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1、1电子金融客户满意度研究报告2报告目录1项目背景与说明23电子金融各领域客户满意度分析电子金融客户总体满意度分析3项目背景“新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网 络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的科学 发展进程。当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业如何加强风险控制，如何 通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的 金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么，对于制定金融行业的整体 发展策略将有重大的参考意义。为此，中国电子商务协会联合数字100市场研究公司，以“鼓励创新、促进
2、发展 、树立品牌”为宗旨，数字100公司利用在线调查平台surveycool（ ），就新金融企业用户满意度与电子金融产品用户满意度发起联 合调查评选。4调查对象调查方法样本量调查对象与分析方法数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。在线调查。金融用户：拥有银行账户/购买过股票、基金和保险/有过网上购物并在线支付的客户。共回收有效问卷： 银行业11340份，保险业10190份，证券业9350份，基金业11160份，电子支付11390份。 被访者涉及全国主要大中城市。5电子金融企业客户满意度评价体系 新金融发展评价指标体系从
3、客户满意度出发，对渠道、服务、产品、技术和品牌四个方面进行评 价，力求科学、全面反应客户对金融企业发展的评价，从而以消费者视角展示新金融企业的发展现 状。渠道服务技术品牌总体满意度渠道使用率服务满意度渠道满意度产品满意度安全性感知创新性感知品牌知名度品牌美誉度电子金融企业客户满意度评价体系产品6报告目录1项目背景与说明2电子金融客户总体满意度分析3电子金融各领域客户满意度分析27电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业 更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累金融品牌不同层面客户满意度使用率与 满意度产品满 意度安全与创 新满意度知名度与 美誉度服务满 意度8自助渠道使用率和满意
4、度高，手机渠道作为新的渠道 在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的 发展前景。电电子金融渠道使用率%满意度%38.3%51.7%27.5%45.3%12.8%64.4%82.4%92.5%网络渠道电话渠道手机渠道自助渠道（主要为银行）9报告目录1项目背景与说明2电子金融客户总体满意度分析3电子金融各领域客户满意度分析3保险业银行业证券业基金业电子支付业10银行业11通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满 意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比 较还有差距。渠道银行企业分布图谱渠道使用率渠道满意度工商银行招商银行建设银行华夏银行浦发银行民生银行广发银行农业银行
5、中国银行交通银行12产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代， 凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展 平衡性较高。服务银行企业分布图谱服务满意度产品满意度工商银行招商银行建设银行 中信银行浦发银行民生银行广发银行北京银行中国银行交通银行13工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股 份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。技术银行企业分布图谱安全性创新性工商银行 招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行中信银行农业银行中国银行交通银行14整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美 誉度层面，工商银行优势明显。品牌银行企业分布图谱知名度美誉度
6、工商银行招商银行建设银行邮政储蓄浦发银行民生银行光大银行农业银行中国银行交通银行15四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维 护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优 势所在。u 以工商银行为代表的四大国有银行在品牌美誉度和知名度方面排名第一；u优势体现在渠道覆盖上、科技安全性上；u不足体现在渠道维护策略、把握客户消费心理上；u 商业银行要在市场竞争中获得话语权，电子金融渠道是资源关注重点，特别是以满足客户体验为目标的服务和产品创新上；16保险业17中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务 员队伍和营业网点。渠道保险企业分布图谱渠道使用率渠道满意度中国人寿
