上海通用汽车凯迪拉克专题报告会-销售服务

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1、凯迪拉克专题报告会销售服务上海通用汽车建立世界级的多品牌销售和售后服务模式2 销售流程 销售工具包 组织架构（经销商） 绩效考核（经销商） 培训（经销商） 服务定价和收益分配（销售）3从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如 下流程)“入门接 待”流程)“汽车介 绍”流程)“试乘试 驾”流程)“车辆选 购”流程)“购车交 易”流程)“交车”流 程 (销售和 服务部门 交接)“新车使 用指导” 流程)“电话接 听”流程尤其需要售前 跟进尤其需要售 前跟进4售前接待与服务电话接听流程电话 铃声 响起是否显 示以往 来电记 录和客 户信息展厅接 待员查 看来电 显

2、示否是铃响三声 内，展厅 接待员接 起电话， 个性化问 候铃响三声 内，展厅 接待员接 起电话， 标准问候电话系统显示 的顾客信息记 录信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页顾客是 否明确 指出要 找的人 员？马上将电 话转接至 相应人员根据顾客 需求，向 顾客推荐 可咨询的 人员否是相关人 员是否 及时接 听？将电 话转 至相 关人 员顾客是 否要转 接他人 ？是顾客是 否需要 留言否接线人 员记录 顾客来 电过程是相关人员 接听电话相关 人员 接听 电话记下顾客留言，表 示将转告相关人员否是顾客来电 信息记录询问顾 客需求5售前接待与服务电话接听流程（续）关键键 行为为

3、注意事项项服务务建议议举举例铃响三声内，展 厅接待员接起 电话 ，个性化 问候 根据电话 系统记录 称呼顾客姓氏，是为了 显示顾客的尊贵，应注意语音语调 以避免 给顾 客过分热络 、不够专业 之感 系统记录 不够清晰时，不应为 了显示个性 化而进行猜测 为保证铃 响三声有人接电话 ，应保证至少2 名展厅接待员，而且，当展厅接待员不在 座位时，电话 可自动转 接至其他分机例 如销售助理 随着顾客记录 的不断丰富，可适当增加一些 更灵活的问候语，但在开业初期不应提倡 这种方法 例如，可问候 “早上好，X先生 ，有什么可以帮忙么？”铃响三声内，展 厅接待员接起 电话 ，标准问 候 应保证不同人员接电

4、话 用词和语气一致 标准问候语，礼貌地向顾客问好，报出公 司名，可再加一句“有什么可以帮忙么？” 例如，标准接听语可为：“您 好，XX专营 店，有什么可以 帮忙？”顾客是否要转 接他人？ 确保顾客没有“电话 白打”的感觉，应让顾 客感到一直被关注 展厅接待员为顾 客转接电话 后，仍要观察 线路，当占线或无人应答时及时与顾客通 话，先表示道歉，再询问 是否要转接他人 例如：可说“对不起，您找的 XX现在不在，您看可不可以找 其他人接电话 ？”根据顾客需求， 向顾客推荐可咨 询的人员 推荐时，应以征询顾 客意见的口吻，而避 免给顾 客随便找一个人接电话 的感觉 应确保推荐给顾 客的人员此时可以接听

5、电 话，否则，会产生多给顾 客一种选择 但造 成顾客反而失望的后果 可安排若干当日值班顾问 ，责任之一是接 听顾客咨询电话 展厅接待员倾 听顾客需求，然后表示可以 让相关人员接听电话 ，请顾 客稍等，然后 转至当日值班销售顾问 值班销售顾问 之间应 有合作，确保这类 咨 询电话 有人接听 例如，当顾客表示想咨询与车 辆相关的问题时 ，可说，“那 现在请我们的销售顾问给 您介 绍一下如何？”记下顾客留言 ，表示将转告相 关人员 记下留言后，应确保相关人员能给顾 客答 复，否则将使顾客满意度下降 接线人员填完留言表后，一份留底，一份交 给相关人员 例如，可在各销售顾问办 公桌 上设一个专门 放留言

6、表的夹子6售前接待与服务入门接待流程信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页看见顾客 走向展厅 ，展厅接 待员迎至 门口展厅接 待员是 否能认 出此顾 客？个性化迎 侯表示欢迎否来访顾客信 息记录是了解 顾客 需求顾客来洽 谈事宜顾客来 看车顾客来店信 息记录请顾客到洽谈间，通 知服务人员倒茶，通 知相关销售顾问准备 接待)展厅接待员将顾客转 至销售顾问，进入 “车辆选购”，或“购车 交易”，或“交车”流程顾客是否 需要销售 顾问马上 提供帮助 ？)进入“汽车介绍” 流程否是展厅接待员通 知合适的销售 人员对此顾客 表示关注，但 不要直接上前 打扰顾客请顾客随意 看车，表示

