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1、 卖场服务作业与顾客投诉处理 森柏堂家具连锁机构 来自资料搜索网 (海量资料下载 前言 一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。 思考：销售要面临的形形色色的顾客，如何更好的服务？请用笔写下来。 第一节 卖场服务的基本项目 售前服务 售中服务 售后服务 售前服务： 卖场服务的基本项目根据向顾客提供服务的时间差异分为售前服务、售中服务以及售后服务。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。专卖店的许多服务项
2、目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心的安排。广义的售前服务几乎包括了除售中、售后服务以外的所有商品经营工作。从服务的角度来讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务需为专卖店赢得良好的第一印象。因此，售前服务应当热情、主动、诚实、耐心、富有人情味。售前服务对专卖店经营来讲必不可少。售前服务不仅可以引起顾客的兴趣，而且还可以达到促销和塑造形象的目的 售中服务： 售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或者间接地销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想，把销售过程看做是既满足顾客购买商品欲
3、望的服务行为，同时又是不断满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感，从而增加了顾客的购买欲望融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，使买卖者之间相互信任。销售服务在更广阔的范围被专卖店经理们视为商业竞争的有效手段。如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么些他带给专卖店的损失不仅只是一笔未能达成的生意，而是损害了专卖店的信誉。表面上专卖店暂时丧失的利润可能微不足道，但是日后钭使专卖店丧失竞争能力，这并非是危言耸听，而是客观事实。 售后服务是专卖店为已购商品的顾客提供的服务。传统的观点把成交或推荐购买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而在
4、新产品剧增，商品性能日益复杂，商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入消费者领域后，专卖店还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地与顾客联络感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实扩大影响。它最能体现专卖店对顾客利益的关切之心，从而树立专卖店的良好形象。售后服务就是把“商品出门，概不退换”改为“包退包换”并提供免费运送、安装、维修。事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。如果说售中服务目的是为了让顾客买得称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心，无后顾之忧。售后服务裨上包括两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题，卖场应代
5、为办理，为顾客提供方便；二是通过保修，提供知识性指导等服务，使顾客树立安全感和信赖感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们连续购买，同时还可以通过这些顾客进行间接的宣传、影响，争取到更多的新顾客。 售后服务： 以下为两种基本的售后服务作业： 1、商品的退换服务：一个有自信心的家具专卖店一定要做到使顾客买了商品后感到满意。如果顾客刚刚买了家具后又觉得不太合适，只要没有损坏，就应该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量问题，应当向顾客道歉。 2、修理服务：修理服务对专卖店而言有三种含义： （ 1）、对于本店售后的商品的保修业务。 （ 2）、对于非保修范围的顾客用品的修理。 （ 3）、对于顾客准
6、备购买的商品，由于其中某一可以改变的部分不合自己的需要而要求进行的修改服务。 这三种修理业务都有得于专卖店的业务开展。保修业务是专卖店出售商品的质量保证，除了及时的为顾客提供修理服务之外，还必须查明原因，一方面向顾客交代清楚；另一方面登记入网，作为专卖店制定商品质量或销售工作质量标准的依据。对于非保修范围的顾客用品，也要尽可能地帮助修理，这样可以提高专卖店的声誉，以吸引顾客，因为顾客找上门来修理，是对专卖店的信任。售后服务即商品销售后，为顾客所提供的服务。这除了一般性的所谓送货上门服务以及退货和修理服务外，最主要的就是获悉顾客对商品使用后的感受和意见。为了吸引顾客再次光临购物，对于这一反应必须
7、有有深入的了解，以便于工作日后提供给顾客更进一肖的服务。 第二节 常见的专卖店服务内容 导购服务： 咨询服务： 信贷服务： 培训服务： 团队购物服务： 送货服务： 包装服务： 退换服务： 物品寄存服务： 物品招领服务： 赠品发放服务： 其他服务： 在许多大中型的专卖店里常常设有导购人员，有的甚至是一些礼仪小姐、在校大学生，她们仪表端庄，谈吐得体，对专卖店的商品摆设、商品的知识有着全面的了解。每当顾客上门，首先亲切发问候一句“您好”然后为顾客指引货位，介绍商品，解答问题，帮助顾客包装，甚至还为顾客提供贴心服务，可以及时反馈顾客的需求信息。 一、导购服务 ： 二、 咨询服务： 咨询服务是指专卖店向
