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1、打造制造业的协作型CRM赛赛捷软软件中国2议题 什么是 CRM? 当今企业面对的共同挑战 CRM如何帮助企业 CRM给企业用户带来的变革 SageCRM-协作型CRM 客户成功案例分享 SageCRM中国本地化策略3什么是CRM?CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue, and customer satisfaction 关键词键词：盈利，收入，客户满户满意度4当今企业面对的共同挑战销销售经经理销销售代表客户户服务专员务专员市场场部经经理企业业管理者“销销售预测预测很难难 及时时准确的提交 ”
2、“我经经常一个上午 都在考虑虑哪个客户户 最有跟踪价值值和什 么时时候去跟踪”“我需要更 加容易和 便捷的了 解当前的 销销售情况”“我大量的时间时间 花在向老板汇总汇总 销销售报报告上”“我需要快速便 捷的知道我所 管理企业业的经经 营营情况”“我需要最大 化的利用我的 人力资资源”“我需要准确计计 算每个销销售机会 产产生所需要投入 的成本”“市场场活动产动产生的 销销售机会很难难及 时时跟进进，很多都被 忽略和丢丢失了”“我们们没有一个实时实时 更新的客户户沟通日 志记录记录”“我们们没有 一个自动动化 的客户户服务务 流程，客户户 投诉处诉处理经经 常被拖延”运营营管理人员员“我需要知
3、道 更多的第一手 客户户信息便于 我进进行客户应户应 收账账款催收” “我不希望在多个 系统统里面查询查询和 录录入信息”5为什么企业会面临这些问题挑战?CRM 需要通过协过协作的方式来解决跨部门门客户户管理问题问题客户户信息在企业业里面存在于各个单单独的部门门这样这样就导导致了客户户管理问题问题Outlook市场场移动办动办公财务财务销销售CRM用户户6CRM进进化论论协协作型CRMCRM传传真机Outlook 邮邮件销销售自动动化管理7CRM 带来的全局客户视角客户户销售市场物流财务客户服务CRM 提供跨部门门的全面客户户信息 从全局考虑虑CRM8CRM 提高工作效率即使不在办办公室，CR
4、M也能提供第一手的客户户信息，从而大大提高工作效率Outlook财务财务销销售售物流物流客客户户服服务务市市场场CRM9CRM 促进协作客户户 I 提高响应速度，确保服务无遗漏 提供客户满意度22运营管理部门的业务挑战需要一个统一的客户信息中心让运营部门员工能够获得全面的客户信息便于 更好地和客户沟通客户交易历史查询，有助于催款减少重复工作，降低工作失误23CRM如何帮助运营部门避免数据重复多次录入客户订单流程化处理客户信贷控制，便于销售人员和客户进行交易管理通过自动报警功能对重要事件进行快速反应From SageCRM (with ERP integration) 24Sage CRM 解决
5、方案Sage CRM 解决方案 基于全球2.7 百万用户需求开发赛捷是全球排名第一的中小企业CRM软件提供商和全球排名第二的CRM软件 提供商 - Gartner, 2006Sage CRM 产品成熟度高,容易定制 基于SOA 的CRM 解决方案 为全球 28 个国家的客户提供服务 英文版,法语版, 德语版, 西班牙语版, 中文版等 ERP 集成 内置工作流引擎25ERP 集成Call Center集成3rd 系统统集成企业业内部协协作 销销售，市场场，客户户服务务客户协户协作合作伙伴协协作打造协作型CRM26Sage CRM 全球赞誉全球中小型企业CRM市场领导地位客户成功案例分享29行业成
6、功案例服务业务业 Digitell Source Technologies Vedere Partners Mediaweave Asbestway Abatement政府机构 Louisiana Economic Development Thai Ministry of Commerce运动动休闲闲 Buffalo Sabres Club One生产产制造 Kayserberg Plastics YoCream Sirromet Precision Tensar Horizon金融银银行 ifs School of Finance Alliance and Leicester BDO Sim
