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1、来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材第一章 行为礼仪培训教材第一部分：礼仪规范一、自我形象如何定位。“认识自己”是让自己面对一个真实的自我，把真实的自我拿来面对社会，就是“形象定位” ；尤其是在强调专业高于一切的现今， “形象定位”对专业领域的诠释更为重要。1、作合适的装扮：来自资料搜索网( 海量资料下载了解自己的身格、脸型、个性特质及工作需求，在穿着上应既有个人风格，又符合工作场合。保持服装整齐、清洁、笔挺。遵循 论，即：间） 点） 的） 。女士着装要点：女士化妆应以淡雅为主，不宜浓妆，剪烫发型应符合工作需求，不宜太前卫，保持“简单、大方、整洁、明快”的穿着原则。上班服装需具备的灵活
2、动作，方便走动的特点，明净高雅而低彩度的色彩最为适宜，搭配合理。男士着装要点：头发：要勤洗，常保持整齐、洁净，勿留过长头发，不要让头发覆额盖耳。胡须与鬓角，胡须要经常刮净，鬓角剪短，以不超过耳朵中间为宜。指甲：经常修剪，并保持手指干净，指甲内不可藏有污垢。领带：保持平直，不起皱，长度以领带尖在腰带上缘为宜。腰带：不要用奇形怪状的皮带头，免得给人怪异感，腰带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置，低于肚脐，易给人太随便的感觉。袜子：袜子要一天一换，不宜穿有破损的袜子。鞋子：保持亮洁，鞋子如有鞋带应系好。如果遇到雨天，应先设法把鞋子上的泥水拭净后，再进入客户办公室。手表：佩戴在左手腕，表面朝上，尽量不要佩
3、戴在右手腕或表面朝下。名片夹和笔：放在衬衫左胸口袋或在西装内侧口袋。2、工作中正确的仪态与礼仪站姿：脚尖可以朝前并拢，膝盖打直，收小腹，腰部用力，背脊 挺直，肩膀平直，给人一来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材种精神饱满的感觉，切忌双脚叉开，交叠或内外八字，双手不可环抱在胸前，不能斜靠在墙上或东西上，不可用脚尖或脚跟点地，甚至发出声响，应避免单手或双手插腰，身体重心也不能倾向一边，应双臂自然下垂，或手掌于手背互握自然放于腹前。坐姿：上身端正，下身自然，双手自然放在腿上，不要把手夹在两腿之间，双脚不要叉开，不要翘二朗腿，更不能抖动，男性两腿可稍微分开，女性坐时两腿不可分开，应收拢弯曲，膝
4、盖自然靠拢，可采取小腿斜交叉的姿势，切忌弯腰驼背或趴在办公桌上。行姿：行走时挺胸收腹，背脊挺直，切莫呈现内八或外八字，眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走，两人同行不要勾肩搭背，几人同行距离不要拉得太大，以免挡道。二、居间介绍的礼仪1、掌握介绍时机不宜特别叫住行走时的人；不宜为正在谈话的人作介绍；不宜为正要离去的人作介绍。最好的介绍时机是：被介绍者主动想认识某人时。居间介绍时，应先介绍自己公司的人，再介绍来宾。介绍自己公司的人可以不必说明公司名称，但不能省去姓名与头衔。必要时可以加上被介绍人的特殊事迹，以促进双方的了解。介绍来宾给公司的人，应加上对方公司名称、姓名、头衔。同时，视情况简介对
5、方工作内容及最近比较特别的事迹。2、介绍时要懂得顺序：应将位低者介绍给位高者；将年少者介绍给年长者；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。三、交换名片的礼貌1、当对方递上名片时，我们应以双方接，手持的高度约在胸部。2、接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念作“ 某某 先生”是吗？”3、如果不巧念错了，一定要说“对不起” 。4、千万不可把玩对方名片。5、与对方交谈时，要把名片放在自己面前。并且在谈话中，不时提到对方姓名和头衔，这样不但可以表示自己的礼貌，又可以拉近双方的距离，而且也是熟记对方姓名、头衔的好方法。6、在谈话中千万不能当场把谈话内容或约定事
