物业管理之前期介入

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1、 物业管理之前期介入同圆置业客服部内部培训参考课程2013.3 主讲：刘媛媛 讨论：孙延昌、刘昭平* 1学习前言前期物业是做为物业公司最主要的阶段，管理水平高低其实 就看前期物业的管理；做为开发公司客服，在现有的市场及环境下，我们也要充分 了解前期物业的管理内容，我们要重点关注什么、介入什么 ，怎么让服务充分的促进销售，怎么辅助物业公司将物业服 务进行提升，是我们今天要总结的内容。本课程以物业角度出发，但我们从重要了解我们要掌握的知 识点。课程中提到的内容有些是在领仕郡项目中要进行提前准备的 ，有些则可以运用到润和山居项目中，通过学习，充实我们 的知识，并使知识点串成串，形成系统，才能提高我们

2、的服 务水平。Date 2前期物业管 理新的成功 新的开始Date 3前期物业管理包含哪些阶段 ？Date 4新项目总体流程图规划 设计 阶段营 销 策 划 阶 段施 工建 设阶 段服 务 中 心 成 立 至 交 付交 付半 年内第一阶段第五阶段Date 5什么叫前期介入前期介入 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产 开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施 工建设、竣工验收等，就参与介入 。前期介入施工建设阶段营销策划阶段规划设计阶段Date 6新项目总体流程图第一阶段规划 设计 阶段营 销 策 划 阶 段施 工建 设阶 段服 务 中 心 成 立 至 交 付交 付半

3、年内Date 7第一阶段：规划设计阶段安防、消防交通布局社区配套用房员工宿舍垃圾站管理用房整体布局Date 8 需要关注的焦点问题春眠不觉晓 处处闻 啼鸟武器： 形成项目的 物业管理设计要点依据： 政策法规、项目特点、业主关注焦 点注意： 跟进方法、时机、手段、介入质量焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外 补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、 出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施 规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段Date 9焦点一：安防系统 与物业管理方案中的安防体系相适应 坚持必须的内容： 周边围墙及朝向区外一楼业主围 栏的红外报警系统 主出入口及车

4、场出入口的闭路监 控系统 断电后电控门禁系统的开启 考虑资源的合理利用（探头与围合红 外，滚动开发项目的技防设施前置利 用） 组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高 度安防系统周界红处线报警系 统闭路监控系统门禁系统对讲系统广播系统巡更系统车辆道闸系统居家安防系统物防设施Date 10 物防设施优先关注，稳定、可靠、 后期成本低围墙：防爬刺（网）：围墙、采光井、燃 气管箱等出入口组团封闭 技防设施分布合理，非多多益善关键镜头的确定 人防优化、沙盘推演安防介入侧重点安防介入侧重点Date 11采光井等重要部位安装防爬设施Date 12半地下室围墙单刺半地下室围墙单刺外围墙三刺外围墙三刺Date 13局

5、部防爬钉局部防爬钉管道防爬刺管道防爬刺Date 14防爬刺设置防爬刺设置Date 15靠山区域栅栏式红外靠山区域栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外阳台或花园围墙的栅栏式红外Date 16东莞高尔夫采光井的隐形防盗网，联接至中心Date 17监控镜头分布合理； 关键镜头的确定； 固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适 当； 红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明 ； 控制中心的选址Date 18大树构成了新的攀爬危险源Date 19大堂单元玻璃门地弹簧前期是90度限位, 经常造成门敞开,门禁系统形成虚 设,顾客很不满意,也存有较大安全隐患;后期改为无 限位地弹簧; Date 2

6、0防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道防尾随装置，须另留置自行车和重物通行道道Date 21智能化技术在物业安全管理中的运用Date 22焦点二、交通布局业主关注人车分流， 特别是规划有学校的路段 ；开放与封闭的 协调；防范车辆乱停放的设施大门的设置考虑成本 停车场的集中分布 标识问题 高峰期车辆流量 开放式小区车辆的控制p需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早 作功夫 第一阶段：规划设计阶段Date 23焦点二 道路交通系统可移动止车石：控制主要车道乱停车，可移动止车石：控制主要车道乱停车，Date 24焦点三、照明交流设计要考虑节能和控制的方便， 多路控制一键控制 商铺单独控制焦

7、点四、垃圾站及垃圾捅平面布置垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一”要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）p需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫 第一阶段：规划设计阶段Date 25焦点六 物业管理用房地产不重视，通过持续的沟通解决问题 以法规为依据：公式，形成地产规划要点报政府 部门批准，完全产权 物业管理用房面积公式？ 6.2.5.1管理用房的标准，当地法规有规定的，从 其规定；当地法规没有规定的，地产公司应按照 项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的 按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足 部分由物业公司自

