2008XX移动移动商城电子商务运营平台支撑方案

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1、广东移动移动商城电子商务运营平台支撑方案2008-9-52008-9-5目录v背景和运营现状 v运营目标和方案 v客服支撑工作 v物流整合方案 v支撑团队介绍背景手机支付业务对业务对 于丰富移动动服务务内涵、提高移动动品牌竞竞争力的意义义，已经经被 提升为为一项项具有战战略意义义的新业务业务。移动动商城升级为级为省平台之后，需要支撑全省手机支付业务业务的发发展。 广东东省手机支付业务业务考核指标标的完成情况不理想，移动动商城需要加大运营营力度 ，通过过提高日常运营营、加强营销营销推广等措施支撑全省各地市 。广东东移动电动电子商务组务组成立以后，各市公司也相应应成立了电电子商务组务组，各项项手

2、机支付业务业务有序展开，但移动动商城的运营营工作缺乏专业专业的运营营支撑团队团队。前期工作简介上线线运营营 试试商用正式运营营2008年56月2008年68月2008年5月开展“邮我专享”、“邮我支付”系列营销活动 6个商家，4024种商品，订单总额320万； 7*12小时二线客服，兼处理一线客户投诉， 累计处理投诉12694单。 商城改版上线线2008年9月 开展“移动商城开张有礼邮您专享”活动新版网站界面设计、流程优化、内容更新； 江门移动“邮我专享”9月校园促销活动；广州的支付用户数增长情况8月份广州的移动商城支付用户数占全 省的28.84% 广州的移动商城支付用户数 从5月770个增长

3、至8月8281个，增长了 975.45移动商城销售情况移动商城自5月上线后，销售量增长迅 速。 8月受奥运封网及二维码下发端口关闭 影响，订单量有所下降，但订单总额 仍增长11.12。 目录v背景和运营现状 v运营目标和方案 运营目标及任务分解 运营支撑工作内容 v客服支撑工作 v物流整合方案 v支撑团队介绍移动商城运营的目标总体目标1. 成为移动用户 线上购物的统 一平台； 2. 促进手机支付 业务的发展。目标分解 商品管理1. 加强商品引入和 管理，提高线上 购物的吸引力； 2. 完善商品的物流 配送服务。网站运营1.移动商城网站的 日常更新； 2.优化线上购物的 流程和服务。 3.日常客

4、服。营销活动开展各项优惠体验 营销活动，拉动移 动商城支付用户数 的增长。站点内容日常更新工作 推荐商品栏目内容更新。 1广告、消息、搜索热门关键词等内容的制作与更新 222站点内容日常更新 宣传文案设计与制作 新商品上架 推荐商品选择 每周2期常规更新 每天巡查更新分类商品栏目商品更新 3新商家商品上线支撑工作后台配置 商家接入 客服存档 宣传推广 1234 移动公司洽谈和审核 申请开通小额支付帐 号 道一公司配置商家的 帐号，测试商家的小 额支付帐号 增加商品分类 网站栏目增加 新商家资料备案 客服测试新业务 客服FAQ更新 客服代表培训 新商品上线文案制作 宣传物料制作 商品推荐展示 销

5、售数据统计分析 优化建议 营销活动的支撑工作“邮我”系列 营销活动支撑 各地市 营销活动的支撑 10086外呼 批量订单处理支撑 移动商城 VIP会员服务 体验式购物 营销活动支撑 策划 制作 推广 分析 目标设定 用户群分析 方案策划 产品组织 业务功能实现 美工及网页制作 客服培训 制作文案 制作广告 宣传推广 客服支撑 提取活动数据 分析活动效果 提出优化建议营销活动策划方案移动商城VIP会员服务营销移动商城VIP会员服务（1年）资费：推广价 0.1元/月订购方式：短信/web/wap彩信会员专员专刊新品上线线短信通知优优惠专专区9月 VIP会员管理模块开发 营销活动策划 营销活动准备

