电子商务项目质量管理

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1、第8章 电子商务项目质量 管理 8.1 质量及质量管理的概念 8.2 电子商务项目质量计划与保证 8.3 电子商务项目质量控制 8.4 提高电子商务项目质量和质量验收 8.1 质量及质量管理的 概念 8.1.1 质量的概念国际标准ISO8402对质量定义，质量是反 映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特 性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要 所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量 定义特别强调要满足顾客的需要 。 8.1 质量及质量管理的 概念 8.1.2 质量管理的概念ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲 质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配 和其它系统性的活动，为

2、满足用户对质量提出的 越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术 活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素 的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组 织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标， 所有这些活动统称质量管理。8.1 质量及质量管理的概 念 8.1.2 质量管理的概念（1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的 最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向 。 （2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和 控制组织的管理体系。 （3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达 到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位 的质量职责；规定必要的

3、运行过程；确定相关的资源，包括 人员、设备等资源条件。 8.1 质量及质量管理的概 念 8.1.2 质量管理的概念（4）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质 量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产 过程、运行过程、调试过程等。 （5）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立 某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据 ，从而使人们对这种能力产生信任。 （6）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对 质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提 供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，

4、为 本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量 能达到新的水平。 8.1 质量及质量管理的概 念 8.1.3 项目质量管理的概念项目质量管理是为满足项目相关利益者需要 ，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的 全面管理工作。1.定义8.1 质量及质量管理的概 念 8.1.3 项目质量管理的概念 用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度 ； 要保证项目质量，首先要保证工作质量 ； 必须坚持全面的质量管理 。2.现代质量管理理念8.1 质量及质量管理的概 念 8.1.4 质量成本和现代项目质量管理质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或 服务的质量所付出的所有努力的总的代价，

5、即根据质量 标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。 1. 质量成本8.1 质量及质量管理的 概念 8.1.4 质量成本和现代项目质量管理现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查 ，并承认管理层对质量的责任。代表人物有W.爱德华.戴 明（W.EdwardsDeming）、约瑟夫.M.朱兰（Joseph M.Juran）、菲利浦.B.克劳斯比（Philip B.Crosby）、 石川馨（Koaru Ishikawa）、田口宏一（Genichi Taguchi）和阿诺德.V.菲根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）。 2. 现代项目质量管理8.2电子商务项目质量计划与 保证8.

6、2.1 质量计划的概念1.定义项目质量计划是指为确定项目应该达到的 质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的 项目质量的计划与安排。 8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.1 质量计划的概念2.过程项项目质质量计计划过过程图图8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.1 质量计划的概念 3.一般要求 制定质量计划时，应正确处理好质量计划与管理质量体系，质量计划与质量 保证之间的关系。 如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并在有效运行，质量计划需 设计与特定产品、项目或合同有关的那些活动，对于一般要求可直接引用现 行的程序和作业指导书。 为满足顾客期望，应对项目或产品的质量特性功能，分

7、级进行识别，分类衡 量，以便明确目标值。 应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。 质量计划应有项目组织的技术负责人主持，有质量、设计、工艺、采购等有 关人员参加制定。 质量计划的编制格式及繁简程度等应该与顾客要求，以及项目组织的操作方 法和活动的复杂性向适应。 质量计划编制应该包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.2 质量计划制定的依据 质量方针 项目特点 范围陈述 产品描述 标准和规范 其他信息 8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.3 电子商务项目质量计划的方法 1. 质量成本法质量成本是指组织为了保证和提高产品质量而

8、支出 的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平而造成 的一切损失费用的总和。而质量成本法就是研究项目质 量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量 成本的预测与计划。8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.3 电子商务项目质量计划的方法 2. 类比法利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为 新项目质量计划的比照对象，从而制定新项目的质量计 划。8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.3 电子商务项目质量计划的方法 3. 流程图流程图是一个由箭线联系的若干因素关系图，通过 流程图可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分 析。常用在质量管理中的流程图有以下几个方面： （1）因果分

9、析图。主要用来分析和说明各种因素和原 因如何导致各种潜在的问题和后果。 （2）系统流程图。主要用来显示系统中各组成要素之 间存在的相互关系。 8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.4 质量保证1.概念项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常 性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查 和改进等工作。项目质量保证的主要工作内容有清晰的 质量要求说明、科学可行的质量标准、组织建设项目质 量体系、配备合格和必要的资源、持续开展有计划的质 量改进活动、项目变更全面控制等内容。 8.2电子商务项目质量计划与 保证8.2.4 质量保证 2.过程质质量保证过证过 程图图8.3 电子商务项目质量