7、中国平安太平人寿 泰康人寿太平洋人寿新华人寿太平洋安泰 人保财险招商信诺友邦保险18在产品和服务建设上，保险公司保持了整体均衡发展态势。 中国人寿和中国平安名列前两位。服务保险企业分布图谱服务满意度产品满意度太平洋人寿中国人寿太平人寿中国平安新华人寿泰康人寿太平洋安泰友邦保险人保财险国泰人寿19“一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来 ，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50 多个非平安的账户 。技术保险企业分布图谱安全性创新性中国人寿太平洋人寿中国平安人保财险泰康人寿新华人寿太平人寿友邦保险太平洋安泰国泰人寿20品牌建设是一个长期的综合性过程，目前一部分中国 保险企业已经进入
8、品牌建设期，大部分保险企业相对 比较落后。品牌保险企业分布图谱知名度美誉度中国人寿新华人寿中国平安泰康人寿 国泰人寿 太平洋安泰 友邦保险太平人寿太平洋人寿人保财险21中国保险市场处于市场开拓阶段，品牌建设、产品和服务创 新对于提升竞争力至关重要。u 中国保险市场处于市场开拓阶段，要获取市场层面胜利，品牌建设、产品和 服务创新至关重要，特别是对于非平安和人寿公司。u 保险行业，品牌建设力度差异较大。从市场认知角度，中国人寿和中国平安 相对优势较大。u 在渠道建设、产品开发、服务维护和创新层面，都存在两大巨头竞争态势， 这不利于保险行业良性发展。u 值得肯定的是，保险行业在市场开拓阶段，并没有放
9、松服务要求，市场认可 度较高。22证券业23各大券商渠道建设和维护相对来说较为均衡，国泰君安名列 前茅。渠道证券企业分布图谱渠道使用率渠道满意度国泰君安中信证券齐鲁证券银河证券华泰证券上海证券广发证券国信证券招商证券海通证券24通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成 为各大券商的核心竞争力。服务证券企业分布图谱服务满意度产品满意度银河证券国泰君安齐鲁证券中信证券上海证券广发证券国信证券华泰证券招商证券海通证券25证券公司的产品和服务创新和安全性发展并重。技术证券企业分布图谱安全性创新性中信证券广发证券银河证券海通证券齐鲁证券上海证券国泰君安国信证券华泰证券招商证券26证券行业正处于由分
10、散经营、低水平竞争逐渐走向集 中的演进阶段 ，还未进入品牌竞争的时代品牌证券企业分布图谱知名度美誉度国泰君安上海证券中信证券招商证券华泰证券国信证券银河证券广发证券光大证券申银万国27证券行业具有稳健发展特点，并且没有进入品牌竞争阶段。u 证券行业稳健发展特点明显。u各家证券公司在渠道建设、渠道维护、产品服务创新、安全性维护上都 存在均衡发展态势。u 证券行业还没有进入品牌竞争层面。u证券公司的品牌知名度和美誉度差异不大，并且存在知名度高于美誉度 的特点。28基金业29当前，各大基金公司以产品和服务为卖点。大多数基金公司 产品满意度低于服务满意度。华夏基金一枝独秀。服务基金企业分布图谱服务满意
11、度产品满意度博时基金华夏基金嘉实基金广发基金南方基金大成基金招商基金易方达基金 交银施罗德基金30除了华夏基金公司，其他基金公司在创新性上差异不 大，说明目前产品和服务同质性较高。技术基金企业分布图谱安全性创新性广发基金易方达基金华夏基金长城基金上投摩根嘉实基金招商基金南方基金博时基金31目前基金行业整体品牌建设相对不足，基金行业同样未进入 品牌竞争时代品牌基金企业分布图谱知名度美誉度华夏基金博时基金广发基金南方基金上投摩根招商基金嘉实基金易方达基金长城基金32在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌差异 化建设是市场突破关键。u 对于目前市场态势下，基民对于基金公司的服务满意度高于产
12、品满意度。u 在创新性方面，各家公司差异不大，也说明目前各家基金公司产品和服务同 质性较高。u 目前基金公司整体行业品牌建设不足，在产品和服务同质化较高的局面下， 要获得市场突破，品牌差异化建设是关键。33电子支付业34支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，创建时 间不是最早的支付宝已成为全球最大的电子支付平台。服务电子支付企业分布图谱服务满意度产品满意度快钱-支付宝财付通网银在线安付通银联支付易宝支付 盛大支付PayPal贝宝35在品牌的美誉度和知名度方面，支付宝也是一枝独秀 。品牌电子支付企业分布图谱知名度美誉度支付宝财付通银联支付百付宝 PayPal贝宝安付通快钱网银在线易宝支付36电子金融行业总结n 电子金融行业，技术和服务建设齐头并进。n 电子金融行业蓬勃发展，吸取传统渠道建设过程中的不足，电子金融行 业在技术创新和服务建设上表现出齐头并进的态势。n “各个行业产品和服务同质化较高，品牌建设成为关键”。n 手机渠道具有明朗前景。n 手机渠道目前普及率较低，但客户满意度较高，高于网络渠道满意度水 平。n 创新成为行业市场突破关键，并且以“满足客户体验”为目标的创新尤为重要 。 数字100 数字决策Address：北京市西城区裕民路18号北环中心 A座15061507室 Tel：82251655-628谢 谢