6、10月 VIP会员服务上线 业务培训 宣传推广11月 抽奖子系统上线 业务培训 购物体验营销 活动支撑12月 购物体验营销 活动支撑20082008九至十二月高级会员5万高级会员20万 体验用户10万高级会员40万 体验用户30万营销活动策划方案移动商城购物体验宣传：移动商城购物体验， 0.1元购买金蛋移动商城购买金蛋获得金蛋 砸金蛋赢大奖移动公司投入营销资源 话费 电影票 礼品 效果预测： 20元/件的礼品，中奖率1/10； 20万元可以拉动10万手机支付用户。 运营分析的支撑工作 新商品上线的健康度监控 每周运营分析每月经营分析与汇报 新商品上线、新营销活动开展的一周内，提起每日数据进行健

7、康度监控；每月提取相关数据，对移动商城的运营情况进行分析，对移动商城用户数发展 情况、用户满意度情况、指标完成情况进行分析，整理分析汇报材料上报给移 动公司。总结每周运营工作和客服投诉问题，对每周的运营效果进行分析； 目录v背景和运营现状 v运营目标和方案 v客服支撑工作 v物流整合方案 v支撑团队介绍商城客服工作特点特点1 投诉咨询数量与营销活动、时间周期相关在 推出新业务或月末会出现客服工作峰值。需要客服资源是可伸缩的，在高峰时能够增加资 源以保证在处理时限内完成各类咨询、投诉。 特点2 商城的咨询、投诉与商城和支付辅助平台密切相 关，与平台相关性较高的类别其工单数量达到了 约72。客服工

8、作也需要维护人员积极配合和参与。 客服工作界面客服工作流程图：客服工作界面图：移动商城客服 终端客户 10086 移动商城维护人员 热线电话 电子邮件 CSS工单相关合作方 相关平台维护人员 供货商客服支撑资源保障客服工作相关硬件环境 1.1台小型电话交换机； 2.3路中继线固话（020-62394623），并可根据业务需要扩展至最大8路； 3.24小时开机的移动手机热线电话（13826261860，由移动公司提供） 客服工作相关软件环境 1.电话语音录制系统，记录和跟踪全部通话信息，确保客户咨询、投诉记录的完整； 2.道一公司应急支持系统。与移动10086客户人员使用紧急服务系统功能基本一致

9、， 提供工单到达的邮件提醒功能，支持内外网访问和跨部门、跨公司的协作处理。一 方面确保工单处理的时限，另一方面，可以有效的解决跨部门协作的问题，满足客 服工作的闭环管理需要。客服团队管理1.项目经理兼客服班长，客服代表10名； 2.轮班制度，7*12小时客服支持热线和7*24小时报障和投诉热线； 3.专业技能要求和业务知识的定期培训； 4.严格的质量考核机制，抽检录音和业务抽查。 目录v背景和运营现状 v运营目标和方案 v客服支撑工作 v物流整合方案 v支撑团队介绍移动商城物流配套服务规划2009年第一阶段20102011年 n供货商自行解决实物 商品物流配送问题n商品价格包含物流费n供货商与

10、物流公司结 算物流费n物流服务纳入对供货 商的考核n第三方整合物流资源 ，由第三方下单给物 流公司n供货商可选择第三方 物流服务n物流费另计，由移动 代收费，移动公司与 第三方进行结算，第 三方与物流公司结算2008年 第四季度第二阶段第三阶段n移动公司深度切入物 流产业链，打造物流信 息平台，整合物流资源 ，所有商家统一采用移 动物流服务n物流费另计，由移动 公司代收费，移动公司 与物流公司进行结算目录v背景和运营现状 v运营目标和方案 v客服支撑工作 v物流整合方案 v支撑团队介绍 公司简介 运营支撑团队介绍道一公司概况v 注册资金500万元人民币v 资质证书 中国移动集团认定的移动信息化

11、合作伙伴 广州市科学技术局认定的“高新技术企业” 广东省信息产业厅认定的“软件企业” 增值电信业务经营许可证 质量管理体系认证 ISO9001：2000 环境管理体系认证 ISO14001：2004 广东移动2008年数据业务开发项目合格入围商（生 活娱乐商务类和家庭信息化类）v 人力资源 员工96人，90%以上具有本科或以上学历 近60人开发团队工作，20人的运营支撑团队资质证书 道一公司运营经验介绍q 多种信息化宣传手段 q短/彩信 q网站 q媒体软文 q服务厅/易登机 q帐单夹寄 q手机邮箱多样化宣传主题活动逾千家商户 八大行业运营代理12种10万14人1131家q广州逾千家商户加盟 q