8、行解决，由此产生成本应在物 业管理费测算时统筹考虑。 装修标准;不低于500元每平方米，地产支付WGWG08-22地产公司委托物业相关业务 操作规范Date 26管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题确保入住后工作正常开展； 管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，集中式分布员工宿舍难！痛苦! 影响大！ 】解决办法：通过管理用房富余解决；会所与管理用房对调解决（武汉花城）；架空层解决，通风问题、产权纠纷及业主感受（深圳花 城）地产提供商业用房解决（深圳万科城）直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难地产出资造社区周边购买员工宿舍（沈阳金色，深圳地 产针对一线员工关怀有此明确意见）焦

9、点六 物业管理用房Date 27焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径 、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导 向及识别系统p需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫 Date 28绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟Date 29施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点Date 30垃圾桶：大、盖、留缝排臭、 有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物 业后期硬化。假如一次成型？Date 31与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置Date 32减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入Date 33

10、一期油棕挡住商户视线，开放性 较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对商 户视线和开放性无影响Date 34小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、 3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时 ，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度； Date 35对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐 阴的植物,不要铺设草皮（万科城一期、花城已出现此现象） Date 36接线盒：草坪内有一些接线盒 ，是竖起装，易被人踩坏和绊 脚； 改为平接埋地，并封蜡防水，既 美观又实用Date 37新项目总体流程图第二阶

11、段规划 设计 阶段营 销 策 划 阶 段施 工建 设阶 段服 务 中 心 成 立 至 交 付交 付半 年内Date 38第二阶段：营销支持策划物业管理策划销售承诺营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件Date 39销售支持与销售承诺规范 营销支持： 在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时 ，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划 的一部分，以满足销售包装设计内容的要求 销售人员培训 物业管理常识及万科物业的品牌优势 项目物业管理服务特色 销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺 、配套承诺、服务承诺等） 销售承诺、图片、展板、提交报告资 料等注意存档Date 40与客户相关文本的制定

12、 前期物业管理合同 业主临时公约 与当地法规的融合Date 41前期物业管理合同签订主体：开发商与物业公司签订。 签订时间： 新建现售商品房项目应当在现售前30日完成 ； 预售商品房项目应当在取得商品房预售许 可证之前完成；备案：如当地法规规章政策有要求与客户签订： 以销售合同 附件方式（不鼓励） 以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重 要条款Date 42前期物业管理合同 内容填写的重要性 填写错误 不当承诺（突发事件为0、设备完好率100%等）注意事项： 物业管理费缴纳时间 项目类型的全面性（会所、学校等） 不同产权的车位的不同标准与收益分配 利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入

13、维 修基金 附件中物业构成部分两个问题： 前期维修资金能否使用 违约金物业是否有权减免Date 43业主临时公约内容： 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开 发商的权利义务。 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三 者之间的协议 明示： 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人 明示，并予以说明。签订： 时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求 业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。 主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应 当签字/盖章或作其他承诺。Date 44新项目总体流程图第三阶 段规划 设计 阶段营 销 策 划 阶 段施 工建 设阶 段服

14、务 中 心 成 立 至 交 付交 付半 年内Date 45第三阶段：开工建设至项目开盘施工工程介入地产关系地产设施的管理开盘Date 46 内部经营市场化 委托关系契约化 业务关系制度化物业与地产关系地产关系Date 47地产物业物业进入可行性研究 物业管理概念和模式研 究 物业管理方案和物业管 理费用 商业、管理用房 前期介入、接管验收、 集中入住、开荒费、水 电热差额、差价地产拥有产权的空置 房、车库、商铺、项 目部办公室、卖场、 会所及娱乐场所、食 堂、地产车辆、住户 巴士、尾盘销售、物 业租赁、房屋维修、 采购、临时用工行政关系经营考核委托管理、经营、代 理、临时服务业务项目物业管理委

15、托关系物业与地产关系示意图委托契约Date 48地产关系 客户的利益最终还是地产的利益（忠诚度、股东 利益） 角色：物业管理是客户与开发商沟通的桥梁 定位：即要保障客户的利益，又要保障地产的利 益 原则：以事实为依据，以契约与制度为准绳吃谁的粮？为谁扛枪? 为谁打仗？Date 49与地产关系的理顺 服务内容 与地产各部门业务对 接方式 流程与操作规范 费用结算方式 物业管理前期开办服 务协议 物业管理前期介入服 务协议 物业管理零星服务协 议Date 50工程施工跟进范围： 主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装 阶段，时间上大致在竣工验收前35个月。 目的： 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改 进建议内容(设备安装与隐蔽工程) 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备 的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结 构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目； 加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。 从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包 括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、 排烟道、门的开启方向等。Date 51接管验收 流程 内容注意