理赔流程介绍(新双立)

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1、中银保险新双立理赔培训1页一：理赔流程介绍 二：查勘定损注意事项 三：4S站服务方案 四：4S站事故处理办法2页一：理赔流程介绍 二：查勘定损注意事项 三：4S站服务方案 四：4S站事故处理办法3页一：理赔流程介绍1, 一般流程2, 4s 站流程4页一般流程 4006995566全国统一报案电话5页客户报案调度至定损员查勘、定损系统上传相关核损信息上交出险通知书，定损单核损核损通过核损未通过补充更改信息定损流程6页一：理赔流程介绍1, 一般流程2, 4s 站流程7页客户在新双立报案调度委托新双立代照相；存 储照片保险公司定损定损员上交未决资料1000元以下 定损较忙初估修理费用，分析 案情公司

2、派员查勘定损向调度人员反馈收集理赔资料，向公司索赔保险公司核损核损通过核损未通过补充更改信息1000元以上4S站流程 保险公司核损核损未通过核损通过疑点案件8页客户不在新双立报案调度委托新双立代照相；存 储照片保险公司定损定损员上交未决资料1000元以下 定损较忙初估修理费用，分析 案情公司派员查勘定损向调度人员反馈收集理赔资料，向公司索赔保险公司核损核损通过核损未通过补充更改信息1000元以上4S站流程 保险公司核损核损未通过核损通过疑点案件客户有意新双立维修不到新双立9页一：理赔流程介绍 二：查勘定损注意事项 三：4S站服务方案 四：4S站事故处理办法10页1、 出险通知的填写 2、 照相

3、的要求 3、 配件报价 4、 残值处理查勘定损注意事项11页出险通知的填写一般由客户本人或驾驶员填写出险通知书 ，出险通知书 得各项要素要填写齐全；特别是驾驶员与被保险人关系 ，很多时候未填写 （出险通知书）查勘定损注意事项12页1、出险通知的填写 2、 照相的要求 3、配件报价 4、残值处理查勘定损注意事项13页1、出险通知的填写 2、 照相的要求 3、配件报价 4、残值处理查勘定损注意事项14页整车拍摄。基本要求：45度角拍摄；能反映车型全貌；清晰显示号牌号 码；可以看到损失部位；把握“由远及近，由外到内，由整体到局部”的 拍摄原则；把此次事故的报案编号牌置于事故车的前部或引擎盖上拍摄 该

4、车的整车照片；照片格式为“640*480” 。15页附图 2 错误的整车照 片没有从45度角 拍摄16页整车照片没有反 映出受损部位17页错误的整车照片 没有靠近损失部位拍摄18页错误的整车照片 没有清晰显示号牌号码19页车架号或VIN码。拍摄要求：17位码完全，不得缺号；号码清晰可辨。20页附图 7 错误的左仪表台照片号码不全21页错误的车架号照片号码模糊22页受损部位及受损程度。拍摄要求：能清晰反映受损部位的 外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的， 还应当针对该部位进行近距离局部拍摄。23页错误局部损失部位照片 只反映了受损程度，没反映外貌24页把相机调在微距模式分别对车架号、

5、驾驶证、行驶证、保险凭证和其它证件，出险 通知书及定损单；保证证件照片清晰可辨（驾行证正副证四张分开拍摄,相机应与证 件平行后拍摄,不应倾斜）；特别注意车架号和行驶证是否一致，驾驶证、行驶证的 有效期。25页（1）整车 （2）车架号/VIN码（3）局部放大26页将照片导入电脑，使用ACDSee软件，采用统一的格式编辑照 片，如：20080101川A12345-#(01,02),每个车的事故照片建立一 个 文件夹命名为，如：20071102川AKY527 见下图：27页1、出险通知的填写 2、 照相的要求 3、配件报价 4、残值处理查勘定损注意事项28页配件报价 上报价：定损人员在系统录入，由分

6、公司核价人员核价。并注明报价后需联系的修理厂或客户的联系方式。 公司报价电话：028-62811382；028-62811389核损价：对报价无异议的核损通过，反之给一个核损价给定 损人员。查勘定损注意事项29页1、出险通知的填写 2、 照相的要求 3、配件报价 4、残值处理查勘定损注意事项30页残值处理 残值上注明车牌号码后交收残中心处理。查勘定损注意事项31页一：理赔流程介绍 二：查勘定损注意事项 三：4S站服务方案 四：4S站事故处理办法32页三： 4S站服务方案1， “一单式”快速理赔2， 前台赔案流程管理33页目的（4S站服务方案）n 中银保险致力于打造技术领先、行业领先，具有高质量

