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1、来自资料搜索网( 海量资料下载课程目标通过本课程您将能： 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能 掌握酒店内良好服务意识的要点 掌握拜访客人时的礼仪酒店推销的成功砝码 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”来自资料搜索网( 海量资料下载课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“” ；您认为错误的，请在“否”选项上划“” 。序号自检项目 是或否1 在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍给地位低的 是 否2 在社交场合，一个人由于是左撇子，因此他
2、可以用左手握手 是 否3 着装的“则，指的是时间、地点和人物 是 否4 当两人相距在 米之间时，即为礼仪距离 是 否5 当您的同事不在，您代他接听电话时，应该先告诉对方他找的人不在 是 否6 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙 是 否7 女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择靠墙的一边行走 是 否8 由主人亲自驾驶的轿车，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊 是 否9 礼节是礼貌的具体表现形式，礼貌是礼仪的基础 是 否10 衬衫的第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开 是 否11 双排扣的西装要把扣子全系上 是 否来自资料搜索网( 海量资料下载12 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：
3、一般问候、打招呼施 15 度左右鞠躬礼，迎宾 30 度，送客 45 度 是 否13 正常情况下，待命距离应当在 3 米以外，只要服务对象视线所及即可 是 否14 对于 5 粒扣的衬衫，将领带夹夹在第 3 粒与第 4 粒纽扣之间，6 粒扣的衬衫，夹在第 4 粒与第 5 粒扣子之间 是 否15 如 果 是 主 人 充 当 司 机 ， 车 的 首 座 则 应 该 是 司 机 旁 边 的 位 置 ， 其 次 才 是 后 排 右 座 ， 再 是 后 排 左 座 ， 后 排 中 间 为 末 座 是 否在上述 15 个问题中：如果您选择“是 ”的数目11 个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是
4、”的数目为 8 11 个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是 ”的数目8 个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。附参考答案：1，6 否，其余全为是。第一讲 酒店服务礼仪概述前 言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说，礼
5、的本质是“诚” ，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。来自资料搜索网( 仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一
6、位客人，然后直奔车场，在开 车门时，钥 匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安 顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建 议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小 药瓶。服 务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上， 这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店 总经理，表示感 谢。商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客喜欢的服务人员来自资料搜索网( 海量资料下载顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；
7、而不喜欢冷漠、势利的人员。【自检 1述商务礼仪包含那些内容？_见参考答案 1酒店员工的仪容仪表 (上)引 言对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： 头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 发型大方，得体 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发
8、、大鬓角。 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新来自资料搜索网( 海量资料下载潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。容光焕发全靠脸 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 要经常修剪和洗刷指甲；不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；绝对不要涂有色的指甲油。第三讲 酒店员工的
9、仪容仪表 (中)酒店员工脚部要求在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。来自资料搜索网( 海量资料下载服务中各种姿势的要领（一）站姿女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“ 静” 的优美感。男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“ 劲” 的壮美感。头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑
10、。 肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 60。正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。V 字步双脚呈 V 字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。 丁字步双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。 平行式男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。来自资料搜索网( 海量资料下载 前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。叉手（即前腹式） 背手 背垂手 其他如
11、指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。 耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。 双手乱放 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫； 双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感； 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。 脚位不当人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 做小动作下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。（二）坐姿来自资料搜索网( 海量资料下载所谓
12、坐有坐相，是指坐姿要端正。优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。标准式轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲
13、，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 侧点式两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成 90，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 侧挂式来自资料搜索网( 海量资料下载在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴
14、住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 重叠式重叠式也叫“二郎腿 ”或“标准式架腿”等。在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。需要注意的是：二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。标准式上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成 45 度。 前伸式在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。 屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上；来自资料搜索网( 海量资料下载
