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1、和e 的时代构筑起人际间沟通的桥梁交流意见传达思想互通情报转换信息沟通什么是沟通？为什么要进行沟通？管理中 控制、指导、激励、决策、反馈、评价价值观 仁者见仁，智者见智价值取向 个人目标与组织目标不一致行业要求 提供超出顾客期望的服务沟通的基本原则非正式组织策略性运用的原则准确性原则完整性原则及时性原则人际沟通理论：CPA理论个性的三种心理状态父母(Parent) 权威和优越感 成人(Adult) 客观和理智儿童(Child) 无主见、感情冲动人际沟通的类型：CPA理论的应用不同状态在沟通中的应用Parent、Adult、ChildPP对PP型：双方都比较武断 AA对AA型：双方都能以理智的态
2、度对待对方CP对CP型：沟通双方都喜欢互相夸大、吹嘘 PC对PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬，双方易产生矛盾 CP对AA型：一方有理智，另一方喜欢耍性子PC对AA型：一方以高压方式对待，另一方以理智对待PA对AP型：一方有理智，但又担心控制不住自己CA对AC型：一方表现为小孩子脾气，另一方有理智PC对CP型：一方表现出权威和服从，另一方不以为然CC对CC型：双方易感情用事，缺乏理智判断沟通可能达到的五种结果合作：双赢妥协：退一步海阔天空避让：忍一时风平浪静适应：“拿来主义”抵制：非赢即输正式沟通：上传下达、规章制度受组织结构、企业文化影响非正式沟通：小道消息、容易传播受团体思维、价值观
3、控制 如何正确引导 非正式沟通？如何进行沟通把握正确的沟通方式垂直沟通 平行沟通 斜向沟通如何进行沟通选择适当的沟通方向单向沟通 发文件、例行公事作指示、传达信息速度快、效果较好双向沟通 座谈会、调查活动面谈、 疑难解答准确、容易干扰如何进行沟通积极疏导沟通渠道语言沟通非语言沟通书面语言沟通 口头语言沟通！。声调、音量、手势、 体语、表情、姿态、 颜色、沉默、触摸、 信号、实物等如何进行沟通选择合适的沟通工具如何进行沟通克服沟通障碍文化障碍 语音、语义的障碍；文化水平差距的障碍组织结构的障碍 地位的障碍；空间的障碍心理障碍 认知障碍；情感障碍信道信源信宿如何进行沟通掌握沟通技巧耐心 倾听准确完 整表达双向 沟通设身处地 由己及人去伪 存真选择 时机和e 的时代构筑起人际间沟通的桥梁沟通，沟通，再沟通！沟通，是你进步的桥梁沟通，是你成熟的捷径沟通，是你成功的保障