10、 控制 8.3.1 质量控制的概念1.定义项目质量控制是指对于项目质量实施过程 的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控 制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制 工作。8.3 电子商务项目质量控 制 8.3.1 质量控制的概念2.质量控制的内容 保证项目业主取得与其花费相当并符合要求的项目成果 ； 为项目经理管理项目质量提供独立、公正的评价； 及时发现和纠正项目在实施过程中出现的问题，以避免 或减少这些问题带来的损失； 掌握项目检查和试验记录等有关资料，以便证明项目是 按有关规定、规程进行的。8.3 电子商务项目质量 控制 8.3.1 质量控制的概念3.过程电电子商务项务项 目质质量控制过过

11、程图图8.3 电子商务项目质量 控制 8.3.2 质量控制的依据 项目质量实施结果 项目质量计划 项目操作描述 检查表格8.3 电子商务项目质量控 制 8.3.3 质量控制的方法与技术1. 帕累托分析帕累托分析指确认造成系统质量问题的诸多因素中 最为重要的几个因素。有时也称为8020法则，意思 是80%的问题经常是由20%的原因引起的。帕累托图 是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图。柱状 图描述的变量是根据发生频率排序。 8.3 电子商务项目质量控 制 8.3.3 质量控制的方法与技术1. 帕累托分析帕累托图图示例8.3 电子商务项目质量 控制 8.3.3 质量控制的方法与技术2. 统计

12、抽样和标准差Sample size =0 .25 X (certainty Factor/acceptable error)2 常用的可信度因子8.3 电子商务项目质量 控制 8.3.3 质量控制的方法与技术2. 统计抽样和标准差标准差测量数据分布中存在多少偏差，用希腊符号 来表示。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布 的中间，数据之间存在很小的变化。 正态态分布和标标准差8.3 电子商务项目质量 控制 8.3.3 质量控制的方法与技术2. 统计抽样和标准差和有缺陷的单单位数在质量控制图中的使用： 8.3 电子商务项目质量控 制 8.3.3 质量控制的方法与技术3. 质量控制图、七点运行法则

13、控制图是数据的图形表示，表明一个过程随时间的 结果。控制图的主要用途是为了预防缺陷，而不是检测 或拒绝缺陷。8.3 电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术 3. 质量控制图、七点运行法则12英寸尺子制造过程的控制图例 ：质质量控制图样图样 本七点运行法则指出，如果 一排中的7个数据点都在 平均值下面、多都在平均 值上面、或都在上升或下 降，那么需要检查这个过 程是否有随机问题。在上 图中，违背了七点运行法 则的数据点都被表明了星 号。 8.3 电子商务项目质量控 制 8.3.4 质量控制结果通过质量控制来不断的改进项目质量，达到项 目质量要求。 8.4 提高电子商务项目质量和质

14、量 验收 8.4.1 电子商务项目质量的影响因素 领导，上层领导应当注重质量管理，质量问题的主要原 因是缺乏领导。 充分理解质量成本，质量成本一致成本和不一致成本的 总和 。 组织影响、工作环境因素和质量 项目管理成熟度模型8.4 提高电子商务项目质量和质量 验收 8.4.1 电子商务项目质量的影响因素微结构技术公司和项目管理技术公司在1997年开发的 一个项目管理成熟度模型有以下几个基本层次： 自发的 简单的 有组织的 被管理的 适应的 8.4 提高电子商务项目质量和质量 验收 8.4.2 质量验收1. 质量验收的范围 项目概念阶段的质量验收 项目规划阶段的质量验收 项目实施阶段的质量验收

15、项目收尾阶段的质量验收 8.4 提高电子商务项目质量和质量 验收 8.4.2 质量验收2. 质量验收的标准与依据 项目概念阶段的质量目标决策是项目规划设计阶段质 量验收范围与标准设计的依据和前提； 项目规划阶段给出的质量验收范围与适用标准是项目 实施阶段每个工作实体质量控制和评定的依据； 项目实施阶段的单个工作的质量验收结果是项目收尾 阶段项目质量最终验收评定的依据。8.4 提高电子商务项目质量和质量 验收 8.4.2 质量验收3. 质量验收的方法和结果一般电子商务项目通常采用文件审阅、实物观测、性 能测试等方法。对于大型电子商务项目，除采用一般项目 的验收方法外，还要进行系统试运行等验收。质量验收的结果是产生质量验收评定报告和项目技术 资料，项目最终质量报告的质量等级一般分“合格”和“优 良”两级，凡不合格的项目不予验收。