《追逐结果的酒店管理者（二）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《追逐结果的酒店管理者（二）（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Good Morning 诸位早上好！1我们这支队伍n上手操作能力 强n服从意识强n肯付出，肯牺 牲n团结精神显著n学习/模仿能力n思考的欲望n领导的欲望n识别要事的能力n个人英雄n独创能力/意识2第五章：创造激励, 创造结果w没有跟进就没有结果 w激励与自我激励 w激励的方法与机会 w解决问题的系统化思考 w永远地追逐卓越3请分享:儿童的自我激励4他们他们 对新事物对新事物 充满好奇充满好奇 ，这使他，这使他 们时刻处们时刻处 于最佳学于最佳学 习状态！习状态！5对于任何环境，有良好的适应能力对于任何环境，有良好的适应能力6他们尊重规则7他他 们从们从 小就小就 懂得懂得 去体去体 会竞会竞
2、 争争8他们他们善于善于交友交友9他们从小就重视工作流程10他们疯狂 地学习11他 们 懂 得 自 我 激 励 12他们敢于探索13他们 对未 知事 物充 满好 奇！14他们 勇于挑 战新的 高度！15他们善 用一切 可利用 的资源16他们乐于 做自己想 做的事情, 不在乎权 威和等级17他们坦率地表达自我18他们冷静地尝试新事物19他们严格要求自己20他们 懂得 彼此 依靠21他们相互欣赏22他们虽然还小他们虽然还小但很自信！但很自信！我不要牛奶我不要牛奶! !拿啤酒来拿啤酒来! !23永远的童心n不可抗拒的六个 “为什么”n二十一世纪的人成熟的标志n开放还是含蓄？n不设防的大脑n“SKY
3、IS THE LIMIT”n荒唐与常规的冲突24变革中的“强强”走出孤岛：成功的条件25Maslows Hierarchy of Needs 马斯洛人的五个需要Physiological 生理需要Safety 安全需要Social 社会需要Esteem 自尊自我 实现 Fulfillment2018/8/12系统思考n酒店人的最大优势是什么？n 这些优势给我们带来的好处是什么？n 我们今天面临的最大问题和挑战有哪 些？n 对于这些挑战和问题，我们优势是否 还是优势？n 优势怎么变成得思维定势？n 我们的结论是什么？ 27酒店人六大优势n品格端正n关心他人n忍耐力强n细致认真n注重流程n讲求质量
4、28酒店人思维特点与关注点n.责怪工作环境，忽略了调整自己的心态n.根据过去标准判断现在，很少根据现在状况设计未 来n.保持标准能力强，设立目标的意识淡n.习惯于局部思考，不习惯系统思考n.出了事情更加注意查清责任，忽略了解决问题n.注意力集中于待遇，忽略了自身的发展目标n.强调流程和程序，不重视个人的创造n.注重执行命令，忽略执行过程中的个人感受n.关注上级想法，忽略了下属意见n关注人情、责任和风险，忽略了做事与发展个人能 力 29员工为何无积极性缺乏目标绩效反馈不明确无信息沟通管理缺乏一贯性无赢环境无榜样婆婆多缺乏支援，资源缺少承认天分/技能被浪费对个人需求缺乏敏感性无培训30挑战题外边门
5、口站着一位宴会部 的小伙子,每天站在那里 若干个小时百无聊赖的样 子.他自从大专毕业到现 在站在那里快三年了.有 什么办法激励他让他感到 工作有意义,有兴趣?31入职教育制定目标委派工作辅导/培训解决问题表扬反馈评估业绩纠正错误激励的机会32员工表现管理是个过程辅导-改进业绩批评 - 改变习惯表扬 - 巩固改进再次辅导/批评 有效跟进纪律措施/其它措施33挑战题挑战题抽号：你你在工作中是否批评过下属？在工作中是否批评过下属？你在工作中是否接受过批评？你在工作中是否接受过批评？我们工作中相互批评够不够我们工作中相互批评够不够? ?为什么有些经理不开展批评？为什么有些经理不开展批评？请给出一个因为
6、批评不到位给团请给出一个因为批评不到位给团 队带来危害的例子？队带来危害的例子？请上台演示如何进行一次批评？请上台演示如何进行一次批评？34批评提要及时批评 具体指出做错了什么 表明自己态度与心情 倾听对方理由 让对方拿出方案并提供自己的帮助 形成共同约定 感谢努力，表示信任和器重35批评下属十二戒无凭无据，捕风捉影 大发雷霆，恶语伤人 吹毛求疵，过于挑剔 不分场合，随处发威 乘人不备，突然袭击 清算总账，揭人老底威胁逼迫，以势压人 当面不说，背后乱说 以事论人，全盘否定 口实不严，随处宣言 反复批评，无休无止 一批了之，弃之不管36表扬是什么？批评：堵水，惩戒，剪枝，抗洪表扬：挖渠，培养，塑
