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1、绩效管理第3章 绩效沟通思考题1.1.何谓绩效沟通？何谓绩效沟通？2.2.绩效沟通的重要性是什么？绩效沟通的重要性是什么？3.3.绩效沟通大体上有哪些的内容？绩效沟通大体上有哪些的内容？4.4.绩效沟通如何分类？绩效沟通如何分类？5.5.如何理解沟通的含义如何理解沟通的含义6.6.什么是建设性沟通什么是建设性沟通7.7.建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中合理定位的原则8.8.如何理解亨得利如何理解亨得利 文辛格提出建设性批评的七个要素？文辛格提出建设性批评的七个要素？9.9.一对一面谈的步骤和程序是什么？一对一面谈的步骤和程序是什么？10.10.绩效反馈面谈的有哪些注意事项绩效反馈面谈的有
2、哪些注意事项绩效沟通持续在整个绩效管理全过程中绩效计划绩效监控绩效评价绩效反馈何谓绩效沟通见57 绩效沟通是指管理者与员工在共同工作的过程中分 享各类与绩效管理有关的过程和信息。 分享的信息包括：工作进展情况、员工工作中潜在的障碍、解决障碍的措施第一节、概述 本节要点： 一、绩效沟通的目的和内容 二、绩效沟通的方式沟通的重要地位1 弗雷德卢森斯对450名管理者研究的结论： 管理者从事的工作主要有四项： 传统管理：决策、计划、控制 沟通：交流信息、处理各类书面文件 人力资源管理：激励、惩戒、协调冲突、人员培训和任命 网络联系：社交、政治活动、外交管理者用在沟通的时间占总时间的百分比 普通管理者：
3、29 成功管理者：28 有效管理者：44 见书59，图31 成功管理者：升迁最快的人 有效管理者：绩效最大的人为什么沟通如此重要1 场景一：天堂与地狱的区别在哪里？ 一个企业家因为破产自尽，遇见 上帝的经历（见讲稿）问 题 地狱与天堂的区别在哪里，企业家失败的根本原因 是什么？ 天堂与地狱的区别在哪里？懂得沟通协调就能使组织配合有序，其乐融融，这就是天堂；而不懂得沟 通协调就各自为政，陷入困苦，这就是地狱！ 这位企业家虽有做生意的精明，但不懂得沟通协调之道，班子出现内耗却束手无策，才落得公司破产 的境地。为什么沟通如此重要2 信息时代的到来宣告了“巨人时代”的终结（见讲稿） 美国管理学家福勒特
4、认为：管理就是沟通协调。 卡耐基说:“组织的第一个原则就是沟通协调。” 通用电气公司总裁韦尔奇认为：自己之所以能够获成功，是因为“在领导岗位上扮演好了一个沟通者和激励者的角色。”为什么沟通如此重要3 因此：可以说，做任何事情，沟通协调好了，则人和事怡；反之，则人怨事败。而是否懂得沟通协 调关系，已成为当今领导者事业成败的关键点，领 导者掌握了沟通协调方法就等于掌握了领导驾驭的“半壁江山”。 绩效沟通的重要性 社会变化速度越来越快，工作性质内容的变化也越 来越快，以至于难以提出明确的工作说明书。主管 与下级不得不增加沟通来对工作任务随时作调整。 为了应对社会的剧变，绩效计划、绩效目标常常需 要调
5、整，主管与部属不得不多沟通才能解决问题。绩效沟通的内容 确定绩效沟通内容有两个思路： 作为管理者思路：我必须从员工那里获取什么信息 ？ 作为员工思路：为了更好地完成工作，我需要哪些 信息？ 从以上两个思路出发，绩效沟通应该弄清楚5个方面的内容。管理者和员工必须明确的内容1. 员工工作进展的情况2. 绩效目标和绩效计划合适不合适，需不需要修正 ，如果需要，如何进行修正。3. 工作的哪些方面进展顺利，原因何在4. 工作中有哪些问题、困难，原因何在5. 员工遇到什么困难，如何克服困难，管理者可以提供哪些帮助？绩效沟通中第一节、概述 本节要点： 一、绩效沟通的目的和内容 二、绩效沟通的方式绩效沟通的分
6、类绩效沟通绩效沟通正式绩效沟通正式绩效沟通非正式绩效沟通非正式绩效沟通下级向上级的书面报告下级向上级的书面报告上级与下级的定期会面上级与下级的定期会面正式绩效沟通（一）：书面报告 书面报告的优点：简单易行，有文字记录 书面报告的缺点：单向传递而无双向沟通，信息容易失真，如报喜不报忧 容易被员工认为是额外负担，应付了事。正式绩效沟通（二）：定期会面（一对一面谈、团队会谈）一对一面谈的步骤和程序：1.一开始就要让员工明白面谈的目的和重点2.谈话应集中在调整员工的工作计划和解决员工个人遇到的问题上3.不要过多教训员工，要鼓励员工自我评价和报告，并耐心倾听，然 后指出员工存在的问题。4.鼓励员工自己找
