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1、员工服务礼仪培训 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “ 三秒钟 ” 印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 培训的基本目标 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量 一 、 仪表 男职员 女职员 （ 一 ） 男职员 洁、整齐，不要太新潮 带微笑 ，饭后洁牙 口、袖口无污迹 得美观大方（颜
2、色、长短、领带夹） 洁（扣子、商标） ） 裤线 持清洁 色袜子 11、全身 3种颜色以内 （ 二 ） 女职员 庄重 ， 梳理整齐 ， 长发要用发夹夹好 ， 不扎马尾巴； 面带微笑； 大方 、 得体； 并保持清洁 。 涂指甲油时须自然色； 无破洞 （ 备用袜 ） ； 清洁； 8、 全身 3种颜色以内 。 二 、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 走姿 站 姿 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张 “ 站如松 ” ，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。 （ 一 ） 基本 站姿 两脚
3、跟相靠，脚尖展开 ，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 两手臂放松，自然下垂于体侧。 脖颈挺直，头向上顶。 下颌微收，双目平视前方。 站姿实例 女士前搭手站姿 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。 站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。
4、 持物站姿（女士） 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。 持物站姿（男士） 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。 （ 二 ） 坐姿 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 ， 后背轻靠椅背 ， 双膝自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。 对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚 。 如果长时间端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但要注意将腿向回收 。（ 三 ） 蹲姿 基本蹲姿 下蹲拾物时 ， 应自然 、 得体 、 大方 ，不 遮 遮 掩 掩 。 下蹲时 ， 两腿合力支撑身体 ， 避免滑倒 。 下蹲时 ， 应使头 、胸 、 膝关节在一个角度上
5、， 使蹲姿优美 。 女士无论采用哪种蹲姿 ， 都要将腿靠紧 ， 臀部向下 。 蹲姿实例 交叉式蹲姿（女士） 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 高低式蹲姿 （男士） 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 （ 四 ） 微笑 微笑是一种国际礼仪 ，能充分体现一个人的
6、热情 、修养和魅力 。 在面对客户 、宾客及同仁时 ， 要养成微笑的好习惯 。 研讨：露几颗牙齿 ？ 标准微笑 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 （五） 走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 （ 1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上
7、。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的 1 C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟 118步 120步，男士每分钟 108 110步，即每两秒钟约走 3步。 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 引路 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先 时 间 ： 3 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜毫无力度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 （ 二 ） 鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或
8、回礼时 ， 行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时 ， 行 30度鞠躬礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ，视线由对方脸上落至自己的脚前 15度礼 ） 及脚前 1米处 （ 30度礼 ） 。 男性双手放在身体两侧 ， 女性双手合起放在身体前面 。 （ 三 ） 问候 早晨上班见面时 ， 互相问候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上午 10点钟前 ） 。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 ，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开 ，如 “ 明天见 ” 、 “ 再见 ” 等 （ 五 ） 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3 步处 自己走在
9、走廊左侧 ， 让客 人 走 在 走 廊 中 央 与客人的步伐保持一致 ， 并适当做些介绍 在 楼 梯 间 引 路 时 让客人走在正方向 (右侧 ), 自 己 走 在 左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势 ， 并提醒客人“ 这边请 ” 或 “ 注意楼梯 ”等 。 礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得慢一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 四 、 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再
10、会） 非常感谢（谢谢） 语言 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过 3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！司 )部门） 人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是 问。 如何提高我们的服务质量？ 礼貌礼仪三 西方国家最为实用的服务礼仪 指的是什么？ 接 受 接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。 2. 欣 赏 欣赏对方就是要重 视 对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。 配合 适当 的动作和回答 善于发现对方的长处 赞 美 肯定对方 赞美对方 2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对方 结 束 语（一） 马斯洛的 “ 改变流程 ” ： 心理 态度 习惯 性格 人生 著名心理学家马斯诺说过 :观念决定思维 ,思维决定行动 ,行动决定习惯 ,习惯决定成功 。改变你的观念 ,就改变你的人生，端正心态，从小事做起；把所学到的知识、礼仪运用的实际工作中去。 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 “请”字当头，“谢”字不离口 将服务礼仪进行到底 谢谢大家