6、项，甚至对方个性特质，记在名片上，以免失礼。来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材7、递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多指教。 ”最好是同时念出自己的姓名。8、将访客介绍给上司时，应先递上访客名片，以右手拿左手扶，同时，念出访客姓名、头衔和来访目的。9、伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递出自己的名片，以表示对上司的尊重。10、所有的名片都应妥善保管、整理，并定期过滤。四、招呼、致意人际关系是从彼此打招呼开始的。人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心态适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、同事之间上班初次见面应相互
7、问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、一天内第二次见面，点头示意则可。3、下班前要道“再见” 、 “明天见” 、 “我先走了”等，先走的主动打招呼。4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只须举手或点头示意即可。6、与相识的人擦肩而过，应回身说声“你好” ，以示致意。平时要留意人事变动，头衔如有更换，应立即改变称呼，并且告诉其他相关同事。五、拜访客户的礼貌1、事先应以电话或信函与对方联络，说明拜访目的、时间。到了当天，可以在预定时间的前 23 小时，再和
8、对方确定一次。2、拜访客户时，装扮要切合自己的身份以及公司的形象，讲究“简单、大方、清爽” 。3、进入办公大楼或客户公司门口前，应再整冠一次。特别是在淋雨后、出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。4、进入客户公司大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人员说明身分、来访目的。5、等候引领时，切勿显得焦躁不安。6、如果拜访对象久候不至，可以主动询问接待人员。如果对方有要事在身，一时无法依约见面会谈，而自己也不能久候，就可以将资料交给接待人员，请其转交，事后再用电话联系。7、如果需要事后联系的，一定要依约定时间回复消息。
9、来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材8、切忌迟到，宁可早到。9、如果到访后，对方因事无法依约见面，而由另一位相关人员接待，并要求晤谈，此时，切勿断然拒绝，应心平气和与对方就原先设定好的主题商谈。10、假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性地先行告退。事后，找时间再以电话与主事者联系。六、接听电话的礼仪1、听电话的三大禁忌、三大要领三大禁忌1） 、让对方久候。如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，先把电话挂断，等查清楚后，再与对方联络。如果对方打的是限时、长途或移动电话，更不能让对方久候。2） 、问话重复。当我们接到找旁人的电话时，应先问明对方身分；转接时，应把来电的身分向下一
10、位接听者传达，以免每位接听人一再重复问对方身分，造成对方不悦。当然，最好是第一次就转接到最适当的部门或个人。3） 、言谈不得要领。无法问明对方来电目的，或自己无法传达正确内容，都是失败的接听。三大要领1） 、两响后再接。铃响立刻拿起，会使对方感觉唐突；铃声超过两响，容易使对方感到不耐烦。2） 、说话要切合内容。运用 5W（人、事、时、地、物）2H（为什么、如何）掌握通话内容。3） 、记录。通话内容立刻摘记：收线后，马上整理、过滤，按 5录下来。或是传达、或进一步处理、或是列入档案，都应简洁明确，避免失误。2、何处理抱怨电话1） 、处理抱怨电话的心理准备：抱怨是必然会发生的。有的抱怨反而更能发现
11、问题。抱怨并不是针对接听电话的人而发，虽然对方情绪激动，却是对事不对人，一定有“抱怨”的充分理由。抱怨的人最需要“吐怨气” ，我们应该给对方倾吐的机会。2） 、如何处理抱怨电话平抚对方情绪。用体谅的心、和善平稳的言语，让对方把事情的原委说清楚，对方就可能已冷静一半了。来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材请对方说出要求。先把要点记下，再配合公司立场，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。不要轻易下承诺。如果不是自己能控管处理的事，应将电话转接有关部门，并在转接时，把抱怨者不满的重点传达清楚，不要自作主张、擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。急货的处理。在自己职权范围内当然可以立刻解决，