7、造，冲浪37表扬什么？表扬成绩 表扬精神 表扬行为 表扬方法 表扬变革38表扬提要描述对方取得的进步 解释进步的重要性 听取对方的看法 询问你是否可以提供更多帮助 适当时表明你要采取的行动 感谢对方取得的成绩表扬提要表扬提要39表扬下属的方法 n点人表扬和点事表扬n直接表扬和间接表扬n当众表扬和个别表扬n领导表扬和公众表扬n个人表扬和集体表扬n其他表扬形式的运用 40表扬的原则及时称赞 内容具体 方法多样 身体接触 保持目标请大家相互表扬一次41解决问题的系统思考42解决问题的系统思考接待部的员工总是忘记提醒客人餐饮代金 券不能再日餐消费客人问能否送葡萄酒,餐厅服务员不敢做主 ,也不汇报销售部
8、人员总是扛不住价格客人说:“Thank you”,服务员说，“No thank you”员工请假说家里有事，后来被证明说的是 假话43问题的定义n n问题就是你遇到的一个情境，一个没有问题就是你遇到的一个情境，一个没有 直接明显的方法、想法或途径可遵循的直接明显的方法、想法或途径可遵循的 情境。情境。n n所有不符合理想状态的事件、情况都可所有不符合理想状态的事件、情况都可 以叫做以叫做“问题问题”44练习：我们工作中的问题n请与你的小组成员一起，列出我们工作 中经常遇到的5个问题45解决问题的常见障碍和误区：n仓促应战n畏缩和怕事n主观臆断n唯一出路式思考n假设替代事实n单一式思考（不总结经
9、验）46面对问题时的心态：n积极的面对现实：总会有出路n主人翁的感觉： 这是“我”面对的挑战n承担责任的勇气和魄力： 我对我的行为负责n坦然地面对失败：我做了应该做的，并 自问：“我真的做了 应该做的一切吗”？47解决问题的内涵：n知道什么问题 to know whatn了解问题根源 to understand whyn找到合适方法 to find hown一定要有 行动 To make it “ HAPPEN”48解决问题的六步骤n确定问题n分析原因n寻找出路n筛选方案n计划与实施n评估效果495W 1H方法：nWhat：发生了什么nWhen：什么时间发 生的nWhere：在哪里发生的nWh
10、o：都有谁介入 了nWhy：为什么会发生nHow：发生的过程如何50垂直分析法：n5个“WHY”式追问：n为什么会出现这个问题？n为什么会出现原因A？n为什么会出现原因AA？n为什么会出现原因AAA？n为什么会出现原因AAAA？51横向分析法：n这口井里没有多少水，再打一口吧？！n自我提问：n还有可能是什么原因造成？n真的是这样的原因吗？n是不是没有其它的原因了？n如果真是这样的话，为什么没有发生 另一个现象呢？52许多人容易产生的误区：n轻易决定一个方法n认准就一个方法n有几个选择已经够了n急于进入行动状态53执行力是一个创造结果的过程执行力是一个创造结果的过程目 标计 划人事54冲浪：变冲
11、突为力量n调整自己心态n直面冲突根源n寻求结果共识n后退一步 （情感控制）n提升一层 （识别情境）n先听后说n寻求结果55矛盾冲突中的两种行为方式n合作性行为n一方力图满足对方愿望的行为。越满足对 方的愿望和要求，那么合作性就越强。n武断性行为n力图满足自己愿望的程度。越想让对方满 足自己的愿望和要求，那么武断性就越强 。56冲突的5种处理方式不武断 武断不合作 合作竞争回避迁就合作妥协57双赢式处理冲突谈话(菱形式)差异/ 目标 利益 关注 思路 价值 性格共同 共同目标 相互利益 彼此机会 各自优势第 三 方 案说听问题 冲突 机会58处理矛盾冲突的步骤n说明此次会谈的目的n客观地描述冲突
12、的现象n阐明问题的影响n倾听对方想法n探讨解决方案n达成协议59好愿望 好结果?n期望沟通不清n条件规定不明n资源没有界定n责任缺乏约定n后果没有阐明60变革型经理“碌碌”型经 理永远有一个目标永远有一个理由 永远是答案的一部分永远是问题的一部分 总是看到每个问题的答案总是看到每个答案的问题“可能很困难，但希望很大 ”“可能有希望，但困难重重 ” “让我来帮助你”“那不是我的事”结果，目标，出路风险，责任，障碍总给成功找方法总给失败找借口闯，试，寻等，靠，混61祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！新天新地新发展新天新地新发展 好家好业好年华好家好业好年华62
