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1、万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪 万普企业管理公司 2006年 3月 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 课程目标 使学员掌握银行服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立银行品牌 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪的概念 银行服务礼仪的分类及规范 课程大纲 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 令人不满意的行为？ 42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 储户到银行窗口 递送存取凭条 或口述 接过存折或钱物 离开 你好！ 存
2、取？密码？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的习惯 目前银行客户办理业务的流程 目前银行柜员的服务 “六字方针 ” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 何谓银行服务礼仪？ 指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心储户，在意他的自尊与感受。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪的概念 银行服务礼仪的分类及规范 课程大纲 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 判断一个人，人品、素质第一印象便占 80% 1、 服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化
3、妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 银行服务礼仪的分类及规范 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 仪表 发式 :女发型应为短发或盘发 ; 男头发不应超过耳轮 . 脸面 :女淡妆上岗 ;男刮净胡须 着装 :工作服 佩饰：工号牌 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 基本仪态 表情：基本表情 自然真诚 冷漠、目中无人 毫无表情 不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表
4、情吗？ 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 基本仪态 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 柜面及咨询人员服务规范（服务仪态） 无顾客接待时 无人处理 ： 如有事离开，应放置 “ 暂停服务 ” 工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿 ：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 深坐 松 懈 轻 闲 中坐 沉 稳 严 谨 浅坐 谦 虚 恭 敬 警示： 严防“ 4” 型架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 万 普 企
5、 业 管 理 有 限 公 司 你是不是未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 坐姿礼仪检讨 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 顾客到银行窗口 微笑 ： 真诚、自然、发自内心。 鞠躬 ： 储户少时 ，请站立面向储户行 15度鞠躬礼： 储户多时 ，请在座位上头转 90度面向储户，行 15度欠身礼。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 头部： 额头部分的头
6、发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂 ：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部： 下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖 ：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 优美的站姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾 15度，目光约落于体前 慢慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾 30度，目光约落于体前 1m，在慢慢抬 起。 行礼要距对方 2与对方目光 交流的时候。 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 挺拔稳重，抬头平视
7、摆臂自然，勿惊慌奔跑 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿 蹲姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 优美的蹲姿 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 顾客到银行窗口 指示储户坐在窗口外的吧椅上。 指示手势： 要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。 问候 /询问 ： “您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您要咨询什么事情？” 递送存取凭条 或口述 再次确认储户的要求，得到认可后，再办理业务 入座要轻，坐椅子的前 2/3处 落座： 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 客户接过存折 或钱物 向储户递送存折或其他宣传资料时的要求 ： 微笑 地将存折的 开启处
8、 ，面向客户， 双手 递出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。 要求储户签字时： 将签单上的字面向储户 ,双手递出。 递笔的姿势 笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。 微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临” 离开 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 柜面及咨询人员服务规范（服务用语） 迎客用语 : “ 您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您在咨询什么事情？” “欢迎光临！” 收付用语 ： “您这是 元，正好。” “收您 元，找您 元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“ 办理业务过程用语 ： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您设个密码
9、，好吗？“ ”这是您的存折，请收好。“ “请您在这里签字。” 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 送客用语 ： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这晚们应该做的。” 致歉用语 ：“对不起，请您到 窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对 *行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“ 柜面交接用语： “您好，现有 与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。” “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“ 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 储户到银行窗口 递送存取凭条 或口述 接过存折或钱物 离开 “你好！ ” 鞠
10、躬 询问业务 指引落座 再次确认客户要求 存折面向客户 友情提醒 再次光临 银行客户办理业务的流程 银行服务礼仪 个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表 项目 自测内容 个人仪表 1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范 2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 个人仪态 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 语言运用 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语 万 普 企 业 管
11、理 有 限 公 司 电话礼仪 拨打电话 接听电话 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 拨打电话的礼仪 流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语： ” 您好，我是 *行 *所的 *， 请问 *先生 /女士在吗？ ” 叙述正题 结束语 “ 谢谢您致电 *行。 ” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 拨打电话的礼仪 注意事项 其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 音清晰，有礼貌 在讲电话的同时 在纸上作记录 导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 接听电话的礼仪 流
12、程 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好， *行 *所”，如延迟接电话首先要致歉： “ 对不起，让您久等了。这里是 *行 *所。请问您有什么事？ ” 明白对方来意要有回应 如需转接电话 “ 对不起，您稍等，我给您转过去。 ” 接到拨错的电话要礼貌告之 “ 对不起，您所要的电话是 *，我给您转达过去 ” 或 “ 请您再次拨打总机查询。 ” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问 ” 您对我的回答满意吗？ ” 其余情况，应以 “ 感谢您致电 *行！ ” 做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 接听电话的礼仪 注意事项 音
13、清晰，有礼貌 在讲电话的同时 在纸上作记录 导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 西或 含着东 西 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 处理投诉的礼仪 流程 接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片 “我是 *行 *所的 *” 或介绍相关处理人员 手势 指引落座 单臂、手指自然并拢 递水及相关资料 双手放于客户面前 处理过程：致歉 “ 首先，我要向您对 *行工作的不满意，表示歉意。 ” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 处理投诉的礼仪 注意事项 态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦 语气适中 反复致歉 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 课程回顾 银行服务礼仪的核心是什么？ 在银行客户办理业务流程时应如何体现银行服务礼仪？ 处理客户投诉时，最重要的是什么？ 万 普 企 业 管 理 有 限 公 司 如果你的人生
