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1、市场营销实务营销控制与客户投诉管理自 强 不 息 ， 勤 奋 敬 业2018/8/101第一节 市场营销控制n一、目的和任务n通过本节课的学习掌握市场营销控 制的程序与方法。n二、背景资料（见教材）Date2n三、实训要求u结合背景资料回答以下三个问题：u1）从雕牌的案例中可以学到了什 么？u2）根据资料，你认为雕牌分销体 系的建立如何对它的产品销售起到 了关键作用？u3）你认为为什么雕牌选择终端作 为主要提升品牌形象的方法？Date3n四、实训程序u认真阅读思考背景资料。u三人一组进行分组讨论。u每组在课堂结束以前对于这三个问 题形成书面作业。Date4n五、总结评价关键点n对于吊牌分销体系
2、的建立分析是否 完善；是否具有对销售终端对于提 升品牌形象的价值和优势分析。Date5第二节 客户投诉管理n一、目的和任务n通过本节的学习掌握正确、及时、 妥当处理顾客投诉的方法。n二、背景资料（见教材）Date6n三、实训要求n现在如果由你替该商场处理这次顾 客投诉，你当如何处理？Date7n四、实训程序u根据询问结果判定责任。u批评教育该值班经理。u保持虚心的态度。u提供解决办法，安抚顾客。u消除在商场中的不良影响。u提供防范措施，提醒教育商场员工 。Date8n五、总结评价关键点n处理过程中态度如何；能否妥当安 抚顾客；能否有效消除不良影响； 是否给商场员工起到警惕、教育作 用。Date9
