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1、银行分行神秘顾客调查方案&本案为银行分行神秘顾客调查项目而特别设计，其设计版权为恒丰伟业所有，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之同业机构。&本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和ESOMAR规则的约束。特别声明目 录调研方法思考神秘顾客调查公司简介Agenda神秘顾客调查神秘顾客调查测评目的和测评对象n测评目的： 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握商业银行分行在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为银行分行营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据
2、。n测评对象：商业银行分行所有营业厅 对营业厅(含ATM自动柜员机）标识规范化的评价 对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价 对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价 对营业员仪容仪表的评价 对营业员服务态度的评价 对营业员服务规范化的评价 对营业员业务熟练程度的评价 对营业员处理个性化服务能力的评价神秘顾客调查测评内容神秘顾客调查测评方法营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程
3、。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。u 操作方法：即选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。神秘顾客调查测评方法神秘顾客调查操作流程调查前准备笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备 办理业务所需的物品和证件 了解和熟悉营业网点的路线和位置离开营业厅在营业厅视野外，即刻填写测评问卷检查整理音像资料，确认资料是否完整、有效到达营业厅 回忆并确认测评内容 启动录音及拍摄设备 观察营业厅的外部环境甲“顾客”进入营业厅观察营业厅内部环境和布局观察
4、营业人员仪容仪表和行为规范向大堂经理询问相关业务问题，同时对业务询问全过程进行录音2分钟后乙“顾客”进入营业厅 观察营业窗口设置及营业情况 选择营业窗口办理相关业务，记录等候时 间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范 化 观察和使用自助服务设施神秘顾客调查调研成果提交营业厅服务监测评价调查项目调研成果包括调研报告和调研数据。成果将在协议规定的时间以电子文件的形式或应客户要求其它方式提交。同时，我司还将就调查实施情况和调查报告内容进行说明。调研报告提纲：1、调研目的2、项目设计3、项目执行情况说明4、主要调查结论5、决策建议神秘顾客调查经费预算：一、方案设计及培训费用：1、方案、问卷设计及印制费：1000元2、调查人员培训费：500元二、一个月两次(半个月1次)：1、调查人员补贴费：6300元（每个点150元 21个点2次）2、差旅、通讯及交通费：630元（每个点平均15元21个点2次） 3、数据处理与报告撰写：2000元三 税收及管理费20%x(1500+8930)=2086四 总费用12516元
