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1、 服务型职场安全事故的预防服务型职场具有人员规模复杂、形式开 放流动、过程动态变化等特点，因此具有和 生产型职场不同的安全风险因素。通过本模 块的学习，我们能够了解服务性职场安全事 故预防的知识和技能，避免造成人身伤害和 财产损失。学习方法以小组形式学习案例，加深对服务型职场安 全事故预防的重要性的认识。通过多种途径，掌握服务型职场安全事故预 防的相关法律法规和基本知识。通过观看视频、仿真模拟或现场参观，掌握 服务型职场安全事故预防的基本程序。教学案例海螺沟一酒店发生食物中毒2010年10月14日上午8点左右，数十名游客 在食用海螺沟磨西镇某家酒店提供的早餐后 出现食物中毒症状，其中9人重症，
2、3人危重 。事件系由酒店供应的面条引发，食物样本 被送往省疾控中心检验，结果证实为亚硝酸 盐中毒。问题讨论如果你是酒店的负责人，应怎样防止顾客食 物中毒事件发生？中华人民共和国安全生产法、中华人 民共和国道路交通法、中华人民共和国 食品安全法、餐饮服务食品安全监督管 理办法、旅游安全管理暂行办法对服 务型职场安全事故预防有明确规定和要求。一、相关法律法规二、服务型职场安全事故预防（一）防止滑倒、摔伤 行走时要注意地面的湿滑度，遇有雨、 雪、水、冰等，要控制速度，不要图快，容 易滑倒。遇到下雨、下雪天气，要在门前放 警示牌，告知客人路滑。下雪要在通道上铺 上地毯、胶皮等防滑物品 （二）防止烫伤、
3、中暑等高温伤害 烫伤是生活和工作中常常遇到的事故， 主要是由于高温液体（沸水、热油等）、高 温固体（烧热的金属等）或高温蒸汽等造成 的人身伤害。中暑是人持续处于高温条件下或受阳光 暴晒造成。防止中暑，应该多喝水，注意降 温措施，并应备有仁丹、十滴水、藿香正气 水等药品。（三）防止食物中毒 食物中毒最常见的症状为剧烈的呕吐、 腹泻，同时伴有中上腹疼痛。防止食物中毒 ，应注重个人卫生和食品卫生，不食用发霉 变质的食物。（四）防止触电伤害防止触电的常用技术措施有：绝缘、 屏蔽、间距、接地、加装漏电保护装置和使 用安全电压等。在完善技术措施的前提下， 还要严格遵守安全操作规程。（五）防止火灾防止燃烧条
4、件的产生，采取限制、削 弱燃烧条件发展的办法，阻止火势蔓延 ，这就是防火的基本原理。为了有效地 预防服务型职场发生火灾事故，除了对 人们加强防火常识教育外，还必须采取 以下安全措施：在公共场所使用电热设备时，要远离可燃 物。比如使用的红外线取暖器等，因其表面的 温度很高，若靠近易燃物质，很容易引起火灾 。使用的照明灯具要与可燃物质保持一定的安 全距离。住在宾馆和酒店内的客人，尽可能不要使 用电热杯和电褥子等电热工具。外出办事时要 切断电源，避免长时间通电。电气设备要避免 长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电 器在潮湿环境中要注意绝缘，防止由于外皮脱 落、老化、短路而带来的危险。在服务型职场
5、中，应尽可能避免吸烟。假 若要是吸烟的话，烟头或火材杆一定不要随便 乱扔。（六）防止爆炸在服务型职场中，对易燃易爆物品要妥善保 管，正确使用，做好防爆工作。如在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒 瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角 ，防止意外。另外，酒水要勤进勤销，按先 后顺序出售，避免酒水气体因遇热膨胀、压 力过大而引发意外。易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火。 油脂过后区域要及时清除污垢，杜绝隐患。（七）燃气安全天然气是清洁的能源，使用天然气的注意事 项有：排气通风、防止火焰被汤水溢熄火被 风吹熄。注意天然气灶具和管道的安全使用 ，不随意改动室内燃气管道等设施。液化石油气要与明火隔
6、离，用毕必须关掉总 闸。遇到气体快用完时，千万不可将煤气罐 横卧或将煤气罐坐入热水盆内浸泡。一旦瓶 底部有漏眼，与明火接触极易引起爆炸。程序方法以酒店职场为例一、个人、环境卫生及环境安全（一）个人卫生和仪表每天洗澡，保持衣服干净、平整；保持头发干净、整洁 ；不戴有损伤的珠宝；指甲短、干净，无指甲油；牙齿 干净、健康；工作时，遮盖任何裸露在外的刀口或伤口 ；在吃食物、吸烟、处理垃圾或上卫生间后洗手。（二）环境卫生环境卫生是确保顾客健康的重要方面，也是企业形象的 展示。肮脏的环境或不讲究卫生的员工会让顾客产生不 好的感受；肮脏、杂乱的环境是不安全的隐患。（三）环境安全1. 昏暗的区域在昏暗的光线下
