第六章 人际交往与公关礼仪

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1、第七章 人际交往与公关礼仪n 目 录n 第一节 人际交往n 第二节 公关礼仪第一节 人际交往n提纲：n 一、人际交往的原则n 二、人际交往障碍分析n 三、人际吸引规律n 四、人际交往的要求与技巧一、人际交往原则n1、诚信原则n（1）诚实n（2）守信n（3）不轻易许诺n2、平等原则n3、互利原则n4、宽容原则：“宽则得众”二、人际交往障碍分析n1、心理障碍n（1）知觉障碍n 第一印象：在人际交往中，第一次经 历的事件往往给人留下的印象最为深刻 ，以后要改变着这种印象也很难。n 续上页n性格A：聪明-勤奋-易冲动-爱批评-顽固- 嫉妒心强n性格B：嫉妒心强-顽固-爱批评-易冲动- 聪明-勤奋 n第

2、一印象也可以随着交往的加深而修正 ，最后给予对方以客观公正的评价。续上页n 晕轮效应：从对象的某种特征推 及对象的其它特征。n 刻板印象：人们在人际交往中， 人们对某个群体或事物形成的一种 概括而固定的看法。续上页n（2）心理品质障碍n 自卑、羞怯心理：n 由于气质、缺陷、知识能力缺乏、挫折 导致。n 应培养自信心，正确看待自己，积极心 理暗示，大胆实践，努力学习，充实自己。n 续上页n嫉妒心理n往往由于性格缺陷、文化背景、不能 正确看待自己导致。n培养达观的生活态度，把别人的成就 看作是对社会的贡献而不是对自己的威 胁与剥夺，通过自己努力缩小与别人的 差距。续上页n2、文化障碍n“对外关系的

3、交恶，十有八九不是处于利 益的冲突，而是语言文化、传统等方面 的隔阂。”n（1）语言障碍n（2）观念障碍n（3）习俗障碍三、人际吸引规律n1、仪表吸引n“漂亮比一封介绍信更有推荐力。”n 亚里士多德n2、邻近吸引n3、相似吸引n4、互补吸引n5、对等吸引n6、个人品质吸引四、人际交往的要求与技巧n1、全面提高个人素质n（1）性格修养n（2）知识修养n（3）道德修养续上页n2、分析与了解交往对象n（1）口头语言：“言为心声”。口头语言是一个 人特定的思想观念、文化水平、情绪状态、心 理需要的表露。n 如果一个人经常谈论自己，说明他性格比较 外向，感情比较强烈，主观色彩比较浓厚，比 较愿意自我公开

4、，同时也可能比较喜欢炫耀， 爱慕虚荣。反之，说明他比较内向，感情比较 内隐，不太注重自我表现，可能有些自卑。续上页n 如果一个人谈话喜欢叙述事实的过程 ，仿佛置身事外，那就说明他比较注重 客观事实，情感比较沉着；如果一个人 谈话富有感情描述，注重个别细节，说 明他比较容易动情，也多少有点主观色 彩；如果一个人的说话习惯于分析因果 关系，习惯于评价、判断，说明主观性 很强，喜欢强加与人。续上页n 如果一个人说话是概括型的，注重事 件的结果，而较少涉及事件的过程，比 较关心宏观的、全局的话题，说明他有 领导者、管理者的素质，具有支配的欲 望，独立性较强；如果一个人说话是具 体的，注重事件的过程，比

5、较关心微观 的、局部的话题，那么他就具有从事具 体工作的特质，支配欲望不强烈，顺从 性比较明显。续上页n 如果一个人谈论的生活琐事比较多， 那说明他是安乐型的人，比较关心生活 的安排；如果一个人谈论的国家大事多 ，说明他属于事业型的人，比较注重事 业的成就；如果一个人喜欢畅谈未来， 说明他属于幻想型的，比较注重计划与 发展。续上页n 如果一个人不太愿意评价别人，偶尔 谈到时，当面与背后的言论比较一致， 说明他是正直的；如果一个人喜欢品头 论足，当面赞扬，背后诋毁，则是虚伪 和嫉妒比较重的表现。续上页n 如果一个人用词高雅、准确，讲话干 净利索，说明他有较好的文化素养，办 事比较干练果断；如果一