7、出解决存在问题的办法。5.面谈的最后应给员工机会说说他想说的问题，留的时间要够。6.面谈时主管要做一些备忘记录。例如正式绩效沟通（二）：团队会谈团队会谈的步骤和程序：1.确定会谈时间，找一个大家都有空的时间来开会（类似于座谈） 。2.确定会谈重点，控制会议进程。为此可以使用结构性的提纲来限 定与会者围绕提纲所列的问题来发言；可以规定每个人发言不超 过多长的时间。3.让每一个员工都谈一谈工作进展的情况、遇到的问题、可能的解 决办法。4.做书面记录5.要求管理者有一定的沟通技巧非正式绩效沟通 优点：及时 方式：闲聊、交谈 作用：了解情况、增进感情第二节、沟通技巧 本节要点： 一、沟通的含义 二、沟
8、通的过程 三、建设性沟通如何理解沟通的含义 如果把沟通仅仅当作是传递和交流信息，他会发现 对方难以领会自己的意图，更难以影响对方的行为 。 唯有把思想的传递视为沟通的本质，才能使对方真 正领会自己的意图。 沟通是否有效，在于你能否引导对方产生你所希望的想法第二节、沟通技巧 本节要点： 一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、建设性沟通沟通过程模型沟通过程模型，以发手机短信息为例，媒介是书面文字编码媒介解码接受者反应发出者反映结合上述模型，有效沟通的七个要素是1. 沟通目的：沟通所要解决的最终问题，是沟通过程的灵魂2. 信息发出者：指发出沟通行为，将信息传出去的人3. 信息：按66根据沟通目的、接收
9、者的接受能力、沟通的环境来确定4. 媒介：书面语言、口头语言、肢体语言等5. 接收者：即听者，沟通时要考虑听者的愿望和态度6. 反馈：据反馈检查接收者接受情况，以调整下一次沟通的方式7. 环境：按66据包括物理环境、组织文化、管理者管理风格等。第二节、沟通技巧 本节要点： 一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、建设性沟通“建设性沟通”内容要点 什么是建设性沟通？什么是建设性沟通？ 建设性沟通的技巧建设性沟通的技巧 建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中合理定位的原则 建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的积极倾听技巧 建设性沟通中的非语言沟通建设性沟通中的非语言沟通什么是建设性沟通 指一种建立
10、在不损害、改善和巩固人际关系的前提 下的，为了解决问题的，具有建设性意义的沟通。 汉森1986年的调查表明：预测组织的未来发展，上下级的良好关系是一个权重最大的因素。见书67 促进组织良好人际关系要求管理者掌握建设性沟通 建设性沟通要求：了解照顾员工的需要、“己所不欲、勿施于人”、站在对方的立场上进行思考建设性沟通 什么是建设性沟通？什么是建设性沟通？ 建设性沟通的技巧建设性沟通的技巧 建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中合理定位的原则 建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的积极倾听技巧 建设性沟通中的非语言沟通建设性沟通中的非语言沟通建设性沟通的两个要求 沟通信息的完全性沟通信息的完全性
11、 沟通信息的对称性沟通信息的对称性1，沟通信息的完全性 沟通信息的完全性指沟通信息时提供了全部的信息沟通信息的完全性指沟通信息时提供了全部的信息、并根据接收者的反馈回答了全部问题。、并根据接收者的反馈回答了全部问题。 信息不完全的沟通往往导致失败信息不完全的沟通往往导致失败例：俯卧撑与推汽车例：俯卧撑与推汽车68682、沟通信息的对称性 沟通信息的对称性是指信息的发出者向接收者发沟通信息的对称性是指信息的发出者向接收者发 出的信息是准确、精确的，在传递的过程中没有出的信息是准确、精确的，在传递的过程中没有 被歪曲。被歪曲。 要保证信息的准确和精确，首先要保证：要保证信息的准确和精确，首先要保证