7、愿随时提供 帮助顾客来店 信息记录各销售顾问的 特点记录各销售顾问接待 顾客的记录展厅接待 员记录顾 客来店信 息顾客来访通 知展厅接待员 对此顾客的 购车可能做 初步判断展厅接待员 立即通知合 适的销售顾 问前来接待 顾客展厅接待员 将顾客转至 销售顾问， 对销售顾问 把顾客来意 做简短说明7售前接待与服务入门接待流程（续）关键键 行为为注意事项项服务务建议议举举例个性化迎侯 个性化迎候需要强大的顾客信息记录 和经销 商 内部快捷顺畅 的沟通，而不仅仅 是展厅接待员 的记忆 力 个性化应考虑顾 客特点，在迎候时有不同的措 辞和态度 销售顾问电话 中了解到顾客将要来店 时，应及时通知展厅接待员

8、 展厅接待员能认出顾客，并迅速提供服 务，无需顾客多做解释 根据顾客特点，可以加一些更为个人化 的问候，但需要掌握分寸 例如，可迎至门口，说“X先生 您来了，您上次来想看的XX 车现 在到货了”表示欢迎 与“个性化迎候”的区别在于没有认出顾客，而 并不意味着只要机械的表示“欢迎光临”就可以 了 对于初次到访的顾客，这个迎候的过程尤其重 要 无论对 于何种顾客，态度都热情而专 业，看到顾客进入视野即应站起，根据 各地实际 情况，可考虑出门帮顾客停 车 接待中应关注细节 例如，冬天为客人接过大衣、 雨天为客户接过雨具、看见戴 眼镜的客户进门镜 片起雾则 及时递 上纸巾等了解顾客需求 了解顾客需求应

9、通过比较委婉的方式，以避免 直接询问带给顾 客不满 展厅接待员了解顾客需求的目的是为了提供适 当的服务，而不是为了销售，特别需要注意避 免顾客产生质询 的感觉 销售顾问 足够时 ，简单 了解顾客需求 即可，详细 情况留给销 售顾问询问处 理 销售顾问 繁忙时，可起到顾客分流作用 ，使销售顾问 将精力用在购买 可能较 大的顾客身上 例如，可询问顾 客“您是来看 车还 是来找人？” 例如，可询问顾 客“您是第一 次来我们店么？”展厅接待员将顾客 转至销售顾问 ，对 销售顾问 把顾客来 意做简短说明 为突出对顾 客的尊重，不应让顾 客把来意重复 两遍；也不应让顾 客等待，然后去找销售顾问 沟通 在顾

10、客面前向销售顾问说 明顾客来意，既是对 顾客的尊重，也能避免错传顾 客意图的可能 销售顾问 可采用开放式办公，这样 展 厅接待员可直接看到各销售顾问 是否可 进行接待，并马上通知 转述顾客来意简明扼要 保证顾 客时时 有人陪同 例如，通知销售顾问过 来，介 绍说 “李先生想看看凯迪拉克 的CTS，请你详细 介绍一下” ，如果销售顾问 表示需要去取 资料，展厅接待员应继续 陪 着顾客直至销售顾问 回来展厅接待员通知合 适的销售人员对顾 客表示关注，但不 要直接上前打扰顾 客 接待员应对顾 客购买 可能做初步判断，从而帮 助销售顾问 把精力用在重点顾客身上 要确保顾客表示暂不需要介绍时 ，能自由看

11、车 ，没有购买压 力 销售顾问 得到接待员或顾客示意前，对顾 客关 注但不应让顾 客察觉 对表示暂不需要销售顾问 的顾客，如 果展厅接待员初步判断明显属于没有购 买意图的顾客，可以告知销售顾问 不 必太花精力 最好的服务是：关注顾客但不让顾 客察 觉，当顾客希望有人介绍但还未表示时 ，销售顾问 即上前询问 是否需要帮助 由于情景变化较多，需要展厅 接待人员和销售顾问 随机应 变8售前接待与服务汽车介绍流程销售顾问 接到接待 人员通知 ，准备好 资料销售顾问 向顾客呈 递名片， 做简单自 我介绍与顾客 沟通， 顾客是 否有明 确的参 观目标 ？销售顾问将 顾客带到所 需车辆前进 行绕车介绍销售顾