6、个人用词比较 欠妥、浅俗，说话罗嗦，抓不住重点， 说明他文化修养不高，办事拖拉迟疑； 如果一个人用词夸张、粗俗，讲话不慎 重，说明他文化修养较差，办事不负责 任。续上页n 如果一个人讲话讲话快而急，往往脾 气急噪，办事虎虎有生，但瞻前顾后不 够，常有粗枝大叶的毛病；如果一个人 讲话慢而缓，说明他生性比较沉着，前 后考虑得比较周到，但可能办事不干练 ；如果一个人讲话快而不急，则可能办 事果断，富有主见，并且不轻易改变自 己的主张。续上页n 如果一个人在集体场合讲话主动，往往性格 外向，是富有自信心的表现，具有试图影响他 人的、支配他人的特征，当然也可能是轻率， 爱自我表现；如果一个人在集体场合常

7、处于被 动地位，不爱讲话，那一般是性格内向的人， 同时，也可能是自信不足，或比较沉着，比较 善于从别人的讲话中听取意见。如果一个人喜 欢在和别人谈话时，纠正别人，这往往是主动 自信心很强、直率的人；如果一个人不爱纠正 别人，则他往往谦虚、含蓄被动一些。 续上页n（2）体态语言：据统计，每人每天 平均只用10-11分钟时间讲话，平均 每句话只占2.5秒钟 ；人们在面对 面交谈时，其有声部分低于35%，而 65%以上的交际信号是无声的，即借 助人的手势、表情、身势等体态语 言表达的。续上页n坐立姿态n端坐：经常正襟危坐、目不斜视的人，是 一个力求完美，喜欢周密而讲究实际的人。这 种人只做那种有把握

8、的事，从不贸然行事，虽 然务实，却往往缺乏创新与灵活精神。n侧坐：表明心理感觉舒畅，觉得没有必要 让他人留下什么更好的印象，往往是情感外露 不拘小节者。续上页n缩坐：把身体尽力蜷缩一堆，双手夹 在大腿中的人，往往是自卑感较重的人 ，谦逊、缺乏自信。n叉腿叉手坐：喜欢占据最大的空间， 有主管一切的偏好，也可能是一个外向 性格或支配性格的人。n前倾站立：表明有极强烈的愿望与对 方交谈，希望对方不要走。续上页n手势：n从握手的方式上看，喜欢用双手握对方的人，大多 是热情开朗的人；击掌式的握手，大多是干脆利索的人 ，或是向对方表明自己的决心；完全伸开手掌握手的人 ，是表明自己乐于交往、注重感情的人。n

9、从握手的力度上看，对方握手的力量适度，是善意 的表示；力度均匀，说明他情绪稳定；手握得很紧，表 明彼此熟悉，感情很深；如果日常交往不是很深，但他 却把你的手握得很紧，或两只手相握，可能是有求于你 ；如果他在握手时，随便拉一下就放开，或一边干别的 事，一边同你握手，则表示不太欢迎你，冷淡你。续上页n表情：n眼神：“眉飞色舞”、“愁眉不展”、“暗送秋 波”、“眉开眼笑”、“怒目而视”、“瞠目结舌”n嘴形：“撅嘴表示生气，抿嘴表示不高兴， 上齿咬下嘴唇，表示发狠；嘴唇微张，表示吃 惊；嘴大开表示高兴；嘴唇歪向一边，表示愤 怒、痛恨；咬牙表示愤怒或痛苦；嘴唇外张表 示委屈；嘴唇紧闭表示深思”续上页n

10、总体上看，可以将性格区分为内向型与外向型。n 内向型的人，心理内倾，少言寡语，感情深沉，反 应迟滞，不好交际，但擅长自我分析和自我评价。内 向型的人同样有强烈的交往需要，只是缺乏主动性， 期望别人主动亲近自己，在感情上包容、接纳自己。 因此，与内向型的人交往，公关人员要表现得热情、 关切、亲密，以消除其疑惧心理和回避倾向；同时也 要多征求对方的意见和看法，对他们的言词多做肯定 的评价，使对方感觉到自己有一种“被重视感”。续上页n 外向型的人，性格开朗而外露，反 应敏捷，喜欢交际，不拘小节，具有主 动沟通、参与的热情。在交往中，他期 望自己是个居于主导地位的“领导者”。与 外向型的人交往，公关人

