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1、 服务礼仪主讲人：感悟人生仪容仪表着装 工装:熨烫、纽扣、无开线破损、干净， 口袋。 鞋：黑色皮鞋，要职业化、干净光亮，黑色布鞋，干净无破损 袜：裙装女员工着肉色连裤袜，裤装员工着深色袜子，袜子不脱丝、无污迹。 工牌：位置、不掉字、无划痕。丢失损坏及时补办或更换。面部 男员工：面容清洁，不留胡须，鼻毛不 外露 女员工：化淡妆，选用适合自己口红与 眼影头部 男员工：不留长发，发脚侧不过耳， 后不过领 女员工：长发：用深色或部门规定发饰 盘起短发：整齐、头发侧、后齐整 ，避免留碎发留海：定期修剪，长度不超过 眉头 整体：不染色、不挑染个人卫生 常洗澡，勤换衣，保持体味清新 上班前不吃异味食品、不喝
2、酒 手部保持清洁，经常修剪指甲饰物 手表：金银色、黑色、不锈钢色、过大 手链：宽度不超过0.5厘米 项链：金银色宽度不超过0.2厘米 耳钉：女员工最多佩带一只直径不超过0.2不可佩戴耳环或耳坠 戒指：餐厅、厨房、客房员工不可其他岗位佩带宽度不超过0.2厘米行为举止规范表情 交流时表情亲切自然 真诚热情但不要显得过分亲昵 时刻保持微笑的表情 微笑放松嘴角微微上翘，略呈现弧形站姿 头正肩平，三挺两收 目视前方：女员工：左脚在前右脚在后， 左脚后跟靠在右 脚内侧中部，角度为15-30度之间，右 手搭在左手上自然放在腹前，接待客 人时双手提起男员工：两脚自然分开与肩同 宽、双臂工作台后：站立于工作台后
3、30公分处除工作外不得趴在工作台上 。 站立：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等坐姿 入座：右腿半步入座，入座轻稳，三分 之二，上身正直，头正肩平女员工：左脚在前右脚在后，左脚后 跟靠在右脚内侧中部，双腿并拢，自然 垂直于地面，右手搭在左手上自然放在 双腿上男员工：双腿自然分开，不超过肩宽 ，自然垂直于地面，双手放在双腿上客到：站立服务，起坐时撤右腿为支撑 点，上身正直起立。 坐于工作台后为客人服务的员工，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手自然交和于台面上 。 坐在椅子上不得前俯后仰，摇腿翘脚 ，不得将脚跨在桌子上或沙发扶手上， 或架子茶几上
4、走姿 步伐：轻盈稳健，目视前方，面带微笑 ，两臂自然摆动 步位：女员工行一条线男员工行两条相近平行线； 步幅：男员工一脚半，女员工一脚的距 离。行走时其他要求 行走时不得摇头晃脑、吹口哨、吃东 西、双手插在口袋里。 行走时不得东张西望、做小动作或打 响指；不得与他人勾肩搭背 因工作需要必须超越客人时，要礼貌 道歉说“对不起” 所有员工在行走中靠右行（尤其是行 走于较窄的通道与客相遇，应微笑点头致意，问候客 人，侧身礼让 在工作场所不能奔跑。 上下楼梯时把里侧让给客人 电梯内把离开控制按钮的方位留给客 人。 向客人告别时，应采用后退步礼貌告 别。手势 接待客人：做“欢迎光临”“请进”等手势小臂与
5、大臂的夹角为145度（手腕 略低于小臂）手掌与水平面成45度五指并拢伸手示意，微笑目视客 人。（单臂横摆式） 请来宾入座：手臂斜向下方30度向客人表示“您请坐” （斜臂式 ）引领客人：走在客人左侧前方上身稍向左转侧身向着客人，保持1米左右如遇拐弯或障碍物时，停步示意 指示方向（直臂式高位引 领 、底位引领） 指引方向：小臂与地面平行，五指并拢，手掌与地面平行低手势指示方向 （引领客人上楼时，手掌与地面平行高手 势指示方向），“请往前走”“请随我来”。 ）其他注意事项： 一手拿物品另一手曲臂做“请”的手势。 （曲臂式） 开门或开电梯时一手护门，一手曲臂 做“请”的手势。（曲臂式）躬身礼 迎接客人
6、：目视客人3米以内上前两三步表示欢迎女员工双手提起，男员工双手自然放在腹前躬身：幅度为15-30度，微笑问候客人呢 ，“您好，欢迎光临。” 送别客人：看到客人上前一步， 躬身：幅度为15-30度，微笑送别客人， “谢谢，再见，欢迎下次光临。”服务距离 与客人交流保持1米左右距离。 在客人走入视线3米范围内用目光迎候， 当与客人视线接触时，微笑点头示意， 问候客人。其它 在为低处客人服务或捡东西应采取高 低式蹲姿或交叉式蹲姿 客人面前不得做各种不文明举动 员工在工作时应保持安静宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得 在一旁窥视客人的行动。 不得模仿、讥笑客人的行为、言谈， 对身体有缺陷或生病的客人应
7、热情关心 ，周到服务。 不得将不愉快情绪带到服务工作中。基本礼貌用语及禁语称呼语： 小姐、夫人、女士、先生、经理欢迎语： 欢迎光临问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您新婚快乐 、祝您新年快乐、祝您圣诞快乐、祝您 生日快乐告别语： 再见、晚安、明天见、祝您一路平安 、祝您旅途愉快、欢迎下次光临道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉道谢语： 谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好 意、不要客气、没关系、这是我应该做 的征询语： 您喜欢（需要）。吗？ 请您。 。好吗？ 请问。吗？请问需要我的帮助吗？请问有什么可以帮到您？请问我的解释您满意吗？基
8、本礼貌词语： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见常用礼貌词语 谢谢、对不起、请原谅、没关系、不 要紧、别客气、您早、您好、再见禁语： 不知道、没有、不行、不可能等否定 词酒店意识意识之一:职业意识 以酒店为生 对酒店忠诚请大家大声朗读 思路决定出路 习惯决定才能 心态决定命运 才能决定成就意识之二：服务意识 酒店服务新认识 哪些服务方式受宾客欢迎 树立服务意识 提供优质服务意识之三：质量意识酒店服务质量包含哪些内容全面提升员工的服务质量意识要遵循服务质量黄金标准环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美 观的 产品标准：凡是宾客时用的都是安全有 效的 人员标准：凡是面对宾客的都是热情友 好的意识之四：服从意识命令统一原则服从上司意识之五：时间意识时间哪里去了学会运用时间原理培养高效工作的好习惯意识之六：问题意识善于发现问题解决问题的方法解决问题的步骤PDCA管理PDCA循环的关键问题
