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1、 提高提高zxzxcdcdszxzxcdcds正确率正确率毕业答辩材料答辩人：BBBCCCCCCCCCCCCC学院小小组组简简介介成立日期：成立日期：20042004年年9 9月月小组注册号：小组注册号：2005041420050414 小组类型：服务型小组类型：服务型活动日期：活动日期：20042004年年9 9月月-2005-2005年年1212月月 活动形式：调查、分析、讨论、实施活动形式：调查、分析、讨论、实施小小组组成成员员序号序号姓名姓名性别性别学历学历职务职务 分工分工1 12 23 34 45 56 67 78 8小小组组简简介介7.选选题题理理由由省公司要求部门要求部门的症结
2、任务单分派 正确率 规范诉求单管 理分派正确 率年月 年 月诉求单分 派正确率为 .活活动计划动计划进进度表度表活动阶段200年200年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题计划实施现状调查计划实施确定目标计划实施原因分析计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施对策实施计划实施效果检查计划实施巩固措施计划实施总结打算计划实施我们将2004年9月2005年2月诉求单分派出错的 情况进行了统计，结果如下： 现现状状调调查查时间诉求单分派出错单分派正确率（）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月666
3、90.92005年1月52786.52005年2月67691.0总计3544088.7现现状状调调查查我们将2004年9月2005年2月诉求单分派出错的 单子进行了分类统计，结果如下：25问题分派错误累计数量百分比累计百分比分派班组错误2562.5%62.5%任务内容不清 楚83320%82.5%客户原因3367.5%90.0%其它44010.0%100%制表:宁容 时间:2005年3月现现状状调调查查任务内容不清楚客户原因.5%百分比分派班组错误率.%.%其它20%40%60%80%100%频数（张）排列图(四) 制图:宁容 时间200年月n分派班组错误率高制制 目目标标从从20042004
4、年年9 9月到月到20052005年年2 2月期间进行了现状调查，统计出月期间进行了现状调查，统计出 这几个月诉求单分派正确率为这几个月诉求单分派正确率为88.7%88.7%，距离省电力公，距离省电力公 司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉求司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉求 单分派正确率大于单分派正确率大于98% 98% 作为本次活动的目标值作为本次活动的目标值定定目目 分分析析标标依据现状调查有利条件1.95598系统功能日渐完善， 对这次活动有很大帮助。 2 .本QC小组多次获奖2004 年被评为全国电力行业优秀 QC小组有分析问题、解决 问题的能力。结 论 通过开展
5、 QC活动 ，小组成 员共同努 力，目标 有望实现 。由 2004年9月-2005年2月诉 求单分派正确率统计表中看 出班组分派错误的有25张， 如能彻底解决分派班组出错 的问题，则诉求单分派正确 率能大于98%原原因因分分析析分派班组出错的原因人员对业务不熟 悉技能培训不到位新进员工经验少 客户叙述不准确方法班组职能改 变信息沟通不及 时管理工作责任心不够考核制度不完善系统95598系统故障工作随意性大任务处理流程不规 范因果图(五) 制图:蒋胜萍 时间:2005年5月因分析2005年3月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。要要确认一：培训不确认一：培训不 到位到位考试日期考
6、试内容人数总分平均成绩2004-9理论考试1081581.52004-10理论考试9747832004-11实操考试1085685.62004-12理论考试8642.480.32005-1理论考试9780.386.7合计463840.783.5平均成绩83.5分80分结 论非要因 结 论因分析l2005年3月12日， 统计2004年新进了4名客户代表经过 岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一 帮一工作责任制：要要确认二：确认二：新进人新进人员经验少员经验少新进客户代表上岗资格考核情况：考核人员考核内容 考核人数合格人数合格率2004年新进客户 代表理论考试44100%实操考试441
7、00%非要因 因分析l2005年3月14日，通过查阅分局班组变动情况 文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给 相关班组。要要确认三：确认三：信息信息 沟通不及时沟通不及时结 论非要因 因分析要要因素四因素四 诉求单处诉求单处 理流程不规范理流程不规范l2005年3月11日，我们对分派出错的25张诉求单进行 了分析，发现诉求单处理流程不规范造成分派出错 的单子占总量的60。结 论要因 15问题分派错误累计数量百分比累计百分比处理流程不规 范1560%60%工作班组变动41916%76%客户原因32212%88%其它32512%100%因分析l2005年3月11日，通过查阅95598交接班 记录
8、，发现2004年9月-2005年2月这段时 间，出现系统故障2次，但都不影响生成 诉求单。要要因素五因素五 9559895598系系 统故障统故障结 论非要因 因分析l2005年3月13日，通过检查分局考核制度，发 现诉求单的考核制度不完善，没有制定诉求单 分派错误的考核制度要要因素六因素六 诉求单诉求单 考核制度不完善考核制度不完善 结 论要因 l诉求单处理流程不规范 l诉求单考核制度不完善诉求单处理流程 不规范诉求单考核制度 不完善制定诉求单处理的标制定诉求单处理的标 准流程准流程制定诉求单分派、处制定诉求单分派、处 理、销单的考核制度理、销单的考核制度制定制定对策对策l建立诉求单处理的标
