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1、與 顧 客 溝 通 的 技 巧XXX*1台北銀行訓練講義講 授 大 綱|對溝通的基本認知|與他人溝通的技巧|與顧客溝通的技巧|透過成功有效的溝通,贏得 顧客的信任與尊重2對溝通的基本認知|溝通是一個過程:z溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程|溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的基本認知|溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-1/7-2/7-3)zIdeation：先有意念產生，才會 想要溝通、傳達出去。zEncoding：將要傳達的訊息信 號化（數位化）。zTransmission：選擇途
2、徑將信號 傳達出去。4對溝通的基本認知|溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-4/7-5/7-6)zReceiving：接收被信號化（數 位化）而傳達的訊息。zDecoding：解讀所收到的訊息， 即還原為非信號化。zUnderstanding：判斷所解讀的訊 息並思索應如何回應。 5對溝通的基本認知|溝通的過程可以解構為以下七 個步驟:(7-7)zAction：正式採取行動（回應） 。（Ideation）zAction之後就又再回到Ideation, 換句話說,你(或是對方)可能產生 下一個溝通的需求,於是又進入下 一階段的溝通。 6對溝通的基本認知|不一定每一次溝通的過程都能 如此明確
3、細分為前述七個步驟 ，所以不要拘泥於此七個步驟 ，否則有時反而會妨礙溝通的 進行。|這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。 7對溝通的基本認知|如果溝通失敗、無效或甚至引 發反效果（比不溝通還糟糕， 夫妻及親子間的溝通常有這類 場面出現），想要檢討溝通的 過程以發現問題何在時，原則 上就必須將溝通過程細分為此 七步驟，才有可能發現問題之 所在。 8對溝通的基本認知|有時溝通進行到某一步驟就中 斷，如果中斷的原因是由於外 界的干擾所致，這樣的溝通原 則上是失敗的；但如果中斷的 原因不是外在的，乃是發球的 人或接球的人故意使之中斷的 ，這時溝通雖然中斷，但仍算 是
4、成功的溝通（因為雙方意思 已經都表達了）。 9對溝通的基本認知|溝通的進行其實是千變萬化的 ，溝通者要注意保持彈性；而 且即使溝通原則上都可分解為 此七個步驟，但其運作實際上 可能是在剎那之間，所以必須 在溝通之前就充分了解溝通的 進行步驟，必要時並應該先沙 盤推演一番，至少也在腦海中 多加思索，不能在溝通的當下 再去考慮，否則很容易導致溝 通失敗。 10與他人溝通的技巧|1溝通管道的選擇:z正式的溝通管道:指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。 11與他人溝通的技巧|1溝通管道的選擇:z正式的溝通管道:通常都是在正式的組織（或團體）內為
5、之。 通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向） 12與他人溝通的技巧|1溝通管道的選擇:z非正式的溝通管道:指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。 13與他人溝通的技巧|1溝通管道的選擇:z非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。 14與他人溝通的技巧|1溝通管道的選擇:z非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 15與他人溝通的技巧|1溝通管道的選擇:z非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 目前
6、網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 16與他人溝通的技巧|2溝通信號的選擇:z人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為： 面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words） 17與他人溝通的技巧|2溝通信號的選擇:z這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：面部表情： 55%。聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。 18與他人溝通的技巧|3溝通時間的選擇:z激勵性的溝通以在剛上班或 快下班時段為佳。z檢討(指責)性的溝通以在中 段時間為佳(上午十點半或下 午三點半)z與年長者溝通上午為佳,反之 對年輕