7、pson Xavier Tilney Wealth Management Insight Investment First Active汽车车 Avis Stapletons Tyre Services AcmeIT IONA ITG ITM Nexus Solutions生命科学 Metrohm-Peak Scientific and Chemicals Inortech政府31路易斯安纳经济发展局用Sage CRM迎接飓风挑战“根据我们过们过去的经验经验，我们认为们认为CRM系统统 都是复杂杂而且缺乏灵活性的. 当我们们使用了 Sage CRM以后，这这种看法被改变变了.” Linda R
8、egina, 政策规划部门总监，Policy 改进 经济援助项目的跟踪.金融银行33莱切斯特银行通过Sage CRM促进二次销售使用者: 莱切斯特银行, 英国最大的商业银行之一需求: 需要一个能够全面管理客户信息的系统，解决跨 部门产品二次销售问题.解决方案: SageCRM实实施成果: 实时获得目标客户的完整信息，提高呼叫中心的 效率，改进客户服务 ，通过工作流集成提高产品 二次销售成功率.“通过过容易的定制和集成功能, 我们们能够够快速 的得到客户户的反馈馈.” Howard Worthington, 高级经理, Alliance & Leicester生产制造35Precision Va
9、lve Singapore 受益Sage CRM工作流“通过实现过实现工作流自动动化和统统一客户户信息 管理, SageCRM 使我们们能够够采取快速行 动动来获获得更高的客户满户满意度.” Peter Ho, 董事总经理, Precision Valve Singapore使用者: Precision Valve, 气雾喷头生产商- 新加坡需求: 销售流程控制，实现跨部门，跨区域标准化销售过 程管理解决方案: SageCRM实实施成果: 无缝集成的工作流管理，多语言，多币种管理，客 户数据集中管理，提供工作效率.汽车37安飞士汽车租赁通过Sage CRM 改善客户服务使用者: 安飞士汽车租赁
10、, 全球第二大汽车租赁公司需求: 客户服务中心需要一个无纸化的售后服务处理系 统.解决方案: SageCRM实实施成功: 客户信息统一管理，客户售后服务事务根据售后 服务人员的工作量进行自动分配，降低电话呼入 的延时和疏漏.“我们们的电话电话服务务人员员能够够看到所有呼入电话电话 的客户历户历史租车记录车记录, 这样这样我们们可以给给我们们的 客户户更好的感觉觉. 呼叫等待时间时间和问题问题解决时时 间间降低了，客户户更加愿意租我们们的车车.” Ann Gallagher, 客户关系经理, AvisSage CRM本地化策略39中国CRM市场特点- “过渡性市场的非典型性需求”“过渡性市场”
11、市场发育不成熟，用户基础薄弱 市场竞争不充分，竞争格局尚未形成 市场生态不完整，专业人才匮乏 市场划分不明细，多层次需求无法满足“非典型性需求” 用户期望非理性 用户需求不明确 个性化特色明显“50%-50%”vs.“80%-20%” 盲目粗暴集成40中国CRM市场发展阶段时间时间起步阶阶段: 理念先行 可选择选择的有限产产品系列 部分成功客户应户应用 软软件公司自行提供实实施服务务发发展阶阶段: 理念认认同 根据不同需求在多种产产品中 间进间进行筛选筛选 批量成功客户户复制 通过过代理商和咨询询公司提供 实实施服务务成熟阶阶段: 理念普及 形成行业业解决方案 软软件供应应商趋趋于集中 有各自
12、特色的软软件包 普及化应应用 专业专业的实实施服务务提供商CRM市场发场发展阶阶段第一阶阶段第二阶阶段第三阶阶段41Sage CRM 本地化解决方案系列Sales LogixACT!Sage CRM市场场定位低高拥拥有成本低高功能扩扩展性42Sage CRM的本地化解决方案特点 简单高效的客户化实施 基于Web的瘦客户端体系结构 专业全面的解决方案 针对不同层次客户的需求 开放的集成接口 强大的内置工作流引擎43功能强大的客户化能力 清晰的客户化层次 域，表结构的定义，界面配置高级客户化功能 工作台配置 视图调整 外部系统数据的访问控制 便利的访问跟踪和数据回退机制 开放式的二次开发平台简单高效的客户化实施“零编码客户化”ERP集成 客户信息完整的前后台整合 订单/报价单实时同步 财务信息完美整合 与生产计划，物料管理的实时数据交换 跨系统完善的调度机制通过集成服务器与第三方业务系统集成与Microsoft Outlook 完善的集成与outlook双向数据同步 任务 联系人 约会邮件管理 按使用习惯进行邮件操作基于WEB的瘦客户端体系结构内置工作流引擎Sage CRM的下一步发展方向“SaaS”？1.标准化 vs 个性化 2.安全性 vs 信息泛滥 3. 网络基础 vs 人员流动性 4. 长期租用成本 vs 人力成本