11、员要表现出对 等的主动、开朗和大度，表现出信任、 友好和宽容，既要满足对方的心理需要 ，又不失自主和自尊。续上页n3、熟记姓名n“一种既简单又最重要的获得好感的方法 ，就是牢记别人的姓名。”n（1）问仔细n（2）巧联想n（3）多重复 续上页n4、合理进行自我披露n（1）自我披露的目的：让公众了解自己，让 公众接纳自己，促使他人自我披露。n（2）自我披露的内容：自己的自然信息、社 会信息、自己的情感、成就、见解等。n（3）披露的准则n 切境n 适度n 利他举例nA：我是，请多指教。nB：我是公司的营销科科长，是 大学经济系毕业的，教授是 我的导师。我曾在公司担任过经 理。续上页n5、认真倾听n（

12、1）表示得当n（2）抓住要领n（3）适时提问续上页n6、把握空间距离n（1）注意文化差异n（2）讲究界域礼貌n 保持距离n 适当变换n 不乱动他人物品n 不随意切入他人领域n 不污染他人的界域 交往空间n 空间是非言语交往的一种特殊形式。人际 交往空间一般分为4个层次：亲密空间15- 46cm，一般在最亲的人之间，如父母、恋人、 爱人；个人空间46cm-1.2m，一般在亲朋好 友之间，促膝谈心，拉家常；社交空间1.2m -3.6m，一般社交场合与人接触之间，上下级 之间， 保持此距离，会产生威严感，庄重感 ；公众空间3.6m。续上页n7、掌握交际中的语言技巧n（1）规范化语言n（2）语气委婉n

13、（3）积极语言n（4）赞美：男女有别、真诚、闪光点、具体 、间接赞扬。n（5）有效选择话题：既定话题、内容文明高 雅的话题、轻松的话题、时尚的话题、对方感 兴趣的话题。第二节 公关礼仪提纲：一、个人礼仪形象塑造二、公关礼仪一、个人礼仪形象塑造n1、仪表续上页n（1）卫生：去除分泌物、体味、剃须、 指甲、口腔卫生等。n（2）适度化妆n 自然：慎用浓香型的化妆品或佩戴太 大、太耀眼的首饰。原则上全身的首饰 不应超过3套。n 协调：身份、场合。n 避人续上页n（3）头发n 头发不宜过长，做到前不遮眼，侧不盖耳 ，后不触领，并保持清洁、整齐，这有助于塑 造干练、专业、精神饱满的形象。n 发式符合大众审

14、美习惯，切忌太新潮，以 免留下不可靠或不稳重的印象。女性应文雅、 庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。发夹应 选择典雅大方的款式。续上页n（4）着装n 职业装：树立企业形象、产生集体荣 誉、易于客人识别、实现整齐划一、形 成自我约束、表明职级差异n 协调：年龄、体型、职业等。n 色彩n 场合n 交往对象资料：穿西装的要求n领带紧贴领口，系得美观大方，注意颜色搭配。如需 配领带夹，应选用精致、高雅的款式，夹在衬衣第四 、第五颗扣子间。n西装应平整、挺拔。外口袋不应放置香烟、钱包等物 品，公司徽章统一别在西装左领上方。n西裤要平整，有裤线，穿着时裤袋不能放大型物品。n皮鞋应光亮，穿深色袜子。n腰间除

15、皮带外不别东西，全身所穿衣服应在3色以内 。续上页n2、仪态n（1）站姿：“站如松”，抬头、目视前方 、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身 体重心放到两脚中间；也可两脚分开， 比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹 后。大方自然，这有助于获得客户的信 任。续上页n（2）坐姿：“坐如钟”，入座时要轻，至 少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍 向前倾，则表示尊重和谦虚，增强你在 顾客心目中的可信赖度。如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，上面的腿向回收， 脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前 收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右 放，两手

16、叠放于左右腿上。续上页n（3）手势。手势有助于表现自己的情绪，更好地说明 某个问题，从而增加说话的说服力和感染力。手势不 宜过多、过密，这会分散对方的注意力，甚至引起对 方的厌烦心理。做手势时动作不能太大，不能将手伸 到越过双方距离中界线的地方，不分场合与对象地拍 打客户肩膀或与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快 。比划双手时一般不要超出双肩以内的范围，否则给 人以手舞足蹈，轻浮乃至轻狂不实在的印象。手势也 不可太拘谨，显得生硬怯懦，缩手缩脚，缺乏应有的 自信，也难引起他人对你的信赖感。指指点点也是失 礼的行为。谈到自己时，不要指自己，而应将手掌按 在胸口上，以显得斯文；谈到别人、产品讲解时，切