烟草客户经理培训课件

《烟草客户经理培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《烟草客户经理培训课件（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、县局分公司客户经理工作 流程课程背景今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么 干、干到什么程度”这个问题上下功夫。客户经理是谁？客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供

2、服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？管理学家对客户经理素质的要求英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失 败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质1、自信心；2、经理充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；

3、客户经理主要工作职责及内容七个方面一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料 ，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了 解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议； 五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维 护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培 育工作。 十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费 ，传播行业政策，搜集市场信息。 客户经理服务流程准备拜访服务知识准备知识准备 工具准备工具准备 心理准备心理准备提出问题提出问题 发

4、现需求发现需求 处理异议处理异议拜访记录拜访记录 分析跟进分析跟进 保持联络保持联络资源资源 储备储备良性良性 沟通沟通+高手重视准备工作登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。拜访客户前，也需要做好充分的准备。优秀客户经理的基础准备高手重视准备工作客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备全面分析客户，对客户情况熟知了解。 分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。高手重视准备工作产品 介绍 准备客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备产品知识储备 行业相关知识储备高手重视准备工作传达 信息

5、准备产品 介绍 准备客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备客户信息 货源信息 促销信息 。高手重视准备工作复习 拜访 记录传达 信息 准备产品 介绍 准备客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备确认拜访结果 确定遗留问题并准备 解决方案 梳理已传递信息并解 决遗漏 准备和整理新信息 决定保留或转换沟通 方式高手重视准备工作准备 沟通 方法复习 拜访 记录传达 信息 准备产品 介绍 准备客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一把 锁”高手重视准备工作准备 业务 资料准备 沟通 方法复习 拜访 记录传达 信息 准备产品 介绍 准备客户 情

6、形 分析优秀客户经理的基础准备订单采集表 标价签 信息采集表 。高手重视准备工作整理 良好 仪表准备 业务 资料准备 沟通 方法复习 拜访 记录传达 信息 准备产品 介绍 准备客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备客户经理是烟草公司形象大使，在 卷烟零售户眼中代表着公司的形象。高手重视准备工作树立 正确 心态整理 良好 仪表准备 业务 资料准备 沟通 方法复习 拜访 记录传达 信息 准备产品 介绍 准备客户 情形 分析优秀客户经理的基础准备 克服消极心态 报表不做，整天要机动货源 这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 这个人太难见了，等了半个小时，还

7、是没 见着 将上面的消极心态转化为积极心态 耐心与持久最重要条理清晰的拜访重点问看介 整收答记条理清晰的拜访重点问问好； 问近期销售情况和动态； 看看库存是否合理； 看卷烟摆放是否整齐； 看价格标签是否完整； 看烟签是否对应； 看零售客户是否有非法卷烟； 介介绍营销政策； 介绍品牌变化； 介绍货源供应； 推介新品牌； 介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；条理清晰的拜访重点整整理柜台卫生； 整理卷烟摆放； 整理价格标签； 收收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴 会、会议及集团购买信息；收集商

8、圈消费者的信息； 收集零售客户变动信息；收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议； 答回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门 或领导后给与答复； 解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； 记填写客户服务手册； 记录客户模拟订单； 记录重点拜访效果； 记录客户建议或投诉；条理清晰的拜访重点目的： 问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。“老板，您好！我是烟草客户经理*” 问条理清晰的拜访重点解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然

9、后帮助客户一起调整好出样。查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。看条理清晰的拜访重点要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。遇到的问题：价格标签遗失或有涂改的价格标签解决方法：客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。看条理清晰的拜访重点方法一：“1.5倍原则”库存管理法看1、什么叫“1.5倍原则法”？最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。2、如何计算安全订货量？安全订货量=安全存货量-现有库存。看条理清晰的

10、拜访重点方法二：分类安全系数法分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：3124安全库存量=订 货周期平均销 售1.2常销品种“安全库存量=订货 周期平均销售 1.5季节性品种安全库存量=订货 周期平均销售 1.3盈利品种在1-3条之间.新品种条理清晰的拜访重点1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。 介条理清晰的拜访重点1、建立合理库

11、存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户 级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。 2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益 新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径 ，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成 本帐、守法经营的效益帐 。 介条理清晰的拜访重点积极与客户深度有效的 交流沟通提高经营水 平解决实际困 难拉近情 感距离提升客 户素质介调动品牌推介积极性，让零售户成为品牌培育的主力军条理清晰

12、的拜访重点介畅销品牌不能满 足需求寻求同档次重点 培育品牌做为该 品牌替代品实现品牌代替如沂蒙山替代红 南京寻求同一品牌的 相近规格作为该 品牌的替代品实现品牌延伸新沂蒙山替代老 沂蒙山寻求新品牌弥补 客户经营空缺实现品牌引进条理清晰的拜访重点整普通柜台 推介品牌陈列价格牌要正确无误 及时更换污染 涂改变色的价格牌柜面不积灰 不堆放杂物卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色柜台：按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列遇到的问题：柜面上有杂物堆放或积灰现 象解决方法：与客户沟通，亲自帮他们清 理杂物，把柜面擦干净，并且提 醒他们以后要经常整理清洁柜面 。条理清晰的拜访重点整货架陈列：1、同种

13、类产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大。2、优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。3、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。4、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。5、摆在同类最畅销的产品旁边“借光”6、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。条理清晰的拜访重点1、主销品牌的需求。 2、紧俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高档品牌的需求。 5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、 喜庆事件等）。 6、消费者委托客户传递的品牌需求。 7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等 ）。 收条理清晰的拜访重点1、市场违规经营信息 2、假、私、非

14、、超卷烟信息3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息 4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议 收条理清晰的拜访重点1、回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的， 请示主管部门或领导后给与答复；2、解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；答条理清晰的拜访重点回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本答 处理顾客异议的方法答条理清晰的拜访重点认真听取顾客的异议 回答问题 之前短暂停顿 要对顾 客表现出同情心 复

15、述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 消除顾客异议的步骤答条理清晰的拜访重点常见异议处理需求异议0 1您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生 产厂家想生产多少就生产多少。0 2有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现 断货的现象也是情理之中的。0 3您刚才提到的卷烟都是现在临沂市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困 难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够 理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解 你的销售压力。0 4卷烟生产企业分布

16、全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌也会出现短时的 断货现象，但对于这一些断货的品牌，我们都会组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不 会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们能够保证的。答条理清晰的拜访重点 价格异议 指客户认为卷烟产品定价过高这个您完全可以放心，生产企业和我们烟草公 司在决定投放该品牌前是做过细致的市场调研的 ，该品牌的定价也是由物价部门批准的，最重要 的是定价高的卷烟相对会给您带来更高的利润， 您说是吗？ 常见异议处理价格异议答条理清晰的拜访重点真伪异议 指客户反应有消费者质疑订购的烟草公司卷烟的真伪这个您完全可以放心，从我们烟草公司订购的卷烟全部 直接来自生产企业。造成口感差异的原因来自多方面，客 观方面：不同批次的卷烟在生产中由于烘丝、加