旅游饭店管理法规制度

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1、旅游饭饭店管理法规规制度导入案例： 广州某饭店欲申请评定三星级饭店，并责成饭 店工作 人员小李全权负责 此事。可是在工作刚开始进 行时， 小李就遇到了麻烦：他不了解饭店的星级评定 程序， 因而不知道如何开展此项工作。 问题： 旅游饭店星级评定的程序是如何规定的？第一节节 旅游饭饭店管理法规规概述旅游饭店是旅游业重要的组成部分，在旅游业中 占有相当的地位。 1997年颁布的旅游涉外饭店星级的划分及评定标准 相比，新的评定标准有如下变化： 1用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例 明确了旅游饭店的定义。 2规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星 级终身制，增加了预备星级。 3明

2、确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极 其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构 申请星级的内容。 4对餐饮服务的要求适当简化。5将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改 为15l司。 6将原标准三星级以上饭店的选择项 目合并，归纳 为“综合类别”、特色类别一”、“特色类别二”和“特色 类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店 品牌、总经理资质、环境保护等内容。 7对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅 强化了要求，增加整体舒适度等内容。 8借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。第二节节 旅游饭饭店的星级级划分和评评定一、旅游饭店 旅游饭店就是能够以夜为时间单

3、 位向旅游客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆 、 酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心 等。 二、星级 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等 级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金 五星级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级 作为星级的补充，其等级与星级相同。 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级， 二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗 五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金 五星表示白金五星级。三、星级评定总则 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应当一致，饭店 内包括出租营业区域

4、在内的所有区域应当是一个整体， 评定星级时不能因为某一区域财产权 或经营权 的分离 而区别对待。 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复 后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。开业不 足1年的饭店可以申请预备 星级，有效期为1年。 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务 项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护 等现行的国家有关法规和标准。 四、星级的评定规则1星级评定的责任分工。2星级的申请。3星级的评定规程。4星级的评定办法 。5星级的评定原则。 6星级的复核及处理。 7星级的标志和证书。 【典型案例】 某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。 事先旅

5、行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付 部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算 。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而 他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入 住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游 团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭 店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。 本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店 未达到四星级饭店的标准。对照划分和评定标准 该饭店的星级标志的确值得探讨。五、服务质量要求1服务基本原则。(1)对客人礼貌、热情、亲切、友好。(2)对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富 、亲疏，一视同仁。(3)密切关注

6、并尽量满足客人的需求，高效率地 完成对客服务。(4)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。(5)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民 族尊严。2服务基本要求。(1)员工仪容仪表要求。 (2)言行举止要求。(3)语言要求。(4)业务能力与技能要求。六、管理制度要求1有员工手册。 2有饭店组织机构图和部门组织 机构图。 3管理制度。 4部门化动作规范。 5服务和专业技术人员岗位工作说明书。 6服务项目、程序与标准说明书。 7工作技术标准说明书。 8其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 第三节节 旅游饭饭店的治安、消防管理规规定旅游饭店既为旅游者提供安全舒适的物质享受， 又为旅游者提供各具风

7、情的精神享受。旅游者除 了观光游览外，大部分时间是在旅游饭店度过的 。旅游饭店的治安、消防、卫生成为旅游管理者 和旅游者共同关心的问题，我国政府对此十分重 视，制定了一系列的法律、法规。 (一)旅游饭店治安管理制度的主要内容 经国务院批准，1987年11月lO日，公安部发布了 旅馆业治安管理办法，对旅馆业的治安管理做出 了明确规定。 1经营旅馆必须建立各项安全制度，设置治安保卫 组织或指定安全保卫人员。 2接待客人住房必须登记，旅客住店登记时，旅馆 必须查验 旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项 目如实登记。在接待境外旅客住宿时，除了要履行上 述查验身份证件、如实登记规定项目外，旅馆还应 当在

8、24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。3应当设置旅客财物保管箱、柜或保管室，指定专 人负责保管工作，对寄存的财物要建立登记、领取和 交接制度。 4对客人遗留的物品应当妥善保管，设法归还原主 或揭示招领，经招领3个月无人认领的，要登记造册 ，送当地公安机关按拾遗物品处理。 5对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关 处理。 6饭店工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑人员 和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关 报告，不得知情不报或隐瞒包庇。 7在旅馆内开办舞厅、音乐茶座等娱乐服务场所的 ，应当按照国家和当地政府的有关规定管理。 8严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性 等危险物品带

9、入旅馆。 9、旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽 物品等违法犯罪活动。(二)旅游饭店的娱乐场所管理的主要内容旅游饭店在为旅游者提供食宿服务的同时，也为旅游者 提供娱乐服务。2006年1月29日，国务院第458号令发 布了娱乐场所管理条例，2006年3月1日开始施行。1合法经营。2娱乐场所禁止从事的经营活动。第一，禁止娱乐场 所内的娱乐活动含有下列内容 ：(一)违反宪法确定的基本原则的； (二)危害国家统一、主权或者领土完整的； (三)危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的； (四)煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者 侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的； (五)违反国家宗教政策，宣

