《质量管理与可靠性》课件 第一章 质量管理概论

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1、第一章 质量管理概论第二章 ISO9000族标准与质量认证第三章 六西格玛管理第四章 常用质量管理工具第六章 过程质量控制原理及应用第五章 设计质量控制原理及应用第七章 抽样检验1.1 质量及质量管理相关术语1.2 质量管理基本理论1.3 质量管理发展趋势1.4 质量管理基础工作第一章 质量管理概论【目的要求】 了解产品、质量、顾客的含义？ 了解质量管理的发展阶段 理解并掌握PDCA循环方法？ 掌握全面质量管理的概念、特点及其八项基本原则？ 掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？ 了解质量管理的基础工作？ 【重 点】质量、全面质量管理、PDCA循环、朱兰三部曲。【难 点】PDCA循环及其应用

2、 学习目标1.1 重要术语1.1.1 质量及相关术语n 产品（ product ）过程的结果。包括硬件、 软件、服务和流程性材料。 ISO9000：2000质 量管理体系.基础和术语。分类：硬件：元器件、零部件、设备。有计数的特征。有形流程性材料：板材、线材、液体等。连续的特性。有形软件：计算机程序、方法。 无形服务：运输、商业、保险、金融。无形有时产品并不属于单一类别，有可能是四种产品类别的组合ISO：International Organization for Standardization 。国际标准化组织，质量管理和质量保证技术委员会ISOTC/176专门负责制定质量方面的标准，ISO

3、9000族标准是其制定的标准之一，包括ISO9000-ISO9004等系列。n n 过程过程“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。1.1.1 质量及相关术语水EABDC加 热燃 烧作业、管理劳动和劳动消耗过热蒸气 热水A：ISO9001标准关注的过程B：ISO14001标准关注的过程烟尘、废气热能废渣报表 记录C： 管理过程（信息转换）产值D：ISO9004标准关注的过程E：OHSAS18000标准关注的过程煤 空气计划 调度令 作业文件资金 人工输入转化输出图1 过程评析模式O

4、HSAS18000标准：全名为Occupational Health and Safety Assessment Series 18000,是国际性安全及卫生管理系统验证标准。 。资源浪费，如废品；要加强管理。环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。n n 程序程序“ “为进行某项活动或过程所规定的途径”。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件 。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件”1.1.1 质量及相关术语过程（一组相互关联或相互作用的活动） 输入( 包括资源 )输出产品产品 ( “过程的结果” )程 序 （“为进行

5、某项活动或过程所规定的途径”） 监测与测量图2 过程、程序及产品关系n 过程、程序及产品概念关系分类： 潜在的顾客和现实的顾客外部的顾客和内部的顾客n n 顾客顾客“接受产品的组织或个人”。ISO9000：2000质量管理体系.基础和术语。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。 1.1 重要术语1.1.1 质量及相关术语n 质量（ quality ）“一组固有特性满足要求的程度” 。ISO9000：2000质量管理体系.基础和术语。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。注2： “固

6、有的”：就是指某事或某物中本来就有的，尤其是指永久特性。注3： “要 求”：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。1.1.1 质量及相关术语n 质量特性“产品、过程或体系与要求有关的固 有特性”。ISO9000：2000质量管理体系.基础和术语。注：就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。1.1.1 质量及相关术语n 质量特性 不同类别的产品质量特性的具体表现形式也不尽相同。 对于硬件而言：一般来说反映用户需要的质量特性主要有六个方面：性能、可信性、安全性

7、、适应性、 经济性、时间性。根据上述定义，机械类硬件产品的质量可归纳为六个方面： 性能 产品为满足使用目的而需要具备的技术特性。例如机床的转速、功率和加工精度等。 可信性 反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、可维修性和维修保障性。 安全性 反映了产品在贮存、流通和使用过程中不会产生由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如机器的噪声、 冲压机的防护能力、电器的漏电保护性等。 适应性 反映了产品适应外界环境变化的能力。如振动与噪声、灰尘与油污、温度与湿度、电磁干扰等。 经济性 反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废后的回收处理费用上。

