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1、DMAIC及在流程分析与设计中的应用-以电信企业精确化管理为例系统工程方法论的应用案例如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、运维、人力资源管理等。n 精确化管理是什么？ 盐少许？核心是减少变异，提升管理的精确度先校准再纠偏举例DELL故障维修DELL：均值1天，95比例在2天内修复C公司：均值1.62天，95比例在5天内修复修复时间图目的是形成以项目为基础的工作模式
2、，掌握以事实为依据、用数据说话、结构化的方法，发现并解决企业 发展中存在的问题用数据说话例如：因果矩 阵、FMEA分析抓重点例如：每年重点 解决35个问 题以事实为基础例如：以客户的 需求作为分析基 础结构化思维方式例如：七步成诗 法、标本药等项目团队的 工作模式共同的语言抓住企业的短板或 流程存在的问题明确改进目标设计流程优化方 案或解决方案实施与控制评估与优化我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进 定量化的分析方法与工具例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题定义定义DD测量测量MM分析分析A A改进改进I I控制控制C C第一步：明确顾客需求第二步：确定项目CTQ第三步
3、：确定目标计划第四步：绘制流程图第五步：寻找潜在的关键因素第六步：测量分析现状第七步：确定关键因素第八步：提出改进方案第九步：验证改进结果第十步：固化改进结果如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问题，需要各方面的积极参与前端后端管控流程优化涉及部门与人员总负责人项目发起人员角色职责老总把握项目组工作的大方向，提 供相应的资源，定期参与讨论 ，并进行重要问题的决策副总项目管控项目发起组建项目团队，对项目进行全 过程管控各部门相 关负责人项目协调提出项目各部门参与流程优 化项目流程问题诊断、优化设计、 实施、评估与完善提出建议
4、项目，进行跟踪和反 馈，并参与制定本地网的流程 小组评估及激励办法参考选择项目, 来源于以下几种渠道企业发展战略与 策略客户的声音 （VOC）问题驱动 （流程/管理）员工/股东声音（ VOE/S）项目的基本着眼点：1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范围大 小适当；5、项目需得到高层批准与支持；项目选择遵循的原则对公司和客户利益有 重大影响1、所选择项目应与客户满意度密切相关；2、对公司业绩有显著影响；所选项目的原因尚未 清，解决方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项；2、如果解决方案已知，不应立项；应对组织带来无 形收益1、有利于组织
5、部门间的合作；2、对组织学习有利；所选项目应 可实施1、项目范围可管理；2、项目资源应可得到；项目选择流程初步确认项目目标确认利益相关方获得VOC（内、外）制作VOC展开表列出VOC对应的CTQSVOC-CTQS矩阵建立确认VOC之重要度确认CTQ之重要度确定VOC与CTQS的关系对CTQS进行综合评估按优先级别选定项目VOC:客户的声音CTQS:关键影响因素列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员外部客户访问数量大客户公众客户内部客户关系张三大客户部是否已经考虑了以下直接的相关方 项目发起人 项目领导 相关流程的负责人 相关流程的工作人员 项目小组成员 上级领导是否已经考虑了下列
6、间接的相关方 相关流程的间接工作，是该流程的供货 商或客户 原流程的设计人员 管理该程序的人员 解决过该流程问题的“功臣” 技术配套工程的人员 项目小组的后备力量 对利用外部帮助感到技不如人的人员 对程序效率地下而感到脸上无光的人员如何获取客户的声音（VOC）客户： 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； 客户分为内部客户与外部客户两种； 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客 户； 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的 客户；真的了解客户吗？获取VOC的方法 正式的会谈，或非正式的沟通 ； 客户投诉； 服务部门
7、的报告； 市场调查； 竞争对手调查； 客户满意度调查； 头脑风暴（内部客户）注意点 这些信息真实吗？ 这些信息是最新的吗？ 这些信息具有代表性吗？ 这些信息足够吗？ 尚需要哪些信息？ 何种客户满足了客户需求？ 何种需求无关紧要； 客户需求的Kano模型目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪一个客户需求是 最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序，以决定哪一个需求具有最高的 优先级别！客户不满意客户不满意无有重要需求基本需求令人兴奋不用说的需求相当然的需求基本的如果没有客户抱 怨客户会说出 来可度量实施范围客户不会说客户没有想 到客户不知道富有吸引力
8、的需求客户 愿意多花钱购买；重要需求（顾客关注因素 ）越多越好的因素；基本需求（必须达到的因 素）没有会失去客户 的因素；无关紧要的需求（顾客不 在意的因素）可有可 无的因素；卡诺问卷设计小于25个成对的问题： 一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？” 一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？”每个问题给出级的答案： 1.我喜欢 2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引起偏见问题要使用客户的术语，而不要用自己的专业语言分析时的注意事项 列举所有必须达到的基本需求； 于市