7、理赔服 务水平的保险公司，对所有承保的保险车辆在发生保险事故以 后，都推荐到相应品牌的4S站进行维修，以保障保险车辆的维修质量，维护保险客户的利益。n 4S站作为为中银保险客户提供长期、可持续的高水平服务的战略伙伴，负责我司承保的所有客户的该品牌保险车辆的事故或 故障救援，高质量的事故维修以及代理客户进行事故索赔。中 银保险则致力于为合作的4S站提供便捷的定损理赔流程、简便的事故处理办法和快速的赔款回款速度。34页4S站的理赔方式及流程（4S站服务方案）n 根据案件的不同类型及损失金额的大小，实 行“一单式”快速理赔及正常索赔两种方式。n 为提高赔案的结案率，加快4S站的赔案处理时效，对受损金

8、额在3000元以内，事故简单、受损痕迹清晰、保险责任明确不涉及人伤 的赔案实行“一单式”快速理赔。对 “一单式”快速理赔的赔案实行每周转款。35页“一单式”索赔的特点（4S站服务方案）查勘定损人员在4S站集查勘、定损、理赔资料的收集与初审等工作于一体，做到及时的在线核损。与传统案件处理方式相比，可以节约系统查询、赔案卷宗寻找、单证清理粘贴补充的全部时间，真正做到小赔案的快速 赔付。体现总公司“严进宽出”的车险经营理验。36页“一单式”快速理赔的条件（4S站服务方案）（1）受损金额在3000元以内，事故简单、受损痕迹清 晰、保险责任明确，能一次性定损完毕的事故。（2）查勘定损人员在查勘定损时能查

9、验到出险时驾驶证及行驶证原件，并进行拍照或扫描。（3）能查验被保险人身份证原件并留存复印件（4）被保险人本人填写一单式快速理赔单证37页“一单式”快速理赔的单证（4S站服务方案）n 一单式索赔单证（一式两份）n 上部灰色部分由客户填 写，定损结束后客户再 完善下部灰色部分的填 写并在右下角签字确认n 中间白色部分由查勘定 损员填写，并在左下角 签字，留下联系电话。38页“一单式”快速理赔的单证（4S站服务方案）理赔回执凭证查勘定损员定损完毕后交4S站留存39页客户报案查勘人员根据案情判断是否可 以进行“一单式”快速理赔查勘员出具“一单式”理赔单证 ，将未决资料交理赔内勤财务进行转帐支付查勘定损

10、员定损、收集资料并 申请在线核损进入普通案件处 理流程赔案的理算、核赔赔案结案归档“一单式”快速理赔的流程（4S站服务方案）调度派工至查勘定损人员否 是核损通过核损未通过40页客户报案查勘人员根据案情判断是否可 以进行“一单式”快速理赔索赔资料的收集财务进行转帐支付查勘定损员进行查勘定损，告 诉客户或4S站索赔资料进入“一单式”快 速流程赔案的理算、核赔赔案结案归档“一单式”以外正常赔案处理流程（4S站服务方案）调度派工至查勘定损人员是 否核损通过41页正常赔案的预付赔款制度（4S站服务方案）对于有三者或人伤损失的案件，为避免转帐 支付给4S站后，被保险人迟迟不能领到三者或人伤赔款，或者是为合

11、理避免因转帐产生 的税务费用，由被保险人或经被保险人授权 后由4S站申请，保险公司可以将三者或人伤赔款以预付赔款的形式支付给被保险人，剩 余修车赔款转帐支付给4S站；或者是先将修 车款支付给4S站，剩余三者及人伤赔款由客户领取。42页正常赔案的赔款周期（4S站服务方案）n 每周由4S站提供前一周赔案的索赔资料，在索赔材料齐全有效、与被保险人就赔偿金额达成一致的情况下 ，公司承诺按下列约定时限支付赔款,以保障4S站的资金周转：n 1万元以下的赔款一周（五个工作日）内结案赔款n 1万元以上10万元以下的赔款两周（十个工作日）内结案赔款n 10万元以上的赔款三周（十五个工作日）内结案赔款43页4S站