12、：1)信息的来源的真实可靠，如绩效的统计数据要准确2)用对方可以理解的沟通的媒介，如对不懂上网的不用电子邮件3)用对方能够理解的语言：如美国人与日本人谈判，听不懂“嗨咿”，误以为对方同意69。建设性沟通 什么是建设性沟通？什么是建设性沟通？ 建设性沟通的技巧建设性沟通的技巧 建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中合理定位的原则 建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的积极倾听技巧 建设性沟通中的非语言沟通建设性沟通中的非语言沟通合理定位的三大原则 对事不对人原则：批评对事不对人（详述见下页） 责任导向原则：引导对方承当责任（详述见下页） 事实导向原则：指出工作绩效的不足之处只进行定量描述，不作
13、定性评价。 （详述见下页）批评对事不对人 为何要对事不对人？因为：人的行为可以改变但固有个性基本不可改变，指责人往往会引起对方反感，不仅无助于解决问题 ，反而会恶化关系建设性沟通中合理定位的原则1引导对方承当责任 对于想推卸责任的 员工，应通过沟通 引导其承当责任， 见71建设性沟通中合理定位的原则2指出工作绩效的不足之处只进行 定量描述，不作定性评价 与“对事不对人”原则相对应 通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，避免对 双方的关系产生破坏性的作用。如可以说： 说：“你这个月受到三次有关服务质量的投诉” 不应说：“你这个月的服务态度很差” 说：“你这个季度的销售额排在最后一名” 不应说：“
14、这个季度你特别懒惰”建设性沟通中合理定位的原则3建设性沟通 什么是建设性沟通？什么是建设性沟通？ 建设性沟通的技巧建设性沟通的技巧 建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中合理定位的原则 建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的积极倾听技巧 建设性沟通中的非语言沟通建设性沟通中的非语言沟通倾 听只说不听，是沟通不了的，倾听有5种技巧1. 解释：用自己的语言解释对方所讲的，看看自己理解得对不对。2. 认同：对对方的感情、情绪表示认同，能从情绪上拉近双方距离3. 概括：简要概括对方表达的内容4. 下结论：给对方说的话下结论5. 替对方想：为对方出谋划策（看书上事例74）积极倾听的八点建议（看书上事例
15、7475 ）建设性沟通 什么是建设性沟通？什么是建设性沟通？ 建设性沟通的技巧建设性沟通的技巧 建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中合理定位的原则 建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的积极倾听技巧 建设性沟通中的非语言沟通建设性沟通中的非语言沟通非语言沟通以肢体语言为主 肢体语言所表达的涵义：说话时捂嘴巴：说话没有把握或说谎摇晃一只脚：不耐烦把笔放在嘴里：想了解得更多或焦虑不敢直视你的眼睛：想隐瞒一些事把脚移往朝门的方向：有事想走 擦鼻子：表示反对所听到的话揉眼睛或捏耳朵：产生疑问肢体语言所表达的涵义摸耳朵：准备打断别人说话摸喉部：准备重申所说的话紧握双手：紧张不安紧握拳头：态度坚决或愤怒用手指指着人：表示对所指者的谴责 坐在椅子的边缘：随时准备起身坐着时身体朝前倾：表示赞同对方所说的两臂交叉在胸前：不高兴、不乐意衬衣纽扣不扣，手臂小腿不交叉：心胸开放、无防备肢体语言所表达的涵义小腿调在椅子上晃动：满不在乎背着身坐着讲话：有优越感搓手：有所期待 指轻弹皮带或裤子：满怀信心、一切在握 有意识地咳嗽清嗓子：有所担心、忧虑 有意地咳嗽清嗓子：责备对方手合紧指向天花板：充满信心手叠放置于大腿前部：充满信心坐时翘起二朗腿：无所虑第三节、绩效反馈 本节要点： 一、绩效反馈的意义 二、如何对错误行为进行反馈 三、如何对正确行为进行反馈 四、自我反馈机制 五、绩效反馈面谈绩效反馈的意义