7、人則可以下午茶溝通19與他人溝通的技巧|4溝通場景的選擇:z在會議室較正式,在會客或接 待室較自在z在西餐廳較正式,在中餐廳較 自在,下午茶更輕鬆z在辦公桌前較權威,在會議或 會客桌前較親切20與他人溝通的技巧|5溝通位比的選擇:z一坐一站較強烈,都站著則次 之,都坐著最溫和z距離太近較強勢,距離太遠較 冷漠,(不過這也會因國情不 同而有差異)通常以一個肩寬 為合理距離,距此合理距離越 近表示態度越正面21與他人溝通的技巧|6溝通姿勢的選擇:z通常身體筆直表示你姿態很 高(或情緒很high)z若雙手環抱胸前,兩腳併合, 表示你正採取封閉的態度z若四肢自然(或下垂),身體向 前微傾,表示對對方的
8、接納22與他人溝通的技巧|7溝通手勢的選擇:z如果手勢很多，表示能接納對方 的意見，手勢很少則表示不接受 對方的意見，或者是對對方所談 的話題不感興趣； z手勢也可看出你支配或服從的程 度，支配欲強的人手勢多直接向 外、指著對方，反之，服從性強 的人手勢多半是輕輕碰觸自己， 也常聳聳肩。 23與他人溝通的技巧|8溝通表情的選擇:z如果頭歪都不歪的看著天花板， 表情凝重，表示你懷疑對方所說 的（不是事實）； z如果你的頭部、臉部與眼睛都不 與對方正面接觸，表示你有防衛 心理，而且通常也是缺乏自信；z如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。 24與他人溝通的技巧|關於溝通的一些文化
9、上的差異z日本人微笑和點頭表示知道了（ 聽到了），但並不表示他贊成 z中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信 25與他人溝通的技巧|關於溝通的一些文化上的差異z中國人常用微笑避免發生衝突， 並不表示他贊成你的意見 z英國人和北歐人比較不喜歡和別 人有肢體的接觸，所以溝通時會 與對方保持距離，並不一定表示 不喜歡或不贊成你 26與他人溝通的技巧|關於溝通的一些文化上的差異z法國人、義大利人、東歐人和拉 丁美洲人比較喜歡和別人有肢體 的碰觸，所以溝通時會站得比較 近，他若贊成你的意見通常會與 你有肢體的碰觸 z
10、德國人開會一定會穿著很正式， 若是穿著隨便，就表示他不重視 這個會議，而美國人和加拿大人 開會通常都穿著不太正式的服裝 27與他人溝通的技巧|關於溝通的一些文化上的差異z將你的大姆指與食指合成一個圓 ，張開另外三指，對美國人來說 ，這個手勢表示OK，對日 本人來說表示錢，對法國人 來說表示零，在一些阿拉伯 國家則表示咒詛的意思，在德國 、巴西以及大部份的大英國協的 國家，這個手勢表示猥褻的意思 28與顧客溝通的技巧|顧客心理基本分析:z顧客總是希望獲得最多z顧客總是希望一兼二顧z顧客總是希望付出最少z顧客總是希望避免損失29與顧客溝通的技巧|顧客的心態與心情：z顧客總是帶著期待出現 在你的面前
11、(否則他到銀行來做什麼) z顧客最大的期待就是被 尊重與接納(沒有人喜歡被否定被排斥)z顧客當然更期待獲得最 專業的服務30與顧客溝通的技巧|你必須能察覺到顧客此際是否 處在無助的狀態|你必須能判斷出顧客此時所需 要的協助是什麼|你必須以不會使顧客感到困窘 的方式去協助他|你必須使顧客感到你非常樂於 協助他31與顧客溝通的技巧|多傾聽顧客的心聲而不需 要說太多的話|多接受顧客的抱怨而不需 要做太多解釋|多關心顧客這個人而不要 只關注於業務32與顧客溝通的技巧|案例一:下午三點半銀行快打烊 時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此 時你可以先告訴他:“慢慢來沒 關係,我們雖然快打烊了,但是沒 那麼早下班”
12、.這樣一句話可讓 顧客感到窩心,他匆忙趕到本來 很有罪惡感,若你又拉長了臉他 更難過,可是他也不是故意的.33與顧客溝通的技巧|案例二:顧客對銀行的一些規定 與要求有意見,以往我們很容易 推托說是財政部或央行的規定, 現在則應避免用此策略,最好的 方法是以顧客的立場來談,表明 這一切的要求都是為保護顧客 而設,不是為行員或銀行而設.34與顧客溝通的技巧|案例三:已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關機,要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時行員應給顧客選擇權,才不致於溝通不愉快.35贏得顧客的信任與尊重|如何透過成功有效的溝通, 贏得顧客的信任與尊重:zReliability:你要能成為顧客 信賴的對象zAssurance:你要盡所能保障 顧客的權益36贏得顧客的信任與尊重zTangibles:你要能體會顧客的 感官知覺zEmpathy:你要能考慮顧客的 患得患失zResponsiveness:你要能敏銳 察覺一些細節問題,並且藉此 顯出你負責任的態度37