12、如果是别的门店的权责，就不该随便承诺。同时，应尽量减短让对方等候的时间，必要时可以说：“对不起！请您留下电话，待会我再回您电话。 ”或说：“对不起！请您留下电话，我会请某某与您联络。 ”3、接打电话的基本礼貌接打电话前要排除嘈杂的声音。切忌一边吃东西一边讲话。切忌拿起电话就一直“喂” 。切忌贸然猜测。叫人接电话时，应用手掌盖住话筒。代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔，以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。笑闹中不要接打电话。电话机四周避免放置容易打翻的物品。4、代接电话的礼仪指定人不在时，可以说：“对不起，某某先生有什么事暂时不在，请问有什么事可以
13、替你转达吗？或是您方便留个电话，我请他再回电话给你，好吗？”七、访客接待的五大要领和六大禁忌访客对公司第一印象的好坏，全在接待人员的礼仪是否得体，态度是否亲切。五大要领：1、态度要亲切，不管对方是什么样的人，都应一视同仁。2、口气要平和、热忱，让访客感觉自己是受欢迎的。3、 动作要精确而从容，不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动都要迅速、敏捷而且合乎礼仪。4、尽快确定对方姓名、头衔和来意并作适当处理。5、事后要建立访客资料，并归档。六大禁忌1、埋首工作，不理不睬2、 度冷淡，不耐烦。来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材3、 以貌取人。4、 用狐疑的眼神，猜测访客的身份。5、 用
14、眼睛瞄访客或紧订着访客瞧。6、 访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客八、与人交谈时的礼貌1、双眼应温和地注视对方双眼，表示自己内心的真诚与坦荡。2、语气要平和、坚定。3、说话时不要只顾自己表达。4、不任意插嘴。5、身体不要倚靠在任何地方。6、身体要面向对方，不要任意摆动。7、双手切忌交叠在胸前。8、手上切忌把玩任何东西。9、手指不要敲击任何东西。九、关于握手的礼仪1、注意握手的顺序：男女之间，应女方先伸手；若女方不伸手，男方点头致意即可。宾主之间，主人先伸手，客人不论男女，均不宜伸手。告别时，客人先伸手。长幼之间，长辈先伸手。上下级之间，上级先伸手，若主客之间，下级是主人的话，应先伸手表示欢迎
15、。2、握手的方式右臂自然伸出，五指稍用力握两三秒为宜。男女之间，男方应只握女方手指部分，不宜太紧太久。握手时应注视对方，面带微笑，不可东张西望！第二部分 如何辅佐主管顺畅完成工作第一节 工作中注意事项一、 先要了解公司文化和人事1、个人工作与同部门同事间的关系。2、个人所属部门与其他部门的关连。来自资料搜索网( 海量资料下载新员工培训教材3、直属主管领导风格及推动工作的方式。4、公司特有的经营理念，这是形成企业文化的主要因素。5、公司负责人姓名、实际决策者姓名、各部门主要负责人姓名。6、公司所有营运项目、资本总额、员工总人数。7、公司各组织间从属关系、一般工作流程。8、公司规章制度：包括给薪、
16、考勤、休假、奖惩、财务等制度。9、一般来说，每一家公司对新进同事都会做公司简介或新生训练。如果介绍不够详细，我们可以诚恳的态度要求直属主管深入说明。10、 在了解公司内部环境后，可以进一步了解公司在同一行业中的口碑，甚至可以分析公司在社会上的形象和地位。了解得愈透彻，工作就会愈有信心。二、迅速进入工作状况的要诀1、抛开个人既有的工作模式和思考方式，先学习接受新公司的方式，再慢慢将个人的工作风格融入。2、与直属主管恳谈，充分了解工作职能和权责。在未正式进公司前，就该把握每一次面试的机会。3、再次检视自己的所学所能，以便充分应用到工作中。4、查阅部门内各类档案，特别是与个人工作内容相关的资料。5、多利用工作机会与相关部门、同事接触，以
