F31 降低營運 作業成本C.C11 專人親 切的銷 售服務A.C21 一次修 妥的服 務
8、A.C22 準時完 修的服 務A.IP11 落實責 任業代 與e- Mentor 計劃C.IP21 改進零 件物流 及庫存 管理C.IP23 落實技 師接待 與分科 分級制 度 A.IP24 落實排 程管理 及完檢 制度A.IP25 改造鈑 噴流程 與後送 機制 C.IP32 SUM 服 務價值 鏈產品 規劃A.IP44 徵信催 收委外 流程管 理C.IP41 客戶交易 資訊透明 與自助查 詢C.LH12 行銷研究 及產品企 劃能力C.LH31 加盟體 系開拓 及管理 能力C.LH34 品牌經 營與廣 宣能力C.LH41 ABC貢 獻分析 與改善 能力A.LH43 培養風 險管理 能力C3有價
9、值的企管知識複製C.LH22 專精的 問診與 維修能 力顧客滿意度 F=財務面 C=顧客面 IP=內部程序面 L=學習與成長面A.短期(一年以內要 完成,後續維護) B.中長期(一年內不 會著手進行) C.短中長期(在短期 內開始做,且在一年 內無法完成,並於不 同階段做到不同程度 )A.LH21 零件庫存 及物流管 理能力紅色:04年策略性目標調整部分策略目標重要程度： 非常重要=3 重 要=2 一 般=13 2331322321311331A.IP31 Easy-car 加盟體系 管理規劃 人 力 資 本C.LI12 資料倉儲 與資料採 礦系統C.LI11 e Mentor 工作支援 系統
10、C.LI22 線上排 程管理 系統C.LI21 問診支 援系統2C.LI41 顧客專 屬服務 網站A.LI23 鈑噴工項 與標準工 時資料庫組織資本F2新事業營運擴張C.F21 加盟 事業營收 成長322C.C42 快速回應 及解決顧客 問題 C.C41 透明且可 自查的 交易資訊C.C32 可信賴的 中古車 加盟品牌 C.C31 誠信的 經濟型 維修加 盟品牌C.C12 全生命 週期的 加值服 務A.IP13 開發創 值CAR 產品組 合322C.IP42 強化客服 體系與協 同服務流 程1A.IP43 作業價 值分析 及流程 改善2B.C34 多品牌 產品選擇B.IP34 新產品線 銷售管
11、理C.LI13 完整正確 的顧客資 料庫C.LH32 專業 Know-how 開發管理 能力C.LI31 保修專業 及企管知 識資料庫C.IP33 新事業 營運模式 設計1C.C33 高價值 的企業 服務網絡C.F22 新事業 營運範疇 擴展3222321322123323111132A.IP12 親切的 銷售與 服務流 程管理C.LH11 客戶服 務能力22C.LI32 B2C服 務網站1 13貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14顧客的全程服務 業代的良師益友公司的 永續稱雄車子你來開、服務由我來車子你來開、服務由我來專案願景15匯豐推行關係行銷策略的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力
12、提升 業代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業代經驗分享系統 使用介面業代經驗 知識庫發展新產品之能力建立企業資源系統建立Activity-Based Costing制度 輸入資料系統協助關係行銷策略短期 目標達成輸入資料業代 提供資料系統協助查詢知識良師益友良師益友 ( (eMentoreMentor) ) 系統系統業代工作支援系統16管理業代 v.s 協助業代v協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代， 以提高業代的滿意度v協助業代使每一位業
13、代都成為超級業代 顧客關係管理使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入 提升，均成為超級業代。 匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業 代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識， 不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協 助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。v落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代 協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。 eMentor 系統的突破性構想17v系統建置目的在於提升業 代工作品質與效率，而非 取代業代角色v從資深業代經
14、驗萃取知識 菁華，建構問題解決參考 標準v從顧客生命週期的觀點， 整合每一顧客接觸點所蒐 集之顧客資訊v企業模式轉向服務性商品 的設計與銷售服務顧客 促成銷售 增加業績顧客業代取得資料新商品提供方法建議業代經驗 知識庫公司其他 資料庫顧客 資料庫開發新產品分析顧客需 求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇18系統架構DMS資料庫 車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作
15、支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員19計劃標的v建構匯豐汽車eMentor System，使其成 為業代的良師益友益友良師兩肋插刀醍醐灌頂 業代工作支援系統 顧客服務系統 顧客資料庫 客服資料庫 業代經驗分享系統 業代經驗知識庫提高業代生產力 (Efficiency)增加業代服務能力 (Competency)20參、匯豐汽車企業經營模式改變21顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長 支援行政協調 支援營業處服務處總經理室服務組營業組管
16、理組零件/廠務 支援直接接觸間 接 支 援 活 動 據點層級區域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係(舊模式)主要問題點層層支援難以有效即時服務顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業代 技師 客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？22顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客與公司信任關係的建立 有效即時服務顧客支援 決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業代 技師信任信任信任客服中心 (公司)業代、技師顧客良師益友 (公司)主動接觸信任信任學習信任23汽車銷售業的顧客生命週期看 到 廣 告來 電 詢 問來 店 看 車懷疑型顧客去 電 聯 絡登 門 拜 訪有望顧客規 格 改 變雙 方 議 價辦 理 貸 款辦 理 車 險辦 理 牌 照過 戶付 訂 金繳 頭 期 款成交顧客定 期 保 養續 繳 貸 款續 保 車 險維 修驗 車不 定 期 拜 訪080 0詢 問 訴 怨保有顧客換購顧客中 古 車 處 理來