12、工时费标准及配件报价（4S站服务方案）针对新双立4S站经营的车辆类型，已制定出钣金、油漆、机电等工种的换件及维修工时费标准，并根据市场的变化每年进行一次协商；配件价格按协议价执行；未列明标准的 情况由公司与4S站协商解决。44页客户车辆施救（4S站服务方案）客户车辆因事故需4S站进行施救，征求客户同意后由4S站组织施救。在使用专用施救车的情况下，由公司向4S站支付施救费用，标准为5元/公里。施救费指车辆受损不能行使，未维修而运到修理厂的合理、必要的费用 45页三： 4S站服务方案1， “一单式”快速理赔2， 前台赔案流程管理46页目的（前台赔案流程管理）为了提高赔案结案率，缩短代理人和4S站的

13、回款周期，提高优质的理赔服务，以促进公司业务的良性发展，特制定前台赔案流程管理办法。47页专人负责（前台赔案流程管理）代理人和4S站的赔案应由业务代理人或公司业务部门专人负责与理赔部进行交接，由公司理赔部专人负责理算、催收、跟踪。48页赔案交接标准（前台赔案流程管理）n 保证每个赔案应有准确的报案号；n 按索赔须知及定损单要求提供索赔资料，注意各类资料的有效性（如 驾照行驶证的有效期和年检日期，交警证明是否加盖公章等）； n 事故责任认定书、维修发票等非A4纸张大小的索赔单证统一用A4纸粘 贴，不同类型的单证应分别粘贴（如身份证单独复印，维修发票和责 任认定书不能粘贴同一张粘贴纸上）；n 每个

14、赔案必须填好相应的委托书，被保险人为单位的应在赔款支付单 和委托书上加盖公章；n 同一批赔案中因各种原因不能及时理算、核赔的；应作好登记并及时 跟踪； n 领取赔款时，必须有业务代理人在前台填写完善相应的转账资料;n 按统一格式制定赔案交接表（见附表一）。49页附表一（前台赔案流程管理）赔案交接表 维修站或代理人： 序号报案 号被保险人车牌 号出险时 间定损金 额实际赔 付金 额备注123456接案人： 时间：50页赔案的交接周期 （前台赔案流程管理）为保证赔案的结案时效，代理人在交接赔案时尽量避开同时交赔案，赔案量在每月20个以内，可每月交一次，赔案量在20-40个的每2周交接一次，每月赔案

15、量大于80个的应每周交一次；理赔部专员可根据具体情况向业务代理人催收。接收每一笔赔案必须按要求填写赔案流转跟踪表（见附表二），理算岗原则上当天的赔案必须当天完成51页赔案流转跟踪表序号接案时 间代理 人 名 称接案 个 数缮制 完 成 时 间缮制 个 数核赔 完 成 时 间核赔 完 成 个 数结案 支 付 时 间交案 人备注1 2 3 4 5 6附表二 （前台赔案流程管理）52页一：理赔流程介绍 二：查勘定损注意事项 三：4S站服务方案 四：4S站事故处理办法53页单车事故处理办法（ 4S站事故处理办法）n 1： 现场报案n ：预估受损金额在10000元以下，经现场查勘，案件无疑点且不涉及人伤

16、和三者损失的，不需要交警证明。n ：预估受损金额在10000元以下，但涉及人伤和三者损失的，以及事故有疑点的（如酒后、假现场等）需要交警证明。n ：预估受损金额在10000元以上，需要交警证明。54页单车事故处理办法（ 4S站事故处理办法）n 2：非现场报案n 非现场报案的单车事故由查勘定损人员根据车损 情 况进行以下处理：n 车损在3000元以下的事故，n : 车辆受损状况与客户所述出险经过相吻合的可不 需证明。n ：车辆受损状况与客户所述出险经过不相符的予以拒赔或必需交警证明。55页双车事故处理办法（ 4S站事故处理办法）n 1：现场报案n 1）我公司承保车辆明显负全部责任（如追尾、撞停放车辆），或双方车辆均在我公司投 保的事故，且双车损失总金额小于10000元（不涉及人伤），经我公司查勘第一现场后可 以赔负本车及三者车且不需要交