9、场领先者相比列出重要需求； 用富有吸引力的需求定位您的产品； 不要将注意力放在无关紧要的需求； 避免相反和可疑的需求；卡诺问卷分析、喜欢、必须、中立、忍受、不喜欢、喜欢有问题的问 卷结果超出期望的超出期望的超出期望的重要的、必须相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系必须的、中立相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系必须的、忍受相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系必须的、不喜欢相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有问题的问 卷结果正面问题反面问题富有吸引力的需求（令人兴奋的）花园式的环境 好的服 务必须达到的需求（要求）干净卫生 床、热水 电话重要需求健身娱乐设施 特色餐饮 宽带上网无关紧要的需求自助
10、洗衣店相反的需求陈旧的外观可疑需求完全没有保障CTQ是影响VOC，即客户满意度的关键质量特性1、评估客户（内/外）的声音；2、如果必要将包含问题；3、将VOC转换成CTQ；4、划分CTQ的优先级别；5、综合评定CTQ，确定项目Y。CTQCritical To Quality，即关键质量特性。 客户的声音不一定很清晰，由于专业水平等诸多因素的限制，我们必须把客户的语言转化 为自己的一些指标，是对客户需求的“提炼”。 例如：客户抱怨我们的服务质量不高！对于服务质量，客户关注的到底是什么？是响应的 及时性？是问题解决的彻底性？是服务态度？是解决问题的时间？还是现场培训？等等。 提问：客户的声音是什么
11、？用什么CTQ来衡量？是一个还是几个？如何识别CTQ?质量功能展开（QFD）是识别CTQs的一个重要工具CTQ 识别质量功能展开QFD柏拉图什么是QFD? QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具，而不是用于确定质量与各种因素之间的量化关系 ！Quality-Function-Development客户需求及其等 级CTQ及其 重要 度 相关度关键要素 QFD在飞机、通 信工程、消费电 子、家用电器、 建筑设计等各个 专业都有深入的 应用！客户需求/CTQ重 要 度重要度99391 543如强相关的分数为9，那么某项目CTQ的得分即为： （VOC重要度CTQ重要度）相关度得分QFD工作表 列
12、出客户需求， 包括基本需求和 重要需求，可能 的情况下考虑令 人兴奋的需求； 列出满足客户的过程指 标；QFD工具的使用有什么意义？1、QFD有助手企业正确把握顾客的需求QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以 便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标 准等等。 2、QPD有助子优选方案在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选 用，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利 于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，
13、顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立 在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。3、QFD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法 。但是实施QPD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励 使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。4、QFD容易激发员工们的工作热情实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作 ，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他
14、们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身 于公司。5、QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50，开发时间缩短了30，生产 率提高了200。如，采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产 品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。示例第一步，确定客户需求（VOC）1次展开2次展开3次展开 好且耐用读碟能力强高档碟可以读 普通碟可以读 轻微划伤或脏污的碟也可以读 兼容性好可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配 轻巧重量轻 厚度薄 体积小 能适应恶劣环境在高
15、低温下仍可正常工作 在轻微震动时仍可正常工作 在潮湿环境下可正常工作 使用寿命长正常使用5年以上维修简单 VOCCTQ示例第二步，确定CTQs1次展开2次展开3次展开好且耐用读碟能力强高档碟可以读 光路设计、结构设计等普通碟可以读 光路设计、光学元件选择等轻微划伤或脏污的碟也可以读 光路设计、光头电路设计等兼容性好可与索尼伺服板匹配 接口设计、元件选择等可与三星伺服板匹配 光路设计、结构设计等轻巧重量轻 结构件材质等厚度薄 光路设计、光学元件选择等体积小 光路设计、结构设计等能适应恶劣环境在高低温下仍可正常工作 材料膨胀比、粘接材料选择等在轻微震动时仍可正常工作 粘接材料选择、结构设计等在潮湿
16、环境下可正常工作 光学元件原则、结构设计等使用寿命长正常使用5年以上 激光管选择、光电管选择等维修简单 结构设计、粘接材料选择等VOCCTQ示例第三步，确定VOC与CTQ之间的关联度强正相关中等相关弱相关示例第四步，确定VOC与CTQ的重要度VOC重要度评分高档碟可以读1普通碟可以读5轻微划伤或脏污的碟也可以读5可与索尼伺服板匹配1可与三星伺服板匹配1重量轻2厚度薄1体积小1在高低温下仍可正常工作5在轻微震动时仍可正常工作4在潮湿环境下可正常工作5正常使用5年以上3维修简单1CTQS重要度评分光路设计9结构设计3接口设计1电路设计1光学元件品质3元件兼容性3关键元件质量3粘接材料选择9结构件材质1粘接工艺9装配环境3确定相对重要度的方法层次分析法（1/2