8、顾客提供的有关商品信息或各种资料，以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。有些专卖店就是靠提供咨询服务打开了市场大门，如一些新产品，安排业务员介绍相关知识，引起顾客的购买欲望。有些专卖店也常设咨询处，耐心解答顾客提供提出的各种问题，诸如某类商品所处的位臵，该店提供何种服务，顾客在选购商品时，也需要营业员提供商品性能、特点、使用之介绍，以帮其做出决策。很多专卖店甚至还邀请专家进行咨询，很受消费者的欢迎。 三、信贷服务： 在商业信用十分发达的现代社会，国外一些家具专卖店普遍向顾客提供信贷服务，其服务形式有商业信用卡、支票、分期付款等。通过信贷服务，可以使顾客对某种消费品的需要提前满足，也可以
9、使专卖店积累大量的有关顾客的信息，这些信息对改进经营管理大有帮助。国外一些专卖店也发行自己的信用卡，信用卡往往可以有一定限额透支，使用者还可以得到种种优惠。 这样做的好处是： 一是专卖店节约了不得不付给外部信用卡公司的销售费用； 二是鼓励顾客成为自己的长期稳定顾客；三是有得于获得顾客的有关信息。 培训服务是指购买者进行培训，让他们能正确有效地使用和保养家具。这样就会有效地培训自己未来的顾客，也可以让消费者多接触该商品， 一是可以为该产品起到宣传的作用； 二是能起到产品与消费者互动的作用，利用对消费者的培训得到反馈的信息，从而改进产品。 四、培训服务： 五、团队购物服务： 团队购物主要指各行业的
10、企业单位、政府机关、事业单位、中间批发商、外资单位以及具有团购能力的公司商号向专卖店进行的大宗采购活动。团购服务一般由专卖店服务台负责，其作业要点有： 1、帮助顾客找到足够的货物。 2、为顾客的购买提供专业的意见或推荐顾客进行购买。 3、为顾客的大宗货物提供方便。 4、协助送货上门。 六、送货服务： 送货是一项极其重要的服务项目，家具不是小件商品，顾客买了家具之后要搬回家比较困难。尤其是高档笨重的家具、厨房用具。 七、包装服务： 为顾客购买的商品予以妥善的包装，也是为顾客提供的一种重要的服务。 八、退换服务： 这是当消费者买到不称心、不适用的家具时，为他们提供的一种服务。通过退货、换货服务可以
11、使消费者最终购买到满意的商品，消除他们心中的不愉快。处理商品的退换、是顾客比较敏感的服务之一。各个专卖店的退换政策是不一样的，可以不退、不换，也可以实行顾客总是对的，有求必应的政策。目前国外一些大卖场，实行“无理由退换”制度，即顾客在购买商品的一定时间内，只要不满意，无任何理由均可以退换。这样做虽然会带来一些费用，但也可以树立良好的商业信誉。 专卖店的赠品一般为供应商提供，其发放服务的原则如下： 赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。 专卖店内不允许任何供应商现场发放赠品及广告活页。 赠品凭购买销售单据发放，发完即止。 发出的赠品不予换货。 赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的
12、签名。 活动结束后，要进行清点。 具体服务流程如下： 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。 采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到各专卖店门市。 收货中根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品棱后填写 赠品携入、携出明细表 。 顾客凭购买销售单据领取赠品，客服部人员画线盖章，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内企划部处理。 九、赠品发放服务： 一个专卖店的服务还包括很多方面，凡是能想得到的，并实话了行动，都可以开发出自己的特色服务，在其他的服务发掘出新的利润。其中其他的服务包括： 安装维修服务。 向导服务。 病弱顾客护理服务。 休息室。 照管小孩。 十、其
13、他服务： 由谁提供服务：尽管各专卖店的处境不同，但各个专卖店都有意识向完善服务方面努力。在产品价格日渐透明的情况下，品牌专卖店由于注重售后服务，更容易吸引消费者。其中最重要的优势在于服务。为了吸引更多的消费者，必须要提高服务质量，如为客户提供送货上门、免费上网、信息咨询等特色服务。此外，专卖店 应注重人性化，兼备购物、娱乐、体验、休闲于一身。原则上讲，专卖店内的所有一线员工都必须是直接为顾客提供服务的人员。但是，决策者、领导层才是真正的为顾客提供服务的主角，店员只能是服务的执行者。决定服务质量和服务效果的西湖在于专卖店经营者对顾客服务的意识到底如何，从企业管理角度来看，专卖店的顾客服务理念和服
14、务规范有在的方向才能确定小的方向，有管理才会有执行，管理是否能够起到表率和带头作用，直接关系着整个专卖店的细节服务问题。 第三节 专卖店服务质量的提高 1、售前服务： 如何激发消费者购物中心的欲望？如何激发水线购买某种能给专卖店带来利润的产品欲望？对此，售前服务往往在整个前、中、后的服务过程中占有很大的分量。一般来讲，售前服务主要包括两大板块： 一是消费者来专卖店之前的“售前服务”，如通过各种方式向顾客提供购物咨询服务、广告宣传服务、促销咨询传递等等； 二是指在顾客已经进入专卖店、但尚未发生购买行为之前的这个阶段，这个阶段以可看作售前服务中的“前线阵地”，其内容主要有迎宾服务、存包服务、总台咨
15、询服务、导购、产品介绍、产品推介等等。如果这个环节能让顾客满意，顾客基本上就发生或多或少的购买行为，至少会对这家专卖店有一个很好的印象各服务满足感。 如何提供体质服务：明确了为谁服务和谁来服务之后，下面就是服务的内容项目了。 2 、售中服务： 消费者会不会把钱从钱包里掏出来，关键、直接的因素就在于售中服务环节。 该环节主要是由顾客挑选、店员协助购买、产品体验试用以及收银结算、送货等几个大块构成。其中，整个专卖店所表现出来的购物气氛直接影响顾客的购买情绪，而店员的服务积极性和导购主动性又能在很大程度上影响顾客的购买情绪，如果店员在导购中的心态没有摆正，一心想着掏顾客的腰包，就很可能会因为过分促销而让顾客产生反感，导致交易失败。此外，现在很多顾客都已经养成了很明显的享受服务、挑剔服务的购物习惯。当顾客碰到购买疑难需要咨询或在试用产品时，哪怕店员的一个白眼或一句证据不好的话语，都必须可能让顾客非常生气，进而导致购物不愉快甚至让顾客扭头就走。在处理这种问题上，我们可以多借鉴一下国外很多知名专卖