7、工作易产生危险，使人受到伤害。2. 没有安全装置的机器没有安全装置的机器应该马上处理。3. 错误的贮藏错误的贮藏容易造成危害和危险，因此应该正确贮 藏货物。玻璃制品在贮藏时应放在重物上面，贴上 标签，而且不应倒置。尤其应该正确贮藏化学制品 。化学制品应分开放在通风阴凉的地方，不能贮藏 在食物或饮料附近。化学制品之间不能混合，否则 可能引起爆炸或火灾，造成伤害。4. 不安全的货架货架必须结实、安全，适合贮放物品。二、酒店职场工作中的安全预 防（一）搬运货物的方法和程序轻的物品可以一个人提起；如果搬运较大的 物品，必须两个人一起提；对于较大较重的 物品，应该两个人把它放在推车上搬运；对 于重的物品
8、，还可以用专门的设备来搬运。人工搬运操作程序：屈膝弯腰，蹲下，把背 挺直；一只脚稍往前保持平衡，保持物品在 两脚之间有一个牢靠的基础；挺直背部，用 腿部的力量支持站起来。（二）正确使用工作设备工作设备的正确摆放。使用和正确的工作姿 势，会使我们健康、舒适地工作，提高工作 效率；而错误地使用工作中的设备，尤其是 电器设备，容易造成危险和伤害。（三）保持安全的工作环境不安全的工作环境容易引起事故，如狭窄密 闭的环境可能会使人气闷；在通风不畅的环 境中，混合化学制品的气味、烟气等会使人 呼吸困难或失去知觉。既使是在相对安全的 环境中我们也要注意细节，如从容器中溢出 的液体泼洒在地面上时，应马上清理干
9、净， 否则容易使人滑倒。练习实践调查学习周边餐馆、酒店、超市等服务性场 所采取的预防人员滑倒的措施。拓展学习知识链接旅游安全事故的预防措施（一）旅游交通事故的预防措施1. 妥善安排活动日程，为旅游者前往各游览景点或 飞机场、火车站、码头等处留有充分的行车时间， 避免驾驶员因时间紧迫高速行驶造成交通事故；遇 有天气恶劣的情况，要对活动日程进行适当调整。 2. 出车前提醒驾驶员检查车况，发现隐患要及时修 理，或更换车辆。 3. 提醒司机行车时要注意交通安全，不要开快车， 尤其当交通拥挤、时间匆促时更应注意。在窄路、 山区行车或在雨、雪、雾灯条件下行车时，要随时 注意前方路况，谨慎驾驶。 4. 劝阻
10、司机，不要开“英雄车”、斗气车。 5. 劝阻司机，不要酒后驾车，也不要疲劳驾车。 6. 阻止非本车司机驾车。（二）旅游治安事故的预防措施1. 提醒旅游者不要将大量的现金放在手提包里，装 有现金的钱包应放在上衣里面贴胸的口袋里，最好 扣上纽扣，以防被窃。2. 提醒旅游者不要将贵重物品放在饭店的客房里， 要把它们存放在饭店为住店客人专门设立的保险柜 里。3. 提醒旅游者对身边的可疑人员提高警惕。在繁华 的街道上行车时，应特别留心那些似乎无意撞到旅 游者身上或总是在旅游者身边挤来挤去的人。因为 在他们中间很可能隐藏着伺机行窃的小偷。4. 在飞机场、火车站、码头等处，导游应随时照看好 旅游者集中的行李
11、，不能让它们片刻离开视野。5. 在行车途中，提醒司机不要让无关人员上车、搭车 。6. 在旅游景点停车游览时，应提醒司机关好车门、车 窗。7. 旅游者住进饭店或旅店时，提醒他们不要将房号告 诉陌生人，要不要让陌生人或自称是饭店维修人员的人 随便进入房间。8. 提醒旅游者不要在房间内与陌生人兑换外币。9. 旅游者在自由活动时间单独外出时，应提醒他们注 意安全，不要去偏僻的地方，要遵守交通规则，注意路 上的过往车辆。10. 提醒旅游者晚间在房间休息时，如有人敲门，不要 贸然开门。离开房间或睡觉时要将房门锁好。如遇紧急 情况可用房间里的电话拨打饭店总机或110报警服务电 话报警。（三）饭店火灾事故的预
12、防措施1. 当旅游团进入饭店并办理好入住手续后，应向饭店 服务员了解该饭店的火灾警报系统的位置、功能和操作 方法。2. 了解太平梯和安全出口的位置，熟悉饭店一旦失火 时安全转移的线路，并向旅游者介绍。3. 牢记火警电话号码，掌握旅游者所住房间的号码等 ，以便在发生火灾时能够及时通知所有旅游者。4. 提醒旅游者了解并牢记从其所住房间到安全出口之 间相隔的房门数目，一旦发生火灾时，有利于在浓烟弥 漫的情况下能迅速找到安全出口，及时离开火场。5. 提醒旅游者在住进房间后，及时对房内的设施和设 备进行检查，确定是否有壁架，熟悉窗户的开关方式和 方向及其与邻近建筑物的距离或连接情况，以便火灾发 生不能出
13、房时呼救或自救。6. 提醒旅游者仔细阅读客房房门后面张贴的 安全撤离示意图及其说明。7. 告诫旅游者不要在床上吸烟，睡觉前应将 未吸完的香烟掐灭，放入烟灰缸内。8. 告诫旅游者应将客房房门的钥匙放在固定 的地方，以便在黑暗中能够轻而易举地找到 钥匙，打开房门逃生。9. 告诫旅游者不得携带易燃易爆物品。如确 实带有此类物品，应交给饭店有关部门妥善 保管，不能带进客房。（四）食物中毒事故的预防措施1.安排旅游者在经过有关部门审查合格的定点餐馆 就餐。2.劝阻旅游者在个体小摊上购买食品或饮料。3.旅游者在餐馆用餐时，注意饭菜的质量。如发现 变质或有异味的饭菜，应立即要求餐馆予以撤换。4.提醒旅游者不要饮用过期或出现大量沉淀的饮料 。5.劝阻旅游者食用腐烂、变质或不卫生的水果。6.除在某些高档饭店外，应告诫旅游者不要饮用自 来水。鉴定工具请指出下图中服务型职场的安全隐患以及需 要采取的安全预防措施