12、问陪 同顾客参观 各展车，逐 一进行介绍否是顾客是 否对某 一款展 车产生 兴趣？是判断顾客没 有兴趣的深 层原因否是否 值得 继续 跟进 ？进一步针对顾客特 点进行讲解询问顾客 是否有兴 趣和时间 试车？进入“试乘试驾” 流程否是客户是 否希望 进一步 洽谈顾客是 否显示 出购买 可能？是是询问顾客还有什么 问题，为其解答否请顾客到洽谈 间，进入“车辆 选购”流程是否询问顾客能否 留下联系方式销售顾 问送出 顾客， 并详细 记录顾 客来访 情况来访顾客信息记 录来访顾客跟进计 划赠送顾客资 料，请顾客 回去再考虑否信息输入执行行动输出信息进行判断关键步骤，详细描述见下一页9售前接待与服务汽车

13、介绍流程（续）关键键行 为为注意事项项服务务建议议举举例销售顾问 将顾客带 到所需车辆 前进行 绕车 介绍 在讲解时应 形成和顾客的交流和互动， 时时 了解顾客的关注点和购买 的可能性 当顾客问及价格时，宜只报统 一的车价 ，此时暂 不作详细报 价 根据顾客需求，有针对 性的介绍车辆 的 性能和优点（宽大、舒适、马力强劲） 突出产品保修期长、售后服务完善 根据情况，介绍凯 迪拉克品牌的历史和 特色 例如，当顾客表示有专门 的司 机时，可突出介绍凯 迪拉克乘 坐的舒适性 例如，可介绍这 是美国总统专 车判断顾客没有兴趣 的深层原因 判断顾客没有兴趣的深层原因是为了尽 可能争取顾客，应特别注意询问

14、 的技巧 以避免给顾 客“反复追问”的感觉 当顾客没有显示对某一款车有较强兴趣 时，应继续 与顾客沟通，从而了解顾客 是根本没打算买车 、还是已经看中了其 他品牌、还是近期不准备买 但已有购买 计划 例如，可询问顾 客：“您不太 满意这款车那您喜欢哪一款车 ？” 或 “这几款车最近看的人 都比较多，您如果打算春季前 用车可能得尽快做决定”进一步针对顾 客特 点进行讲解 进一步讲解时需要和顾客更多的交流， 应注意不能反驳顾 客，但能把顾客的注 意力转到车辆 的优点上去 如果顾客表示已经看中了其他品牌，则 可尝试进 行有针对 性的比较 如果顾客表示近期不打算买车 但有计划 ，可尝试 鼓励其提前购车

15、 例如，当顾客表示已经看中了 宝马时 ，可以了解顾客对宝马 的关注点，在对宝马的优点进 行肯定后，针对顾 客的关注点 介绍凯 迪拉克赠送顾客资料，请 顾客回去再考虑 应注意不能给顾 客“不想再为自己服务 ，不买车 就走”的感觉 当销售顾问 感到顾客没有买车 意向时， 可通过送资料、请顾 客三思的方式结束 介绍，而不至浪费太多精力 例如，可对顾 客说：“买车还 是一定要买称心的，这些资料 您有空的时候再看看，多考虑 考虑”询问顾 客能否留下 联系方式 不能让顾 客感到“留下这个电话 他们将 来就会经常烦我”，向顾客解释留下联 系方式的目的，让顾 客感到是为他着想 可以根据顾客对新车信息、试驾 信

16、息、 优惠活动感兴趣的程度，适时请顾 客留 下电话 、email地址、邮寄地址等 例如，可说，“如果您方便留 下电话 ，我们有新车发 布会或 大型试驾 会就能及时邀请您参 加了”10试乘试驾流程顾客表 示有兴 趣和时 间试车顾客 是否 随身 携带 驾照 ？顾客是否 可以只试 乘不试驾 ？复印驾 照留底销售顾 问陪同 顾客确 认试驾 路线销售人 员询问 顾客对 车的关 注点和 时间限 制销售顾 问带顾 客到试 驾车前 ，请顾 客于车 内就坐 熟悉车 辆销售顾问 通知相关 人员准备 试驾车请顾客 签署保 证书否是销售顾问与 顾客协商下 次试驾时间否是在试乘/ 试驾中 指出顾 客关注 的车辆 性能和 优点泊完车 请顾客 回洽谈 区，并 通知相 关人员 处理试 驾车是否 能当 场促 成顾 客买 车？请顾客到洽谈 间，进入“车辆 选购”流程是与顾客沟通，填 写试乘试驾反馈 表否