8、 时间性 反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需要随时间变化的能力。1.1.1 质量及相关术语n 质量特性分类： 真正质量特性：反映顾客对产品质量要求的质量特性。 代用质量特性：由产品标准所反映的质量特性。如： 汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度则是他的代用质量特性产品质量的衡量指标质量特性值A B C 坏 好 坏 损失函数不合格不合格产品特性目标值UCLLCL无损失 损失产品质量产品质量特性具体化质量特性值测量数据简称数据计量值数据计数值数据计件值数据计点值数据n 统计学是一门搜集、整理、显示和分析数据的方法论科学，主要是分析数据的数量

9、规律性。 n 概率论是统计学的基础，为统计学提供一种理论和方法。总体N样本n个体样品质量的统计推断观点一批产品样本数据结论推断 提高产品质量的途径是持续减少变异，满足顾客需求。 统计技术可以帮助我们对观察到的变异进行测量、描述、分析和解释，更好理解变异的性质、程度和原因。 作为质量工作者，质量工作的核心技术便是统计技术，而要想更好地了解统计技术并应用到到活动中，就需要掌握必要的概率统计知识。 示例 日本国内SONY公司和美国加州圣地亚哥SONY公司生产同一型号的SONY彩电，两家使用相同的图纸，其中色彩 均匀度的设计目标值均为 。70年代后期，经过比较和市场调查后发现，美国生产的产品不如日本生

10、产 的产品受欢迎。 【分析】 美国的质量管理理念：产品的特性值落在公差范围内的就 是合格品。 日本的质量管理理念：产品的特性值越接近目标值越好（ 给用户带来的损失越小）。 在上述管理理念指导下，美国在生产过程中的质量控制使产品特性值均匀地分布在 范围内，几乎没有废品 （看似很严格），产品全部流入市场；日本则是通过设计阶 段的三次设计法和生产过程中的质量控制，使产品特性值按 正态分布在以m0为中心的 范围内，即有0.27%的废品率，厂家有一定的损失。 此外，日本产品较多地集中在m0附近，因此A级品较多，产品使用一段时间后，质量特性值会进一步偏离目标 值m0，但日本的大部分产品只是从A级品变成B级

11、品，美 国却有较多的C级品变成D级品（废品），从用户的角度自然喜欢购买日本的产品了。 n 质量概念的发展： 符合性质量 （基于产品(服务)生产者的定义）美国：菲利浦.克劳斯比：Philip B . Crosby（1926-2001）被誉为“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出质量即符合要求，追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。他指出， “质量是免费的（Quality is free），但它不是礼物”。突破了传统上认为“高质量是以高成本“为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。1.1.1 质量及相关术语n 质量概念的发展： 适应性质量 （基

12、于产品(服务)用户的质量定义） ）美国：约瑟夫朱兰：Joseph.Juran（ 1904-2008 ）著名质量管理专家，提出“ 质量就是适用性 (fitness for use)”，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。1.1.1 质量及相关术语n 质量概念的发展： 全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ）全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质

13、量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是增加顾客满意。 1.1.1 质量及相关术语n 质量概念的发展： 全面质量 （覆盖产品的整个生命周期，广义的质量 ） 产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。 工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。 人的 因素工作 质量工序 质量产品 质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和工序质量的关系1.1.1 质量及相关术语工序质量的影响因素n 5M1E 六大因素（人、机、料、法、测、环

14、）1. Man，操作者2. Machine，机械设备3. Material，材料4. Method，工艺方法5. Measure，测量6. Environment，环境n 从控制结果到控制原因（1）、质量体系(quality system) （2）、质量管理（ quality management）（3）、质量方针（ quality policy ） （4）、质量目标（ Quality objective ）（5）、质量策划（ quality planning ）（6）、质量控制（quality control ） （7）、质量保证（ quality assurance ）（8）、质量改进（

15、quality improvement ）1.1.2 质量管理及相关术语n质量体系(quality system)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量体系按体系目的可分为质量管理体系（QMS）和质量保证体系（QAS）两类。 n质量管理（quality management）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动” 1.1.2 质量管理及相关术语n质量方针（quality policy）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架 。注2：质量管理八项原则可以为制定质量方针的基础 。n质量目标（Quality objective）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。注1： 质量目标通常依据组织的质量方针制定 。注2： 通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 。1.1.2 质量管理及相关术语质量方针 质量第一，从我做起 质量是企业永恒的主题。 今日的质量，明日的市场 筑质量长城，兴中华经济 铸造辉煌，唯有质量 以质量求生存，以改革求发展 坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战