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1、http:/ 中管网通用业频道第1页- 营业厅服务提升方案 -n工作回顾n面临形势n问题诊断n提升方案n下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道第2页量质 并重规范营业厅宣传提升代理渠道服务质量实现知识库共享下发自营厅执行手册p下发知识库办理办法，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工p实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化p下发并优化营业厅执行手册p实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题p每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料p实现：规范营业厅各类载
2、体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；营业窗口工作回顾重点开展并落实四项工作p继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围p实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量http:/ 中管网通用业频道第3页- 营业厅服务提升方案 -n工作回顾n面临形势n问题诊断n提升方案n下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道第4页1.神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结
3、果不相 匹配2.神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况3.营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力4.员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾5.营业管理受各类营销
4、指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”营业服务面临的形势-管理上的五个矛盾点我们 的问 题http:/ 中管网通用业频道第5页营业渠道管理矛盾带来的启示：启示1检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知启示2要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知启示3重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果启示4要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度启示5要降低
5、来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务http:/ 中管网通用业频道第6页目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值http:/ 中管网通用业频道第7页- 营业厅服务提升方案 -n工作回顾n面临形势n问题诊断n提升方案n下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道第8页营业厅满意度=营业环境0.25+等候时间在可接受范围内0.23+营业员的整体表现0.28+业务办理快捷0.24关键感知要素：子项要素1要素2要素3要素4营业环境营
6、业厅的干净整洁营业厅的秩序营业厅的布局设施满足客户需求 ，运行良好等候时间在可接受 范围内等候的实际时间等候期间的服务 营业员的整体表现营业员的主动性营业员的解疑是否 清楚、全面营业员业务办理是 否准确业务办理快捷业务办理的时间业务办理的手续营业厅内是否有引 导员进行引导我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间 、业务办理快捷三个方面 营业厅满意度目标值72% : :作为满意度作为满意度KPIKPI考核的单项指标考核的单项指标http:/ 中管网通用业频道第9页全球通神州行动感 地带移动 总体联通 G网电信 C网竞争 对手领先 联通领先 电信领先竞 争对手 样本量
7、N=974N=964N=1164N=3102N=911N=799N=1710营业环境87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候时间在可接受范围内77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 营业员的整体表现76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 业务办理快捷83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在营
8、业厅很少遇到系统故障73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地点方便80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07 办理业务准确87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 营业员解答咨询方面77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 营业员服务态度78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.
9、87 70.16 3.92 10.41 6.13 业务办理的整体质量83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 营业厅服务满意度81.22 84.32 74.37 81.69 77.72 72.80 76.05 3.97 8.89 5.64 营业厅服务总体评价80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：营业厅满意度细项（单位：%）考 核 指 标各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员
10、解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。营业厅满意度细项分析注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%；蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。http:/ 中管网通用业频道第10页营业员整体表现与原因分析服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；与客户相遇、交谈
11、时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；http:/ 中管网通用业频道第11页一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强营业厅界面缺少优化整合，营业员多
12、界面操作，影响业务办理快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率系统支持人员管理业务办理快捷业务办理快捷原因分析http:/ 中管网通用业频道第12页客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；12电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅345咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；http:/ 中管网通用业频道第13页- 营业
13、厅满意度提升 -n工作回顾n面临形势n问题诊断n提升方案n下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道第14页技术升级l优化营业前台BOSS操作 界面 l不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限 l通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径 l丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动l依托电子渠道实现空间 分流 l优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流 l提升营业厅现场管理能 力 l优化业务流程提升精确 营销水平 l重点改善动感地带品牌 店排队等候问题业务办理快 捷改进要点 排队等候时间 提升要点及措施 n针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布
14、局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传n针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎n营业厅短木板提升改进要点：营业员整体表 现-改进要点l建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。 l提升营业厅厅经理现场 管理能力。 l通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长营业厅满意度重点项目推进http:/ 中管网通用业频道第15页强化素质培训，促进服务人员能力提升省公司主要工作：p结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发陕西移动营业厅培训基地建设指导意见,营业人员的业务素质和营销
15、能力，有效提升营业厅的运营效益p下发营业厅先进经验推广制度，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审 p开展短信互动答题培训试题维护省客户服务中心协助p 开展6月省级窗口服务管理厅经理培训 分公司主要工作：p利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法p将营业厅执行手册延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化p开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升p建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率p开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力 主要解决的问题：3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力营业员整体表现-提升具体措施http:/ 中管网通用业频道第16页建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷省公司主要工作：p逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对业务支