10、扬邪教、迷信的； (六)宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法 犯罪活动，或者教唆犯罪的； (七)违背社会公德或者民族优秀文化传统的； (八)侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的； (九)法律、行政法规禁止的其他内容。 第二，严禁娱乐场 所经营单 位及其人员从事下 列活动：(一)贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、 引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品； (二)组 织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼； (三)制作、贩卖、传播淫秽物品； (四)提供或者从事以营利为目的的陪侍； (五)赌博； (六)从事邪教、迷信活动； (七)其他违法犯罪行为。第三，娱乐场 所的治安规定：(1) 娱乐场 所的

11、从业人员不得吸食、注射毒品，不得 卖淫、嫖娼；娱乐场 所及其从业人员不得为进入娱 乐场所的人员实施上述行为提供条件。 (2) 任何人不得非法携带枪支、弹药、管制器具或者 携带爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蚀性等危 险物品和传染病病原体进入娱乐场 所。 (3)每日凌晨2时至上午8时，娱乐场 所不得营业。 3娱乐场 所包厢、包间设置的规定。(三)罚则1对违反旅馆治安管理办法的处罚。2、对违反娱乐场所管理条例的处罚。 二、旅游饭店的消防管理新中国成立以来，我国政府颁布了大量的消防法规和政 策。早在1957年就颁布了消防监督条例。1984年 5月13日又将该条例充实完善，颁布了中华人民共和 国消防

12、条例，同年3月12日还颁布了古建筑消防管 理规则。1986年6月颁布了高层建筑消防管理规 则。1998年4月中华人民共和国消防法正式颁布 ，进一步阐明消防工作方针和原则，明确消防工作贯 彻预防为主，防消结合的方针，坚持专门机关与群众 相结合的原则，实行防火责任制。(一)与旅游饭店有关的消防管理具体要求1高层建筑的防火设计图纸，必须经当地公安消防 监督机关审核批准，方可交付施工，施工中不得擅自 变更防火设计内容，确需变更的，必须经当地公安消 防监督机关核准。 2高层建筑的高级宾馆、饭店和医院病房楼的室内 装修，应当采用非燃或难熔材料。 3餐厅、舞厅、酒吧间以及游乐场、礼堂、剧院和 体育馆等公共场

13、所，必须按额定人数售票，场内不准 超员。4居住宾馆、饭店的旅客，不得将易燃易爆化学物品带 入建筑物内；宾馆、饭店的客房内，不准使用电炉、电 熨斗、电烙铁等电热器具，在客房内，不得安装复印机 、电传打字机等办公设备，确因工作需要，应经消防安 全机构审批。 5建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持畅 通，严禁堆放物品，疏散标志和指示灯，要保持完整好 用。6高级宾馆和饭店要设有与附近公安消防队直通的火 警电话，宾馆、饭店各楼层服务台的值班人员，在火 灾紧急情况下，必须负责引导住客迅速安全转移，客 房内应有安全疏散路线指导图。 7餐厅、各楼层服务台、走道等应当配置相应种类的 轻便灭火器材，宾馆、

14、饭店的各楼层宜配备供住客自 救用的安全门或缓降器、软梯、救生袋等避难救生器 具等等。(二)对违反消防管理要求的处罚凡有下列情形之一的，情节较轻的，由绎营或使 用单位给予经济处罚、行政纪律处分；情节严重 的，由公安机关依照治安管理处罚条例的有关规 定给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。典型案例141 2004年6月，上海光正旅行社组织组织了一个“北京七日游”旅行 团团。在旅游合同中，旅行社向游客承诺诺，住宿的饭饭店为为三星级饭级饭 店。 8月10日晚该该旅行团团入住北京建乐饭乐饭店，该饭该饭店自称是三星 饭饭店。游客被分为为两组组，甲组组入住建乐饭乐饭店A座，乙组组入住B座。甲组组客人对对住

15、宿条件没有异 议议，而乙组组客人则则十分不满满，因其所住的B座设设施、条件都很差，甚至没有电电梯。因此，乙组组 客人对对其所住的饭饭店是否为为三星级级提出异议议。本案中，北京建乐饭乐饭店是否为为三星级饭级饭店? 分析：根据划分和评评定，如果一家饭饭店由若干座不同设设施、不同设备标设备标 准的建筑 物组组成，饭饭店星级评级评定机构应应按每座建筑物的实际标实际标 准评评定星级级；评评定星级级后，不同星级级的 建筑物不得继续继续使用相同的饭饭店名称，否则该饭则该饭 店星级级无效。不同的建筑物既然被评评定为为不 同的星级级，也就不应应再使用同一名称，否则则星级评级评定就失去了其意义义和价值值。在本案中，由 于建乐饭乐饭店由两座不同设设施、不同设备标设备标 准的建筑物组组成，饭饭店星级评级评定机构按每座建筑物 的实际标实际标 准对对其进进行了星级评级评定；A座为为三星级饭级饭店。但评评定星级级后，该饭该饭店不同星级级的两座 建筑物仍然继续继续使用相同的饭饭店名称，所以该饭该饭店的星级评级评定无效。建乐饭乐饭店B座不具备备三星 级饭级饭店的资资格，游客有权权向其索赔赔，饭饭店应应承担违约责违约责 任。