12、覆盖餐饮、娱乐、运动、美容、购物、文化、商旅、医疗等八大行业q 整体推广策划、包装 q客户参与率7以上q拉动消费金额240万以上q 10人专项团队运营 q 规规范化运作机制q 高效率、专业专业化实操广州移动商家联盟服务于广州移动全球通VIP客户整合逾千家商户优惠服务资源打造广州移动统一的商盟品牌逾千家特约商户加盟拓展及运营经验运营支撑团队运营组（4人）运 营 经 理 A 角移动商城运营支撑团队（共15人）客服组（10人）客 服 班 长 1 人 客 服 代 表 10 人 领导小组：领导小组： 陈尚燕、刘陈尚燕、刘 瓅瓅 项目经理（1人）由项目经 理兼任据近三个月的统计数据表明： 平均每天收到17

13、0单投诉咨询， 每单处理耗时需18.5分钟。每 天处理投诉咨询总耗时52.6人 小时。故需要4.4（52.6/12） 个座席进行处理，考虑到对业 务高峰期的支撑能力，故建议 设5个客服座席。即10名客服人 员构成。运 营 经 理 B 角运 营 经 理 C 角运 营 经 理 D 角系统开发 团队系统维护 团队支撑团队职责说明运营服务 人员A角项目经理 作为道一公司在移动商城运营支撑工作中的直接负责人，负责： 1、进行项目管理，按照移动公司的需求制定实施计划； 2、负责资源调配和任务分派，对服务过程进行质量控制； 3、负责与移动公司接口人的正式沟通，包括提交周报、参加例会、协商处理项目实施过程中需

14、要双方配合的各类问题等1、负责对广东移动商城的推广、营销活动的方案策划、文案编写、方案实施、效果分析，根据活动的要求出日报，每周周报、每月 月报； 2、负责对广东移动商城进行经营分析，包括运营数据的梳理、统计与分析，监控业务指标完成进度，为商城运营工作提出改进建议 ，并辅以相应的营销方案来推动业务指标的完成；运营服务 人员B角1、负责从用户体验角度，持续优化商城的服务，提出对移动商城的优化方案； 2、负责配合移动接入新的商家、新的商品，对新接入的商家和商品进行上线前的需求沟通、跟进技术实现、上线前的测试，确保商家 和商品能顺利上线；对新上线的商家和商品补充和完善客服口径； 3、负责各项业务包括

15、营销方案的实现方案设计，跟进各项方案的实施、测试和上线工作；运营服务 人员C角1、负责商城网站的商品、推荐信息的日常更新，对商城的商品进行二次包装； 2、负责监控各项商品销售情况，对用户的购买行为进行统计和分析，优化商品包装和销售策略； 3、负责联系商家，对商品的信息、库存进行更新，联系商家配合商城各类营销活动； 客服班长及 客服代表 1、负责制定客服工作计划，根据业务的需要调配客服人员（客服班长）； 2、指导客服座席人员处理的客户的投诉的方法（客服班长） ； 3、监控各项客服工作的进行（客服班长） 4、处理客服投诉运营服务 人员D角1、负责提出数据提取需求； 2、负责通过不同视角对数据进行分析，为运营分析和决策提供数据支撑 3、监控业务的健康度沟通机制序号沟通形式沟通项目沟通角色1周例会运营周报； 客服周报；移动方运营经理； 道一运营支撑经理； 道一客服经理；2月经营分析会月度经营分析汇报移动方运营经理； 道一运营支撑经理；3不定期会议营销活动支撑需求讨论会 支撑方案讨论会 营销活动效果分析会移动方运营经理； 道一运营支撑经理； 道一开发项目经理；4不定期邮件、电 话沟通支撑工作进度汇报、协调沟通移动方运营经理； 道一运营支撑经理；5紧急事务电话 沟 通紧急需求； 故障应急处理支撑；移动方运营经理； 道一运营支撑经理； 上一级负责 人；给我一个机会圆您一个梦想谢谢！