9、准流程对对策策实实施（一）施（一）一、客户反映表抄错或未抄：时限要求：2天 说明： 1、 营业站核实用户反映情况是否属实，即处理情况 、城区分局办给出相应的处理意见。 客户反映表计抄错 或未抄客户代表客户代表回访业务销单相应的营业站业务派工在抄表期间还 未抄表向客户说明抄表员还未抄 表请客户过几天再进行查 询核实后生成 诉求单城区分局办公室二、客户反映供电设施被盗： 对对策策实实施（一）施（一）时限要求：暂无、但处理原则为越快越好。 说明： 1、95598服务中心应尽量询问清楚被盗时间、被盗设施数量或长 短。 2、销单人员应写明现场核实的被盗时间、被盗设施数量或长短。客户反映供电设施 被盗客户
10、代表客户代表回访业务销单报修中心业务派工内联相关班组处理公安处现场核实对对策策实实施（一）施（一）三、客户反映家用电器损坏： 时限要求：按执行。24小时之内到达现场 说明： (1)、客户代表在派单时应写明用户反映家电损坏时配网是否存在故障，以便 处理人员核实。 (2)、由于家电处理时间较长，工作人员保险到现场核实后，不论是否供电局 的责任都可销单，但销单时应写明保险公司主要负责人的姓名及电话号码。客户反映家用电器 损坏客户代表客户代表回访业务销单城区分局办公室业务派工保险公司赔偿现场核实属于我局赔偿范围不属于我局赔偿范围对对策策实实施（一）施（一）四、客户服务质量问题： 时限要求：2个工作日客
11、户反映服务质量 问题客户代表客户代表回访业务销单城区分局办公室业务派工对对策策实实施（一）施（一）五、客户反映表计不准、失灵和潜动： 时限要求：2个工作日 说明：1、客户反映表计快时，客户代表应做以下工作之后方可进行派单： (1)、请用户核对抄表数据 (2)、请用户断开及合上空气开关后检查表计是否转动。 (3)、排出错抄及接线出错及潜动可能后方可进行派单 (4)、客户代表派单后，用检人员必须到现场检查才可销单。 2、校验工作由于不走95598流程，由用电检查队监督处理，95598客户服务中心有权 询问处理情况。客户反映表计不准、失 灵、潜动客户代表客户代表回访业务销单用电检查队业务派工到营业大
12、厅签校表、换表手续现场核实表计正常客户要求校验表计表计不正常对对策策实实施（二）施（二）l制定与诉求单相关的考核制度. .诉求单分派、移交、销单制度诉求单分派、移交、销单制度 各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、 表述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。表述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。 对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即移交 对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即移交 ，不清楚移交部门的请拒工移交回派单部门进行处理。，不清楚移交部门的请拒工移交回派单部门进行处理。 各部门（班组）按时限要求处理相
13、关业务，不能在时限内处 各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处 理的必须写明超时原因。理的必须写明超时原因。l派单、销单具体要求见附表。对对策策实实施（二）施（二） 类型派单要求销单要求分派班组表计问题类写明客户号、客户名、地址、联系电话 后方可派单，如无客户联系电话，写明 发现人员联系电话。进入用电营业系统后可销 单用电检查队违章用电写明客户号、客户名，地址、用电性 质、联系电话及违章情况后方可派单， 如举报客户不愿留下电话的必须写明详 细地址再行派单用检人员到现场核实签定 作出处理结果后可销单用电检查队表计出线问题写明两家客户号、客户名、地址、联系 电话后方可派单用检人员到现
14、场核实，如 表计出线不是供电局安装 的，说明原因后可销单， 如表计出线是供电局安装 的需内联到安装队进行处 理，安装队更改表计出线 及处理好电费问题后可销 单，表计极维护队增容、暂拆、 销户等其它变 更用电问题写明客户号、客户名、地址、用电性 质、联系电话和增容及变更用电原因方 可派单进入用电营业系统后可销 单营业大厅抄表质量写明系统出错原因方可派单信息专职或其他相关人员 进行处理后可销单各营业站安全隐患写明情况后方可派单，如需处理人联系 处理的须留电话号码各班组进行相应处理后可 销单分局办公室对对策策实实施（二）施（二）. .诉求单管理制度诉求单管理制度 95598客户服务中心负责诉求单的统
15、计及考核工作。 各部门（班组）负责对所派诉求单处理、销单工作 诉求单的考核制度见下表。诉求单填写考核考核事件考核金额（元）单位诉求单中专业术语出错50词诉求单填写错误、不规范、不详细、不完整 或表述不清100张诉求单填写表述不清，导致下一环节无法根 据其内容开展工作的200张诉求单分派错误100张效效果果检检查查1.诉求单处理流程的制定提高了工作效率，节省 了因分派错误而导致的重复派工。通过制度标 准的约束，对业务处理的各环节进行考核，现 在通过报表分析对每一个工作环节进行监督。效效果果检检查查诉求单的分派正确率也得到大幅度的提高，2005年4-9月 诉求单分派正确率统计结果结下： 日期诉求单
16、数量（张）分派出（张）正确率（）2005年4月57198.22005年5月64198.42005年6月72297.22005年7月5401002005年8月66198.52005年9月580100总计371598.6效效果果检检查查20%40%60%80%100%88.7%98%98.6%实施前目标值实施后正确率活动后，工作效率得到了很大的提高，使用电活动后，工作效率得到了很大的提高，使用电 客户更加满意供电企业的服务，使客户感受到客户更加满意供电企业的服务，使客户感受到 我们的工作真正做到了想客户所想、急客户所我们的工作真正做到了想客户所想、急客户所 急，为客户提供快捷、方便的服务，赢得了社急，为客户提供快捷、方便的服务，赢得了社 会各界的赞誉，树立了良好的服务品牌，全面会各界的赞誉，树立了良好的服务品牌，全面 提升了企业形象。提升了企业形象
